站在基層論管理
　　培訓(xùn)計劃
　　培訓(xùn)標準:優(yōu)秀餐飲企業(yè)服務(wù)人員,具體表現(xiàn)為總則5條
　　一心：對公司的忠誠之心。
　　二意：凡遇事皆多思索,考慮。
　　三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　菜品專業(yè)知識
　　1、菜品介紹：原則上是根據(jù)時節(jié)及客人的口味偏向進行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特色產(chǎn)品推薦。
　　2、品評：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點以便更好的為客人進行介紹、也有助于新菜品的推廣。
　　3、營養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營養(yǎng)搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營養(yǎng)成分來進行推銷，從而更好的做到人性化的服務(wù)。
　　4、分類：中餐的菜系分類現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽、下面簡單介紹點各菜系的特點：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調(diào)湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在四川主營還是為川菜，而粵菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗到專業(yè)的服務(wù)。
　　酒水專業(yè)知識
　　1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等、這樣的搭配不僅可以讓客人對我店的餐品品味感覺更加良好而且可以讓人性化服務(wù)的理念得到更好的貫徹。
　　2、品評：對酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進行品評，以便滿足客人的好奇心理。
　　3、分類：酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型；而黃酒俗稱紹興酒按糖份來分類，大致就可以分為6類；葡萄酒的分類有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、半干、半甜、甜等類型；洋酒在中國目前較為普遍的有白蘭地（主要產(chǎn)區(qū)法國干邑，酒精度一般為42度，主屬果類釀造蒸餾酒）威士忌（主要產(chǎn)區(qū)蘇格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類釀造蒸餾酒），伏特加（主要產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國國酒之稱，酒精度一般為45度，屬谷類釀造蒸餾酒），朗姆酒（主要產(chǎn)區(qū)在法國，為果類釀造酒，多用于雞尾酒的調(diào)配），金酒（在歐洲的大部分國家都可生產(chǎn)，果類釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。
　　4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒利益頗為復(fù)雜，開瓶后透氣時間通常在0.5~1小時（稱之為酒的呼吸），特別是紅酒會因呼吸而變得圓潤柔順，開瓶時服務(wù)員首先將酒讓客人觀看并報出品名，展示面應(yīng)使客人直觀地看到酒的標簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對準中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時應(yīng)先斟一些給主人品嘗，主人表示滿意后，再從主人的右方（主賓位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒酒時應(yīng)讓每位客人都能看到酒的標簽。
　　禮儀禮貌
　　1、迎客：迎客時應(yīng)按時間分為早、中、晚，xxx先生或女士歡迎光臨，如知其姓名可尊稱其姓氏。
　　2、送客：送客時應(yīng)講謝謝光臨，請慢走或歡迎下次光臨，請慢走。
　　3、對客服務(wù)：對客服務(wù)時務(wù)必要做到請字當頭、謝不離口。例：在喊煙缸時應(yīng)講對不起，請問可以打擾一下，我為您換煙缸好嗎？在得到同意后應(yīng)說謝謝。
　　4、電話禮儀：例：這里是xxx，請問有什么可以為您效勞的嗎？接電話時要等客人掛斷之后才可以掛機，否則示為不禮貌的行為，如是無聲的情況則可在三聲請講后才可掛機，間隔時間為5秒左右。（忌講喂）
　　處理投訴
　　原則上在不嚴重有損于公司名譽的情況下，盡量的把對讓給客人，做到不與客人爭辯，顧客就是上帝。處理投訴的建議如下：
　　1、對待任何新接觸的的人都和對待客人一個樣。
　　2、沒有無關(guān)緊要的接觸和不重要的客人。
　　3、投訴不總可以容易辨認清楚的。
　　4、沒有可以忽視的投訴。
　　5、一份投訴就是一次機遇。（處理得當，這個客人將回成為你忠實的朋友）
　　6、發(fā)牢騷的客人并不是在打擾我們，他是在行使做為上帝的最高權(quán)力。
　　7、處理投訴的人一定會是公司的棟梁之材。
　　8、迅速判明投訴的實質(zhì)，搞清楚事實。
　　9、用關(guān)鍵詞限定投訴內(nèi)容，不將問題再次擴大。
　　10、接待不滿的客人時，應(yīng)稱他的姓氏。
　　11、處理投訴應(yīng)因人而異，不能每人都用同一種方式。
　　12、要讓客人說話，用心的傾聽，讓客人感受到尊重。
　　13、決不要在地位高的客人和棘手的問題前面感到害怕。擁有一顆平常心。
　　14、在對話時，對方未說完之前，不要打斷。15要結(jié)識那些有過多次不滿的客人。
　　16、時刻為客人著想，為客人工作，站在客人的角度和公司角度雙方面考慮。