作為醫(yī)院的一份子，不管出于什么位置，認(rèn)同醫(yī)院的企業(yè)文化和價(jià)值取向，與醫(yī)院同進(jìn)同退，無(wú)條件的服從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，在本職崗位上作出最大的業(yè)績(jī)，這是崗位描述的根本原則!目前我主要是負(fù)責(zé)醫(yī)院企劃部和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部的統(tǒng)籌管理。在此我向領(lǐng)導(dǎo)和同事作出以下的崗位責(zé)權(quán)利描述。
企劃部
直接上級(jí)：院長(zhǎng)和所長(zhǎng)。
直接下級(jí)：網(wǎng)絡(luò)宣傳部文案，網(wǎng)絡(luò)部工作人員。
一：首先要理解企劃總監(jiān)工作崗位職責(zé)，應(yīng)該要做什么?
職位核心概要：在醫(yī)院總經(jīng)理(或分管企劃的副總經(jīng)理)的直接領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)醫(yī)院進(jìn)行各類(lèi)企劃工作，可包括活動(dòng)策劃、SP策劃、公關(guān)策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告策劃等、還有醫(yī)療市場(chǎng)分析、醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展定位、媒體投放策略、媒體投放、廣告制作等所有對(duì)外的宣傳工作及對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化建立等相關(guān)的工作內(nèi)容。
(一)、企劃部
1、崗位責(zé)任核心內(nèi)容：
綜述：首先，作為企劃部負(fù)責(zé)人，維護(hù)醫(yī)院形象，有效管理部門(mén)人員工作狀態(tài)，保質(zhì)保量的完成院領(lǐng)導(dǎo)交付的企劃任務(wù)是第一位的，及要對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)和工作結(jié)果負(fù)責(zé)!
1、對(duì)企劃部門(mén)人員，包括設(shè)計(jì)、文案、營(yíng)銷(xiāo)、客服等崗位人員的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、日常工作分工、工作績(jī)效考核等進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃;
2、對(duì)醫(yī)院所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)、廣告、公關(guān)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)等進(jìn)行整合策劃，并進(jìn)行細(xì)則規(guī)劃及進(jìn)行跟蹤落實(shí)實(shí)施，直至完成達(dá)到既定的目標(biāo)效果;
3、對(duì)門(mén)診導(dǎo)診、電話(huà)咨詢(xún)、醫(yī)生接診率、病人滿(mǎn)意率、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并總結(jié)出分析結(jié)論，包括初診量、復(fù)診量、復(fù)診率、病人群體、病人年齡段、區(qū)域病人、目標(biāo)病人特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、了解醫(yī)院病人來(lái)源渠道、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等，為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)提供第一手資料，同時(shí)也為企劃方案的制定及決策提供必要的市場(chǎng)情報(bào)信息依據(jù);
4、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心科室、開(kāi)展病種項(xiàng)目、特色治療方法、相關(guān)儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員規(guī)模及業(yè)務(wù)職稱(chēng)水平、媒體投放策略、媒體投放類(lèi)型、媒體投放內(nèi)容、相關(guān)活動(dòng)策劃內(nèi)容及效果等;
5、對(duì)區(qū)域主流媒體分別進(jìn)行攻關(guān)，建立良好的合作關(guān)系，一來(lái)為能拿到最優(yōu)勢(shì)的媒體時(shí)段及媒體價(jià)格打好基礎(chǔ);二來(lái)為醫(yī)院的新聞報(bào)道、“軟”性宣傳，鋪平道路;所以跟媒體建立良好的合作關(guān)系至關(guān)重要。
6、不定期給部門(mén)內(nèi)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，只有擁有一支專(zhuān)業(yè)的企劃團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能真正做出適合自己的企劃方案，才能把方案細(xì)節(jié)執(zhí)行到位，體現(xiàn)效果。具體培訓(xùn)內(nèi)容可包括：醫(yī)院如何做營(yíng)銷(xiāo)、醫(yī)療文案如何寫(xiě)及把握技巧、醫(yī)療廣告定位及媒體投放策略、什么樣的廣告算好廣告、電話(huà)咨詢(xún)?nèi)藛T接聽(tīng)技巧培訓(xùn)、如何按照病人需求做好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)等相關(guān)的培訓(xùn)。醫(yī)院企劃部兼網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部主任的職業(yè)規(guī)劃。
7、不定期對(duì)醫(yī)院階段性發(fā)展進(jìn)行總結(jié)，分析，哪些做的不足，需要調(diào)整，哪些做的比較好，需要再繼續(xù)鞏固，挖掘可以發(fā)揮的空間及可推廣的形式，力爭(zhēng)取得最大的宣傳效果。擬定可行性文件及建議提報(bào)給總經(jīng)理(或分管企劃的副總經(jīng)理)，供其為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作戰(zhàn)略決策提供有效信息;
2、崗位權(quán)利核心內(nèi)容：
1、有監(jiān)督部門(mén)員工工作進(jìn)度和工作質(zhì)量的權(quán)利，并給與相應(yīng)的獎(jiǎng)罰建議。
2、有對(duì)工作目標(biāo)及時(shí)溝通修正的權(quán)利。
3、有指定部門(mén)管理制度的權(quán)利。
4、作為管理崗位，有維護(hù)醫(yī)院利益和員工利益平衡
(二)、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部
1、崗位職責(zé)：
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部工作是以網(wǎng)絡(luò)媒體為平臺(tái)，對(duì)我院進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，主要分為網(wǎng)絡(luò)宣傳部和醫(yī)療咨詢(xún)部?jī)蓚�(gè)部分，是我院對(duì)位宣傳和醫(yī)患來(lái)源的主要窗口和途徑，具體為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師與登陸我院網(wǎng)站患者對(duì)話(huà)，把握患者的身體狀況、所患疾病的主要癥狀和此次登陸我院網(wǎng)站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的檢查和治療，并指出及時(shí)治療的重要性，以及我院治療這個(gè)疾病的優(yōu)勢(shì)和目前正在進(jìn)行的惠民措施(活動(dòng))勸說(shuō)患者及時(shí)來(lái)我院就診。通過(guò)熱情、耐心、正確的解答網(wǎng)絡(luò)患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，以預(yù)約咨詢(xún)患者前來(lái)我院就診為目標(biāo)，達(dá)到提高醫(yī)院整體掛號(hào)水平的目的。
作為網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部主任，主要有以下職責(zé)：
1)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)負(fù)責(zé)人(兼職也可)負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部、電話(huà)咨詢(xún)部，與企劃經(jīng)理、院辦進(jìn)行對(duì)接協(xié)調(diào)，直接組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師，為其提供本院的相關(guān)醫(yī)療信息，積極配合開(kāi)展預(yù)約來(lái)診工作。
2)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師熱心、耐心、認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)患者;解答提出的每一個(gè)問(wèn)題。對(duì)有意義患者要重點(diǎn)介紹醫(yī)院的特色、優(yōu)勢(shì)、服務(wù)，使咨詢(xún)患者領(lǐng)悟到有病不就醫(yī)的危害、簡(jiǎn)單為其確診病情、解除對(duì)醫(yī)院印象不了解的疑惑、增加對(duì)我們的信任，吸引患者預(yù)約前來(lái)我院就診。
3)、每天及時(shí)、完整、正確的做好網(wǎng)絡(luò)流量記錄匯總成表，統(tǒng)計(jì)并分析網(wǎng)絡(luò)流量與接受預(yù)約患者的比例，提出合理劃建議限期整改、完善。
4)、定期組織咨詢(xún)?nèi)藛T學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，總結(jié)一些疑難經(jīng)典對(duì)話(huà)作為學(xué)習(xí)案例，強(qiáng)化咨詢(xún)整體隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，提高咨詢(xún)?nèi)藛T的服務(wù)水平，改善網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)咨詢(xún)?nèi)藛T的溝通力和親和力。
5)、增強(qiáng)工作意識(shí)，提高個(gè)人要求，經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，整理出一套較完善的咨詢(xún)模板，以達(dá)到更好的咨詢(xún)效果。要求工作人員珍惜每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)患者，把握好每一次對(duì)話(huà)機(jī)會(huì)。
6)、為保證咨詢(xún)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)資源的充分利用，每個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生同時(shí)只能與2個(gè)來(lái)訪(fǎng)者交談。
7)、配備一臺(tái)專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)電話(huà)，供網(wǎng)絡(luò)宣傳、醫(yī)患溝通使用。
2、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理負(fù)責(zé)人職責(zé)要求
通過(guò)調(diào)整咨詢(xún)員狀態(tài)，監(jiān)控百度競(jìng)價(jià)排名和谷歌優(yōu)化所產(chǎn)生的IP流量和開(kāi)展新的網(wǎng)絡(luò)資源，達(dá)到提高咨詢(xún)員預(yù)約成功率，醫(yī)院企劃部兼網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部主任的職業(yè)規(guī)劃。提升全院總體來(lái)診量。
1)、有維護(hù)醫(yī)院形象，保障醫(yī)院宣傳的真實(shí)性和咨詢(xún)有效性的責(zé)任。
2)、依照本月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診人數(shù)，與企業(yè)經(jīng)理共同制定次月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約來(lái)診患者計(jì)劃。
3)、負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)維護(hù)，保證全院線(xiàn)路通暢和咨詢(xún)室網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)正常工作。
4)、把握、分析各項(xiàng)網(wǎng)站推廣合同內(nèi)容，落實(shí)各種推廣所要達(dá)到的數(shù)據(jù)目標(biāo)和監(jiān)控辦法。
5)、監(jiān)督記錄百度關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)排名情況，合理調(diào)整排名位置，做到性?xún)r(jià)比最大化。
6)、監(jiān)督醫(yī)院所做各種網(wǎng)站推廣效果，發(fā)現(xiàn)有不符合合同要求及時(shí)與企劃經(jīng)理共同與推廣公司溝通、協(xié)調(diào)解決。
7)、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)助企劃部主任不斷提出開(kāi)發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)資源。
8)、每日登記商務(wù)通百度、谷歌、雅虎等的流量。
9)、負(fù)責(zé)每日早8：00向掛號(hào)處遞交當(dāng)日預(yù)約就診患者名單，登記當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天來(lái)診名單，晚上下班前收回當(dāng)日就診名單，核對(duì)預(yù)約人數(shù)和實(shí)際就診人數(shù)，督促、提示網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)對(duì)預(yù)約而未來(lái)診者的回訪(fǎng)。
10)、每周二次定期(如：3日小結(jié)、7日周會(huì))審查咨詢(xún)?nèi)藛T的對(duì)話(huà)內(nèi)容，從醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、語(yǔ)言邏輯合理性、對(duì)話(huà)速度及文字的正確性等方面，審核工作人員在咨詢(xún)過(guò)程中是否接近于標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)并提出建議。
11)、幫助解決咨詢(xún)?nèi)藛T在工作時(shí)所遇到的各種棘手問(wèn)題，隨時(shí)記錄，做出調(diào)整方案。
12)、以預(yù)約到病人為主導(dǎo)思路，計(jì)劃、總結(jié)出多套能夠提高各種疾病咨詢(xún)預(yù)約來(lái)診的方案。
13)、固定時(shí)間每周進(jìn)行一次相互討論和溝通，搭建提高整體工作效率的學(xué)習(xí)的平臺(tái)。
14)、對(duì)新入職網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行拉、幫、帶，并進(jìn)行業(yè)務(wù)演練。
15)、每月底將咨詢(xún)部工作人員網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)預(yù)約數(shù)和成功預(yù)約就診患者名單和消費(fèi)金額，進(jìn)行分析對(duì)比，同咨詢(xún)員召開(kāi)研討會(huì)。優(yōu)者表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、差者找到原因提示改進(jìn)，并將各業(yè)績(jī)上報(bào)經(jīng)理。
16)、每日匯報(bào)企劃部經(jīng)理電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相關(guān)數(shù)據(jù)。
·有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利。
·有對(duì)部門(mén)工作目標(biāo)完成情況給予監(jiān)督的權(quán)利。
·有召開(kāi)本部門(mén)工作會(huì)議，作出獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。
·有提出工作改正意見(jiàn)的權(quán)利。
二：在了解完，應(yīng)該做什么之后，接下來(lái)就要知道，怎么去做的問(wèn)題，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面著手去做?
企劃所有的工作方向分二塊：
一是對(duì)外的宣傳。
即針對(duì)我們醫(yī)院的目標(biāo)群體(知道、了解我們醫(yī)院、并愿意來(lái)我們醫(yī)院看病，且一直都愿意來(lái)的這些人)，我們所采取的對(duì)外的任何宣傳方式、方法達(dá)到最終讓他們來(lái)我們醫(yī)院看病這個(gè)目的等。
二是對(duì)內(nèi)的宣傳。
即讓醫(yī)院所有的醫(yī)務(wù)人員等怎樣以病人愿意接收的方式，滿(mǎn)足他們需要，我們所要考慮達(dá)到此目的要做的種種方式、方法等，這二個(gè)工作方向都是為了一個(gè)目的，就是提高醫(yī)院效益，即力爭(zhēng)醫(yī)院獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。只有這二點(diǎn)同時(shí)做好了，企劃在醫(yī)院發(fā)展的重要作用才能真正體現(xiàn)出來(lái)。
三、企劃所做的一切都是圍繞這些，具體操作可以從以下幾個(gè)方面為方向著手，當(dāng)然每個(gè)醫(yī)院的實(shí)際情況不一樣，所處的發(fā)展階段不一樣，還有醫(yī)院決策層的發(fā)展經(jīng)營(yíng)思路也不一樣，可能操作的方式方法都有所不同，這一些也是影響企劃方式、方法的重要因素。
(一)、成立企劃部，健全部門(mén)相關(guān)人員的配備及相關(guān)工作崗位職責(zé)規(guī)劃及制度規(guī)范是前提，只有一個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)才有可能做出完善的企劃方案，才能執(zhí)行好，取得好的效果，部門(mén)幾大基本職能崗位具體可包括：專(zhuān)業(yè)平面設(shè)計(jì)人員、專(zhuān)業(yè)醫(yī)療文案、電話(huà)咨詢(xún)?nèi)藛T、網(wǎng)站制作維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)推廣人員、醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)人員、客服人員等。
(二)、系統(tǒng)的市場(chǎng)分析是基礎(chǔ)，優(yōu)秀的企劃人員，必須具體良好的市場(chǎng)分析能力，這才有可能為企劃方案的制定提供有效依據(jù)，具體可包括，區(qū)域市場(chǎng)的特點(diǎn)，區(qū)域群體看病的習(xí)慣、行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局、針對(duì)行業(yè)區(qū)域相關(guān)醫(yī)療政策、我醫(yī)院自身的情況、優(yōu)缺點(diǎn)、醫(yī)生實(shí)力、開(kāi)展項(xiàng)目有無(wú)特色、區(qū)域市場(chǎng)的媒體情況、行情等等，還有目前醫(yī)院在老百姓心中的印象這一點(diǎn)非常重要，這也是我們前期第一步所要面臨及要解決的問(wèn)題;醫(yī)院企劃部兼網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部主任的職業(yè)規(guī)劃。
(三)、良好有效的宣傳通路是企劃的執(zhí)行實(shí)施關(guān)鍵因素，不可忽視。我們要在了解市場(chǎng)的前提下，分析常見(jiàn)的對(duì)外宣傳通路：包括對(duì)外媒體廣告(電視、報(bào)紙、戶(hù)外等)、院刊雜志、禮品派送，對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建、社區(qū)義診規(guī)劃實(shí)施、社區(qū)合作醫(yī)療聯(lián)盟建立、社區(qū)健康大講堂的規(guī)劃開(kāi)展等等形式，這些都是常見(jiàn)的宣傳推廣手法，各個(gè)地區(qū)情況不一定，執(zhí)行的難度跟效果都不一樣，這需要在了解實(shí)際情況下根據(jù)現(xiàn)狀確定我院的宣傳通路，并逐個(gè)進(jìn)行規(guī)劃落實(shí)，各個(gè)宣傳通路相互配合，互補(bǔ)，效果會(huì)更佳。
(四)、針對(duì)不同的節(jié)日或特殊的日子籌辦重大活動(dòng)，進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)作推廣，比如3.8婦女節(jié)婦科可以搞“女性健康工程”活動(dòng)，愛(ài)眼日眼科可以搞“眼科白內(nèi)障復(fù)明工程”，男性健康日泌尿科可以搞“男人也需要呵護(hù)”大型倡議活動(dòng)，情人節(jié)或圣誕節(jié)美容科可以搞“讓美麗與您相約圣誕、點(diǎn)燃愛(ài)情”大型活動(dòng)，春節(jié)醫(yī)院可以搞“把握健康，開(kāi)心回家團(tuán)聚過(guò)新年”活動(dòng)等等這些，當(dāng)然這些活動(dòng)都需要系統(tǒng)的籌劃，有目的的進(jìn)行，只有進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，執(zhí)行到位，把活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)做細(xì)做精做活才能取得意想不到的效果，如果只是空喊一句“口號(hào)”這樣的活動(dòng)不可能會(huì)取得好的效果，特別注意，有時(shí)準(zhǔn)備不充分、協(xié)調(diào)不好的活動(dòng)、目標(biāo)不明確的活動(dòng)，不但沒(méi)什么效果還浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，甚至還會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面的影響，這就得不償失了。
(五)、有影響力的公益活動(dòng)不能少，適當(dāng)?shù)墓婊顒?dòng)，不但可以獲得政府及新聞媒體等相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，同時(shí)給老百姓留心的印象也非常重要，好的公益活動(dòng)可以把醫(yī)院推上一個(gè)新的層次。這也是任何廣告所不能達(dá)到的，當(dāng)然公益活動(dòng)也不能盲目，我們也需要進(jìn)行詳盡的策劃，明確其新聞價(jià)值，盡可能挖掘新聞點(diǎn)，來(lái)表現(xiàn)我院，引起關(guān)注，這樣的公益活動(dòng)才有意義。
(六)、攻關(guān)合作推廣，效果明顯，尋找相同的目標(biāo)群體的對(duì)象，進(jìn)行攻關(guān)，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，進(jìn)行聯(lián)合推廣，投入少，產(chǎn)出大，效果明顯，但對(duì)攻關(guān)的要求相對(duì)要求較高，如，眼科準(zhǔn)分子，多是哪些大學(xué)生或者喜歡看書(shū)的那些四眼族，我們可以分析這些目標(biāo)群體都有一個(gè)共同的特點(diǎn)-多喜歡看書(shū)，所以這些人，跟新華書(shū)店或書(shū)城有不解之緣，這樣我們可以跟新華書(shū)店或書(shū)城建立合作關(guān)系，共同推廣，或在新華書(shū)店或書(shū)城里針對(duì)那些四眼族搞一些推廣促銷(xiāo)活動(dòng)，我總結(jié)下來(lái)，結(jié)論是這些效果遠(yuǎn)比我想像的要好。這只是一個(gè)例子，很多項(xiàng)目都可以這樣去做，比如婦科、美容科等。
(七)、網(wǎng)絡(luò)推廣已成為醫(yī)院推廣的一把利器，效果明顯。當(dāng)然只有做好才能取得好的效果，做好網(wǎng)絡(luò)推廣需要把握2個(gè)方面，一是，懂網(wǎng)絡(luò)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果發(fā)揮到最大;二是，良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧是關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不同于其它通路的營(yíng)銷(xiāo)，需要很多技巧，這需要進(jìn)行具體的培訓(xùn)，至關(guān)重要;
以上這些，只是常規(guī)的一些方法，只要我們把握好方向跟目標(biāo)，推廣的形式跟方式就有很多種，最重要的是操作可行性要強(qiáng)、效果好，投入少，操作簡(jiǎn)便的方案才是我們所需要的，當(dāng)然這些存在的前提是醫(yī)院對(duì)企劃這個(gè)部門(mén)足夠的重視、對(duì)企劃足夠的支持及對(duì)我企劃方面能力的肯定跟理解等這些，才有可能取得好的效果。醫(yī)院企劃部兼網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部主任的職業(yè)規(guī)劃。