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我的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
我的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
我很榮幸能在河南省未來(lái)農(nóng)業(yè)股份有限公司未來(lái)莊園生態(tài)酒店擔(dān)任前廳迎賓工作，未來(lái)莊園是一家集生態(tài)餐飲，溫泉水療，豪華客房，激情演繹，戲水樂(lè)園，休息影廳于一體的生態(tài)酒店。目前正在籌備公司上市工作，在本市有相當(dāng)大的知名度。 自從07年8月份我就一直在此工作，這也是我的第一份工作，所以格外珍惜。在這里我也學(xué)到了很多酒店服務(wù)方面的知識(shí)：
一：服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。
二：作為一名合格的服務(wù)員首先，要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)待本職工作充滿熱心和信心，還要不斷充實(shí)自身文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供服務(wù)，用快速高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成各項(xiàng)任務(wù)。
三：作為一名優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和服務(wù)技能，a，服務(wù)員的交際能力和語(yǔ)言水平是至關(guān)重要的。b,服務(wù)員的儀容儀表，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須著裝整潔大方面帶微笑主動(dòng)向客人問(wèn)候，講究禮貌，禮儀，要彬彬有禮的對(duì)待客人。c,服務(wù)員的舉止，服務(wù)員的態(tài)度和藹可親，面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力，生機(jī)。
四：服務(wù)的基本要求；1）三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。3）四勤：a,眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。b,嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。c,手勤，腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問(wèn)有答聲，顧客幫忙有謝聲，照顧不周有歉聲，顧客離店有送聲。5）五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心，一般顧客要熱心，不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。6）五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地的客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的客人與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。8）六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。9）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。
五：前廳迎賓的崗位職責(zé)：1，負(fù)責(zé)接待賓客，介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2，協(xié)助總臺(tái)收銀工作，負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾。3，協(xié)助客人做好物品存放工作。4，協(xié)助保潔員維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。5，有效防止客人跑單，逃單，協(xié)助前廳領(lǐng)班做好接待工作。6，與前廳其他崗位之間做好信息溝通并相互反饋。 實(shí)習(xí)這半年多來(lái)學(xué)到的東西不止這些，還有消費(fèi)單，轉(zhuǎn)帳單，維修單，貴重物品保存單及各種單據(jù)的填寫(xiě)；公共區(qū)域衛(wèi)生打掃方法；未來(lái)莊園水療中心是以溫泉水療為主的洗浴中心，里面有很多浴種設(shè)備，使我大開(kāi)眼界，學(xué)到了很多寶貴的知識(shí)。 我們未來(lái)莊園還有自己的企業(yè)文化： 我們的理念：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，面對(duì)客人我們永遠(yuǎn)保持微笑，微笑，微笑。 我們的服務(wù)質(zhì)量：細(xì)致，快速，熱情周到。 我們的工作態(tài)度：敬崗愛(ài)客，團(tuán)隊(duì)協(xié)助，決不出錯(cuò)，立刻執(zhí)行。 我們宏揚(yáng)：正義，感恩，美德。 我們鞭笞：謊言，懶惰，守舊。 我們的目標(biāo)：打造商丘市一流的服務(wù)企業(yè)。 我們的宗旨：為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為個(gè)人創(chuàng)造未來(lái)。
上面的這些僅僅是我在這里學(xué)到的一部分，還有很多很多，他們會(huì)成為我邁向成功的臺(tái)階。只要我們虛心學(xué)習(xí)，努力奮斗，一定會(huì)創(chuàng)造個(gè)人的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！
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