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訪問(wèn)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文
今年6月21號(hào)至6月25號(hào)，我以一名電話調(diào)查訪問(wèn)員的身份，在江蘇省社情民意調(diào)查中心參與電話調(diào)查訪問(wèn)工作。這是我第一次在江蘇省社情民意調(diào)查中心進(jìn)行在崗就職的實(shí)踐，在這次的電訪實(shí)踐中，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、生活中、書(shū)本上都難以尋找和感知的東西；同時(shí)，讓我對(duì)“電話訪問(wèn)”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和思考。
一、 經(jīng)濟(jì)社會(huì)的“體溫計(jì)”--社情民意調(diào)查工作
“您好，我是江蘇省社情民意調(diào)查中心的訪問(wèn)員，目前我們正在進(jìn)行江蘇百姓對(duì)科學(xué)發(fā)展成果滿意度調(diào)查，耽誤您幾分鐘時(shí)間，回答我們幾個(gè)問(wèn)題……”
這樣的“開(kāi)場(chǎng)白”是我們?cè)陔娫L過(guò)程中不斷重復(fù)的，卻也是敲開(kāi)百姓“心聲之門(mén)”的鑰匙。社情民意調(diào)查中心的籌建，目的在于圍繞政府的中心工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民群眾的真心實(shí)意和真情實(shí)感加以采集、反饋上級(jí)部門(mén)。
二、 電話訪問(wèn)--值得細(xì)考深究的一門(mén)藝術(shù)
1、 閉門(mén)羹、無(wú)名火
拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無(wú)故責(zé)罵、配額不符等一系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對(duì)這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個(gè)擊破。
【疑】你們什么單位，打電話訪問(wèn)什么？
【解】耐心地重復(fù)“開(kāi)場(chǎng)白”，對(duì)訪問(wèn)目的簡(jiǎn)略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。
【疑】你們?cè)趺粗牢壹译娫捥?hào)碼？
【解】我們是通過(guò)電腦隨機(jī)抽樣得到您的號(hào)碼，請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。
【疑】（涉及年齡問(wèn)題）問(wèn)這個(gè)干什么？
【解】問(wèn)詢你的年齡是為了更好地進(jìn)行層次分析，因?yàn)椴煌哪挲g層次對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)有不同的觀點(diǎn)；請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。
如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個(gè)方式加以詢問(wèn)。比如：“請(qǐng)問(wèn)您的年齡是在**到**之間嗎？”根據(jù)聲音初步判斷被訪者的年齡范圍，不必為得不到準(zhǔn)確的年齡而停滯不前、糾纏不休。
【疑】（訪問(wèn)過(guò)半）被訪者提出有事很忙，要中斷訪問(wèn)
【救】還有幾個(gè)問(wèn)題救結(jié)束了，不好意思打擾您了，您已經(jīng)配合我們完成了一大半的問(wèn)卷了，如果這個(gè)時(shí)候您掛機(jī)這份問(wèn)卷就作廢了…我稍微再問(wèn)快點(diǎn)兒，不耽擱您時(shí)間，最多2分鐘內(nèi)解決！
這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對(duì)，但是問(wèn)卷做得多了，問(wèn)題問(wèn)得熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對(duì)于一些臨場(chǎng)的、突發(fā)的情況，解決起來(lái)還是比較順暢的。
對(duì)于問(wèn)卷中出現(xiàn)的“封閉式”問(wèn)題，尤其是涉及“程度”（很滿意、滿意、一般、不太滿意、說(shuō)不清）的選擇，一定要捕捉被訪者的實(shí)意，不能憑感覺(jué)作選，更不能有誤導(dǎo)性的詢問(wèn)方式。
2、聲音會(huì)微笑--努力營(yíng)造和諧、融洽的訪問(wèn)氛圍
進(jìn)行電訪時(shí)，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個(gè)都不能少。
眼睛要注視著訪問(wèn)機(jī)上的問(wèn)題，耳朵要聆聽(tīng)被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問(wèn)詢，手指要靈活操作鼠標(biāo)和鍵盤(pán)，并根據(jù)被訪者的回答選擇相應(yīng)的選項(xiàng)，可謂邊看邊說(shuō)，邊聽(tīng)邊寫(xiě)，邊寫(xiě)邊想，邊想邊說(shuō)。
�、�、富有感染力的聲音
熱情適度，語(yǔ)速適中，音量適宜；表達(dá)清晰，準(zhǔn)確發(fā)音，恰當(dāng)?shù)赝ｎD。
�、�、靈活措辭
根據(jù)被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景；倘若遇到年紀(jì)稍長(zhǎng)或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過(guò)于術(shù)語(yǔ)性的詞匯可以稍加解釋說(shuō)明，以方便他們的理解，從而提高訪問(wèn)效率。
訪問(wèn)員在接聽(tīng)電話的時(shí)候，聲音必須是堅(jiān)定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對(duì)被訪者的種種疑慮，不斷正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問(wèn)題。在問(wèn)題的引導(dǎo)及過(guò)渡上，電訪員必須采取積極主動(dòng)的態(tài)度。一方面調(diào)動(dòng)起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調(diào)查問(wèn)卷的進(jìn)程和效率提供了保障。
對(duì)問(wèn)卷中稍顯冗長(zhǎng)和繁瑣的問(wèn)題，電訪員可以根據(jù)自己的正確理解加以縮減，使問(wèn)題更簡(jiǎn)明易懂。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務(wù)實(shí)”的態(tài)度--不該承諾的絕不承諾，與事實(shí)不符的絕不夸大。
實(shí)踐后的所感所思
再次感謝江蘇省社情民意調(diào)查中心為我們大學(xué)生提供了一個(gè)多樣性接觸社會(huì)、全方位思考運(yùn)用的實(shí)踐機(jī)會(huì)。調(diào)查中心的督導(dǎo)老師們?cè)诿總�(gè)電訪項(xiàng)目前都會(huì)不厭其煩地為我們耐心分析講解問(wèn)卷的涉及內(nèi)容及注意事項(xiàng)，對(duì)于部分容易產(chǎn)生歧義或疑問(wèn)的字眼，督導(dǎo)都會(huì)單獨(dú)提出來(lái)講解。
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