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招聘故事：讓顧客幫你來面試
對于服務業(yè)來說，最了解服務人員好壞的莫過于顧客。何不讓顧客來幫你面試人才呢?。
很多企業(yè)都在喊“服務至上”、“客戶是上帝”，但是怎么做到呢?與其自己憑想象設定標準，何不讓消費者自己來評判?如果說餐廳可以請顧客選出最佳的服務人員，那么醫(yī)院是否也可以請顧客幫忙面試服務人員?至少美國奈穆爾兒童醫(yī)院(Nemours Children Hospital)是這么做了。
在聘請顧客作為面試官之前，奈穆爾兒童醫(yī)院曾經邀請家長擔任顧問，就病房的設計或整合服務提供意見，院方收獲了令人驚喜的反饋。于是乎，醫(yī)院護士長芭芭拉。米克斯(Barbara Meeks)突發(fā)奇想，讓病童的父母來幫忙面試醫(yī)護人員，結果醫(yī)院采納至今，成效相當滿意。
該次招聘是為奈穆爾兒童醫(yī)院2010年在奧蘭多的分院而準備的，招聘人數(shù)達600人。為了確保新醫(yī)院的順利開張，參與面試的病童家長都要進行培訓。這些家長都是本地人，有小企業(yè)主、家庭主婦和公司職員，其中大部分從未擔任過面試官。于是院方從基礎的地方教起，并把他們融入到招聘流程中去。
第一輪面試由招聘經理們進行，通過技能和經驗的篩選決定誰有資格參加復試。第二輪面試，不僅有招聘經理、部門領導、人力資源代表，還有兩個病童家長代表。之所以有這么多人陪同，是擔心除此參與面試的家長感到緊張。當他們熟悉后，院方便放手讓他們獨立運作。
通常父母們都會詢問這些問題，譬如“請您給我一個實際的例子，說明您在處理病患時，會在適當?shù)臅r候把家屬的意見考慮進去�！薄翱煞裾埬敿毭枋觯诟』技覍俳忉審碗s的病況時，您通常會怎么做?”以后面這個例子為例，如果是有醫(yī)療背景的人來問，很容易因為他們既有的知識，覺得應征者的答案可行。但是改由家長來問，他們能判斷應征者究竟有沒有能力解釋病情給病人家屬聽，篩選的標準會更加精準。
奈穆爾兒童醫(yī)院的HR總監(jiān)肯尼迪(Rick Kennedy)就指出，對于選擇最好的醫(yī)護人員，家長們的反饋是無價的。他們協(xié)助醫(yī)院避免雇傭技術上符合要求，但在面對顧客卻無法提供良好服務的人選。
這種方式甚至延伸到醫(yī)院管理層的甄選上，奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利(Randall Hartley)當初在加入醫(yī)院面試的第二輪時，面試官就是病童家長。事后他也談到了這次非同凡響的面試體驗，他表示那次面試的經驗加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，才能體會到的醫(yī)院優(yōu)缺點，這是一般醫(yī)護人員可能不知道的。
這就是奈穆爾兒童醫(yī)院的招聘和面試。當然，在您的招聘過程中，是否需要讓顧客進入到招聘流程中并不是重點，重點是招到合適的人。顧客甚至外部利益關聯(lián)者，都可以成為其中的一份子。通過這種形式，他可以強化消費者與企業(yè)之間的信任感，培養(yǎng)忠誠度，營造一個高度參與的社區(qū)，將你的企業(yè)引導向一個更加光明的未來。
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