服務(wù)員基本禮儀-家政服務(wù)員
一、待人接物的禮儀
待人接物的禮儀分為向下幾種情況:
1、招呼禮儀
家政服務(wù)員每天進(jìn)出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進(jìn)門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時(shí)要正面對(duì)視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進(jìn)門應(yīng)按雇主家的生活習(xí)慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。
2、稱呼禮儀
初次見面應(yīng)作自我介紹，自我介紹時(shí)應(yīng)注意真實(shí)簡(jiǎn)潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來(lái)的家政服務(wù)員，您可以稱呼我小李。”同時(shí)，也可以落落大方地詢問別人：“請(qǐng)問，我怎么稱呼您?”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫(yī)生，趙經(jīng)理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果雇主沒有明確指示，我們一般對(duì)男主人稱呼某先生,對(duì)女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。
3、迎送禮儀
迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對(duì)來(lái)訪客人無(wú)論職務(wù)高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來(lái)都要引客人入上座(一般以右為上)，并送上茶水。不能當(dāng)客人的面做家務(wù)，更不要埋怨和消極服務(wù)�？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)起身相送，對(duì)于年老體弱者應(yīng)送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關(guān)門。
4、電梯禮儀
如果乘坐電梯，應(yīng)讓客人先上下電梯，并用手按住開關(guān)按鈕，使客人有充足的時(shí)間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的話題或有關(guān)個(gè)人的話題。如果上下走樓梯，無(wú)論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)，迎接客人時(shí)，應(yīng)走在客人的前面二、三步遠(yuǎn)引領(lǐng)客人，送客應(yīng)走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達(dá)目的地后再交談。
5、電話禮儀
電話是現(xiàn)代信息社會(huì)人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個(gè)家政服務(wù)員必須要重視的禮節(jié)。
(1)日常禮儀。
一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當(dāng)雇主或其他人在通話時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選擇“回避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬(wàn)不要“側(cè)耳旁聽”，更不要沒事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識(shí)是家政服務(wù)的大忌。不與自己無(wú)關(guān)的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號(hào)碼告訴第三者。
(2)接聽電話。
在雇主家，家政服務(wù)員不要主動(dòng)接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應(yīng)接聽電話，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，要認(rèn)真記錄并復(fù)述一遍。接聽電話時(shí)無(wú)論是在雇主家還是在其他的場(chǎng)合，都應(yīng)該注意不說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。
(3)外打電話。
要避免在他人休息和用餐時(shí)間撥打電話。通話前，可以把要談話的內(nèi)容列一張清單，這樣通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)邊說(shuō)邊想、缺少條理、丟三落四的現(xiàn)象。通話時(shí)，語(yǔ)言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的'內(nèi)容，不要說(shuō)自己的私事，盡量把通話時(shí)間限制在3分鐘以內(nèi)。通話結(jié)束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對(duì)方有不知所措和不被尊重的感覺。
二、言談舉止的禮儀
1、言談禮儀
交談是人際交流的主要形式。與人交談，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，要親切和善，聲音要自然平穩(wěn)，切忌羞羞答答，矯揉造作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據(jù)對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。要留意對(duì)方的暗示，如果對(duì)方有意看看手表，頻繁地改變坐姿或眼觀四方，就應(yīng)該知趣地結(jié)束對(duì)話。
(1)禮貌用語(yǔ)。
言談中要經(jīng)常恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語(yǔ)，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語(yǔ)有“生日快樂”“身體健康”“節(jié)日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業(yè)發(fā)達(dá)”“祝你成功”等。常見的征詢語(yǔ)有“我可以進(jìn)來(lái)嗎?”“我能為你做點(diǎn)什么”，“把窗戶打開可以嗎?”“您需要我來(lái)幫你找嗎?”“這會(huì)打擾你嗎?”等。
在日常生活中，還有一些習(xí)慣性的禮貌用語(yǔ)。如初次見面說(shuō)“久仰”，很久不見說(shuō)“久違”，祝賀喜事說(shuō)“恭喜”，請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”，請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”，等待客人說(shuō)“恭候”，賓客到來(lái)用“光臨”，陪伴客人說(shuō)“奉陪”，中途先走說(shuō)“失陪”，請(qǐng)人勿送用“留步”，言行有失說(shuō)“對(duì)不起”，得到別人的幫助說(shuō)“謝謝”，兩人告別說(shuō)“再見”。另外，“請(qǐng)“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習(xí)慣敬語(yǔ)，如“請(qǐng)進(jìn)” “請(qǐng)坐” “請(qǐng)喝茶” “請(qǐng)慢用” “請(qǐng)稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語(yǔ)言，如“老太婆” “鄉(xiāng)巴佬” “老頭子”等貶低對(duì)方的詞。
(2)談話內(nèi)容。
與人交談首先要注意談話內(nèi)容。在公共場(chǎng)合一般不要詢問對(duì)方的隱私(如收入、財(cái)產(chǎn)、家庭、健康、首飾及服飾價(jià)格等)。對(duì)雇主的生活習(xí)慣，飲食起居、環(huán)境布置不要好奇。不要對(duì)雇主家的是非妄作評(píng)判，不要在雇主家談?wù)搫e人的私事，不要對(duì)雇主的宗教信仰說(shuō)三道四。
(3)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
與人交談要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。對(duì)方可以通過你所使用的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷你內(nèi)心的感情色彩。言談的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是同一個(gè)人的情感緊密相連的。通常表達(dá)愛的情感，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)給人以溫馨覺;表達(dá)恨的情感，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)給人以逼迫感。運(yùn)用不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)能表現(xiàn)不同的思想情感。家政服務(wù)員應(yīng)該用平等的、商量的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與人講話。恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是家政服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
(4)音色音量。
講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準(zhǔn)確地表情達(dá)意，而且能聲聲入耳，娓娓動(dòng)聽，聲音音量一般控制在對(duì)方能聽清為宜。那種不分場(chǎng)合，不分對(duì)象，放開嗓門，大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢(shì)，捏著嗓子拖長(zhǎng)聲音來(lái)說(shuō)話，那會(huì)讓人感到不適。
(5)學(xué)會(huì)傾聽。
與人交談，不僅要善于表達(dá)，更重要的是要學(xué)會(huì)傾聽。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)，多聽少說(shuō)，這既是家政服務(wù)員與人交談過程中的上策，也是家政服務(wù)員非常有修養(yǎng)的表現(xiàn)。
2、舉止禮儀
姿態(tài)是一個(gè)人修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。家政服務(wù)員端莊、嫻熟、優(yōu)美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無(wú)禮，又最容易引起人們的反感。正如美國(guó)作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優(yōu)美的行為和表情，又比面貌更美更妙”。
(1)站姿。
站姿是一種基本的姿態(tài)，站姿的基本要求是“站如松”�；疽I(lǐng)是：頭正肩平，目光平視，面帶微笑;挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳微微分開。
(2)坐姿。
坐姿也是一種基本的姿態(tài)。坐姿不僅有坐時(shí)的姿態(tài)，還有進(jìn)坐和退坐時(shí)的姿態(tài)。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進(jìn)坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動(dòng)作要緩慢自然，一般從左側(cè)進(jìn)，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢(shì)坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。
(3)走姿。
走姿是一個(gè)人精神狀態(tài)的具體體現(xiàn)。正確優(yōu)美的走姿會(huì)使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風(fēng)”。起步時(shí)背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動(dòng)。行走時(shí)，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動(dòng)，不要左顧右盼，也不要走成“內(nèi)八字”和“外八字”，最美的姿態(tài)是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會(huì)給人一種精神抖擻的感覺。
(4)蹲姿。
蹲姿是日常生活經(jīng)常會(huì)碰到的一種姿態(tài)。蹲下來(lái)這個(gè)姿勢(shì)并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時(shí)才蹲下來(lái)。蹲下時(shí)腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時(shí)都?jí)涸谛⊥壬稀Ｈ谆虬攵讜r(shí)手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時(shí)一手要護(hù)胸。
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