- 相關(guān)推薦
售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編收集整理的售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)1
經(jīng)過一個(gè)月的服務(wù)顧問培訓(xùn)，服務(wù)顧問學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意，對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意，從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。
用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。
1、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。
2、認(rèn)同客戶的情感，對(duì)問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭(zhēng)取“雙贏”。
三、售后服務(wù)流程
xx標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：
1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念
2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略
3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度
4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)可戶的`服務(wù)員行動(dòng)
5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及xx標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說明、跟蹤回訪整個(gè)流程的'每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。
四、服務(wù)工作手冊(cè)
1、服務(wù)顧問的作業(yè)流程：
準(zhǔn)備迎接客戶→歡迎客戶→詢問故障判斷故障→填寫委托書→確認(rèn)委托書→接收車輛維修→安排客戶離開→車間進(jìn)程控制→車輛內(nèi)部交車→交車前說明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪
2合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。
3、接待客戶車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車輛的愛護(hù)，對(duì)其車輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車時(shí)帶來不必要的糾分。
4、服務(wù)顧問應(yīng)隨時(shí)與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車輛的維修進(jìn)度，對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對(duì)完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。
7、對(duì)更換下來的舊件，應(yīng)詢問客戶是否帶走或由維修站處理。
通過此次的培訓(xùn)，對(duì)我在服務(wù)顧問這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí)，對(duì)我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注重調(diào)查分析，對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。
最后希望xx標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造xx標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。
售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)2
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí)，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的.心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車。
4、每日。對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成；
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
【售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)】相關(guān)文章：
汽車售后服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)12-10
售后服務(wù)顧問工作總結(jié)10-07
售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)12-19
售后服務(wù)顧問簡(jiǎn)歷表格07-28