職場禮儀：如何引導(dǎo)訪客
如何引導(dǎo)訪客
1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。
表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
1 當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作
2 一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度
3 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度
4 言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心
5 身體背對著客戶，只有臉向著顧客
6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作
7 看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠
8 繼續(xù)電話聊天
9 雙手抱胸迎賓
10 長時(shí)間打量客戶
2．迎接客戶的三階段行禮
我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的`鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。
在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。
圖1－1 迎接客戶的三階段行禮
3．引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢。
男性引導(dǎo)人員的正確手勢應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。
女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。
4．注意危機(jī)提醒
在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。
對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。
5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼
在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。
如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。
6．上下樓梯的引導(dǎo)方式
爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請跟我來”，因?yàn)椴顑蓚�(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。
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