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服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
“客戶至上、服務(wù)至上”作為服務(wù)業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對(duì)每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)人，我們的言行舉止代表著企業(yè)的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，既使企業(yè)有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不佳。
懂禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。服務(wù)禮儀是根據(jù)行業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，在工作中認(rèn)真遵守，在生活中靈活運(yùn)用，讓它成為我們與客戶增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。
交流目的：
1)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)
2)掌握禮儀的基本要求
3)將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中
4)樹立服務(wù)人員的職業(yè)形象
課程大綱：
一：禮儀的定義
二：禮儀的原則
1)打造良好的第一印象
2)個(gè)人形象五要素
3)職場(chǎng)男士著裝規(guī)范
4)女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
5)著裝的TPO原則
6)化妝禮儀
7)首飾佩戴四原則
三：良好的形體語言
1)微笑的魅力及微笑訓(xùn)練
2)良好的儀態(tài)---站立
3)良好的儀態(tài)---走姿
4)良好的儀態(tài)---坐姿
5)良好的儀態(tài)---蹲姿
四：接待禮儀
1.禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素
1)熱情三到
2)接待三聲
3)活用文明十字
五：會(huì)面禮儀
1.會(huì)面的禮儀——介紹
1)自我介紹
2)介紹別人
2.會(huì)面禮儀——問候
1)問候要注意的順序
3.會(huì)面禮儀——稱呼
1)商務(wù)交往中適用的稱呼主要有
2)四不用稱呼
4. 會(huì)面禮儀——肢體語言
1)點(diǎn)頭禮的含義
2)鞠躬禮的使用
3)握手禮的注意事項(xiàng)
4)扣指禮的來歷及作用
5. 會(huì)面禮儀——座次禮儀
1)座次安排
2)座次三原則
3)會(huì)客座次
4)初次交往規(guī)范
------無噪音
------著裝要規(guī)范
------主客接觸距離 (私人距離、常規(guī)距離、禮儀距離、公共距離)
六：會(huì)面的禮儀——名片
1)名片的制作與使用
2)名片的制作與使用
3)名片使用三不準(zhǔn)
4)交換名片的禮儀
5)交換名片的禮儀
七：銷售禮儀的基本原則
1)業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)
——把握時(shí)機(jī)
——掌握分寸
——在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹
——態(tài)度真誠(chéng)
——表情自然、大方、友好
2)產(chǎn)品介紹3原則：
八：辦公室禮節(jié)
1.電話禮儀
1)接聽電話的注意事項(xiàng)
2)撥打電話的注意事項(xiàng)
3)電話形象所涉及的要點(diǎn)
2.職場(chǎng)語言藝術(shù)
1)基本原則
2)職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談
3)私人問題5不問
4)交談話題參考
九：公共場(chǎng)所禮儀
------迎送的禮節(jié)
------引路的禮節(jié)
------行路的禮節(jié)
------開門的禮節(jié)
------電梯的禮節(jié)
------乘車的禮節(jié)
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