客服實習(xí)工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以使我們更有效率,為此要我們寫一份總結(jié)。總結(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編精心整理的 客服實習(xí)工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服實習(xí)工作總結(jié)1
“您好,請問有什么能夠幫您?”,“感謝來電,再會!”。這兩句話隨同了我一個半月的時刻。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時刻內(nèi),經(jīng)過師傅們的以身作則、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)歷毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益匪淺,收成頗豐,在思想知道、作業(yè)才能等方面都有了長足的前進和進步,也為我往后的學(xué)習(xí)打下了鞏固的根底。
由于我是新手,所以,我就更要支付比他人的精力和時刻來學(xué)習(xí),然后跟上咱們的腳步。在剛上渠道的時分,憑借著自己盡力、吃苦、勤勤懇懇的作業(yè)心情,我除了解了語音渠道的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在作業(yè)時更能稱心如意。
可是渠道作為一個大眾服務(wù)窗口,我作為一名一般的接線員,除了要懂得一些簡略的技術(shù)和專業(yè)常識外,更重要的`是需求與客戶進行交流、交流,回答客戶的咨詢和疑問。因而,我更需求具有的是把握全面的事務(wù)常識和杰出的服務(wù)、交流技巧。在平常的作業(yè)中,關(guān)于新下發(fā)的各種新事務(wù)、新常識,我都仔細(xì)學(xué)習(xí),充沛領(lǐng)會其精力,而且緊記;關(guān)于一些根底事務(wù)常識,我常常會翻出來看看,做到溫故而知新,游刃有余。假如說事務(wù)常識是做菜的質(zhì)料的話,那么杰出的服務(wù)、交流技巧、便是技藝高明的廚師,只要具有高明的廚藝,才能讓質(zhì)料展現(xiàn)出杰出的質(zhì)量和口味,服務(wù)也是相同的道理。假如沒有杰出的言語表達才能和交流才能,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、交流技巧,并將其運用到服務(wù)作業(yè)中去。
在與來電人的開端幾分鐘攀談中,我專心致志傾聽來電人的信息,堅持禮貌心情,進步作業(yè)質(zhì)量。遇到反應(yīng)定見,要聽清楚來電人的悉數(shù)要求,精確了解來電人的意思,要捉住問題中心,盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記載作業(yè)便利日后和用戶聯(lián)絡(luò),為正常的作業(yè)狀況保駕護航。還要做好過后的回訪作業(yè),當(dāng)用戶反映表明不滿意時,應(yīng)盡心仔細(xì)的用戶講述,盡可能的替用戶掃除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的日子充沛了許多,也精彩了許多,本來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,曾經(jīng)總被忘記的我也得到了咱們的認(rèn)同?墒怯捎谧约盒郧榉矫娴娜秉c,也使我錯過了許多時機。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的時刻,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的作業(yè)了一個半月;貞涥傥簦雇磥,回憶這段時刻來的點點滴滴,取參考之資,關(guān)于我而言,沒有,只要更好。
客服實習(xí)工作總結(jié)2
通過這次的實習(xí),我對于工作,對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認(rèn)識,同時在這次的實習(xí)之中,我也是學(xué)到挺多服務(wù)的知識,物業(yè)的知識,對于我以后的工作也是有很大的幫助,自己也是有一些不足在實習(xí)之中反應(yīng)出來了,要在以后去改進,這次的實習(xí),我也是要對客服工作來總結(jié)下。
剛來到公司的時候,我也是很擔(dān)心自己的實習(xí)能不能做好,畢竟之前也是沒有做過這份工作,能找到這份實習(xí)工作,我也是嘗試了多次,很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗,甚至還有一些公司也是不招實習(xí)生的,也是讓我感受到社會的殘酷,清楚沒有經(jīng)驗,的確是一個很大的劣勢,但是既然在學(xué)校學(xué)了那么多的知識也是要去運用,而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低,但是通過實習(xí),我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習(xí)之中,我也是努力的跟著同事去學(xué)習(xí),懂得如何的和業(yè)主去打交道,遇到問題該如何的去解決,一些事情又是該走怎么樣的流程來操作,可以說崗位上所學(xué)的,是為了更好的去做好工作,和學(xué)校的理論是完全兩回事。同時我也是在學(xué)習(xí)之中感受到,這些所學(xué)看起來比較的簡單,但是到了實際的操作,卻并不是那么的容易,也是需要自己不斷的去做,去累積經(jīng)驗,去做好客服的工作來把所學(xué)真的學(xué)懂。
在物業(yè)客服的工作里頭,我和業(yè)主的交流,開始還有些磕磕碰碰,處理問題的效率也是不太高,甚至還被業(yè)主罵過,不過這些都是沒有讓我灰心,我也是通過這些意識到自己的問題所在,繼續(xù)努力的去做事情,積累工作的經(jīng)驗,同時也是不斷的嘗試之中,自己的服務(wù)也是做得更好了,更能把業(yè)主反饋的問題去處理,而今實習(xí)也是結(jié)束,也是得到了一些業(yè)主的肯定,特別是一些需要持續(xù)跟進的問題,業(yè)主也是看到了我的進步,我也是感受到,的.確很多的工作,是需要經(jīng)驗,才能做好的,也是更加的珍惜這個崗位,同時也是讓我明白,自己的不足,雖然有,但是其實也是可以改變,只要自己認(rèn)真的做事情,多去思考,多去對做過的事情做一些優(yōu)化,不管的去提升。
實習(xí)雖然結(jié)束,但對于我來說,才是進入社會剛剛的開始,我也是要繼續(xù)的把客服工作認(rèn)真的做好,去為業(yè)主服務(wù),在今后要做的更出色才行。
客服實習(xí)工作總結(jié)3
時光荏苒,歲月如梭,一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實習(xí)期已經(jīng)過去了;厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子,有很多的成長和進步,也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習(xí)期的工作,也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,我做了如下實習(xí)期工作總結(jié)。
一、專業(yè)知識的培養(yǎng)
作為一名客服,當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,才能夠做好這個崗位。所以在實習(xí)期的第一個月,我就一直在熟悉產(chǎn)品,和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里,我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作,還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外,我還在空閑的時間里,做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
作為一名客服,不僅要求自己的專業(yè)知識過硬,還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶,其實他們在看產(chǎn)品的同時,也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好,有客戶過來咨詢問題,卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理,態(tài)度惡劣這種情況,那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以,客服人員的服務(wù)態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習(xí)期的時候,就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶,還是面對很麻煩的客戶,我都做到了耐心服務(wù),貼心服務(wù)。
三、有待加強的`地方
在過去的實習(xí)期里,我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里,我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾,和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是,我反思了一下自己,覺得有很多問題都是出在我自己身上,所以在以后工作的日子里,我一定要好好的改正一下自己的脾性,盡量的多去理解和包容同事,友好的和同事進行相處,和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。
實習(xí)期已經(jīng)過去了,面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展,我也已經(jīng)有了一個清晰的方向,也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備,相信我能夠越來越優(yōu)秀,越來越努力。
客服實習(xí)工作總結(jié)4
學(xué)會了怎么處理雜亂的社會人際關(guān)系,更重要的是懂得該怎么去做人干事,得到了許多名貴的社會經(jīng)歷財富,知道到了自己的缺乏,總結(jié)了經(jīng)歷和經(jīng)驗,在往后的學(xué)習(xí)作業(yè)中我將不斷增值自己,為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備。
一、實習(xí)意圖
從現(xiàn)在作業(yè)難社會局勢看,培育具有必定實踐操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對咱們旅行辦理專業(yè)的教育方向,學(xué)院組織咱們在酒店實習(xí)半年首要是讓咱們正式踏入社會軌跡去了解酒店的生產(chǎn)運營狀況,酒店的組織與辦理,酒店文明,酒店服務(wù)技術(shù),加強理論常識與社會實踐相結(jié)合,培育咱們的服務(wù)認(rèn)識和吃苦耐勞的習(xí)慣為往后作業(yè)奠定根底。
二、實習(xí)內(nèi)容
1、實習(xí)單位歸納
。1)酒店簡介
坐落縣休假區(qū),坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,具有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級規(guī)范規(guī)劃興修,建有奢華別墅海景房和園林房,特征親海小屋、海泉閣、套房共291間,一同具有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私家海濱浴場和五星級沐浴閣,以及標(biāo)志性建筑——歐式燈塔,并具有多個不同標(biāo)準(zhǔn)的奢華會議室(最大可容300人),是一家集休閑休假、會議訓(xùn)練、餐飲住宿、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。
酒店所分部分有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實踐運營需求,結(jié)合咱們班人員總數(shù),分別把咱們組織到前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部實習(xí)。為了能使咱們?nèi)娴挠|摸酒店的各個部分的作業(yè),在為期六個月的實習(xí)時刻里,酒店還組織了咱們?yōu)槠诙䝼月的輪崗準(zhǔn)則,讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè)。
2、實習(xí)進程
。1)崗前訓(xùn)練
在還沒分配崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期3天的酒店上崗前訓(xùn)練,共把咱們班分為4個小組。訓(xùn)練內(nèi)容包含酒店辦理理論、酒店文明常識、酒店服務(wù)技術(shù),展開一些具有團隊精力的小游戲,消防現(xiàn)場演練,經(jīng)過這些訓(xùn)練看出同學(xué)們的體現(xiàn)來組織同學(xué)們的實習(xí)崗位。
(2)上崗實習(xí)
我實習(xí)的部分先后是沙灘文娛部和客房部
3、沙灘文娛部
一開端我被組織在沙灘文娛部實習(xí),由于酒店有淡旺季之分,實習(xí)完畢后沙灘文娛部(沐浴閣)就根本不運營了需等下一年實習(xí)生到來才運營,而這一段時刻正歸于冷季,所以不運營,在這一段時刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個堆各種雜物的大庫房,咱們部分的同學(xué)在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進行大清潔,將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好,而且需求咱們6個同學(xué)評論出運營辦理方法、作業(yè)流程、確認(rèn)物價等等,五一勞作節(jié)正式運營。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,干的是又臟又累的底層活,可是咱們部分的關(guān)系和諧,民主認(rèn)識強,咱們很自覺地拿起活就干,百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛。
我地點沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品、買水票、驗票、供給燒烤和篝火前預(yù)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部兩個多月的作業(yè)里,咱們幾個同學(xué)一同盡力運營起沐浴閣,一同盡力創(chuàng)立高服務(wù)高效率的服務(wù)團隊,其間有過許多艱苦與波折,有過成功與失利,有過高興與丟失,咱們不怕苦累臟,勤勉盡職,面臨五花八門的客人咱們?nèi)匀粶\笑面臨服務(wù),鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問題。
4、客服部
最終的兩次輪崗我被分到客服部實習(xí),后四個月的實習(xí)時刻我在客服部度過,7月份開端正值于旺季,酒店入住率很高,所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓(xùn)練,客房部人手不行,后來加上暑假工還好一點,天天汗頰背流,滿頭大汗,真實領(lǐng)會到錢的來之不易。
客服部的首要作業(yè)是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件作業(yè)都要十分細(xì)心仔細(xì)去完結(jié),不然將呈現(xiàn)服務(wù)漏洞,給入住客人留下欠好形象,有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們2個人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù),天天重復(fù)相同的作業(yè),正是由于如此,才訓(xùn)練了我吃苦耐勞和重視細(xì)節(jié)的性情。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮,而是主動地淺笑著耐性跟客人解說清楚。面臨客人的要求,我盡可能去滿意。面臨對好意客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷,我感動備至。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細(xì)要求,我盡自己最大的盡力去完結(jié)。由于我班男生少,在我完結(jié)自己使命的一同我也常去協(xié)助女生,作業(yè)作風(fēng)姑且等到了酒店上級的贊可,讓我欣喜。
三、實習(xí)作用、實習(xí)領(lǐng)會
在六個月的實習(xí)時刻里,我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實習(xí)生榮譽稱號,作業(yè)得到了認(rèn)可,頗感欣喜。我從一個大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會作業(yè)人員的人物大轉(zhuǎn)變,半年的鍛煉使得我的適應(yīng)才能大大進步,體驗到社會競賽的嚴(yán)酷,實踐的無法。
四、對實習(xí)的定見和主張
1、對學(xué)院的主張
。1)應(yīng)該具體介紹實習(xí)前預(yù)備事宜
在這次的實習(xí)傍邊,實習(xí)前的實習(xí)動員大會院系只講了些大概略,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,此次由于不知道那里的氣候,去到實習(xí)單位后才真實發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽,常吹海風(fēng),不帶外套去實習(xí)的話簡略著涼傷風(fēng),有些同學(xué)由于不知情沒帶外套,剛?cè)ゾ筒环羵L(fēng)了一兩個星期,嚴(yán)重影響了杰出的實習(xí)狀況。實習(xí)班主任的作用不明顯,實習(xí)班主任余教師每隔一個月來酒店一次,在那邊實習(xí),一個月會產(chǎn)生許多事,呈現(xiàn)許多問題,教師一來累積了一個月的實習(xí)狀況同學(xué)們或許會有許多都忘了,問題得不到及時處理,導(dǎo)致同學(xué)們心情動搖很大,做出一些極點行為。主張實習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點,時刻距離短點,依據(jù)教師的實踐狀況組織在比較合理的范圍內(nèi)。
進步實習(xí)生的日子補助,現(xiàn)在的社會局勢,人民幣小幅增值,物價上漲,反而薪酬不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費的確偏低了,辛苦支付的報答才得到2。5元(前三個月)或2。9元(后三個月)一個鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,作業(yè)進程延誤。主張校園跟酒店參議恰當(dāng)進步實習(xí)生的日子補助,添加加班費。
2、對酒店的主張
酒店常有些工程問題呈現(xiàn),常有客人訴苦和投訴,問題是酒店設(shè)備逐步老化和工程部作業(yè)人員少,主張酒店逐步更新陳腐老化的設(shè)備及物品,多聘個工程部技術(shù)嫻熟的作業(yè)人員。酒店里的正式職工問題。
酒店的單個正式職工常有不尊重不關(guān)懷實習(xí)生的行為舉此,男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實習(xí)生的正常歇息,導(dǎo)致咱們實習(xí)生比較少看電視。有時分咱們作業(yè)累到極困的時分得到的是冷酷,卻得不到關(guān)懷與尊重。主張酒店應(yīng)該常教育正式員作業(yè)為訓(xùn)練職工素質(zhì)的一部分,酒店應(yīng)愈加關(guān)懷和尊重咱們實習(xí)生。實習(xí)生換崗應(yīng)公平揭露通明。
在這次的實習(xí)中,三次換崗時機,同學(xué)們都有些心情動搖,我認(rèn)為是不行揭露通明,主張酒店在換崗之前應(yīng)招集各部分擔(dān)任人開個會議闡明些本次換崗的一些狀況,讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實習(xí)生評獎準(zhǔn)則不行公平公平。
在這次實習(xí)中,咱們傍邊有許多實習(xí)生取得了酒店評的優(yōu)異實習(xí)生、優(yōu)異職工……等等獎?wù),可是咱們實?xí)生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學(xué)咱們實習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意,有些同學(xué)勤勉盡力支付卻一無所得。所以主張酒店評獎應(yīng)該選用辦理層考評和實習(xí)生投票相結(jié)合的方式,做到公平公平通明,讓實習(xí)生實習(xí)得更有熱情更有意義。
一、實習(xí)目的
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的'一次全面性的實踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐,了解企業(yè)運營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能,通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點,幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略,通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實習(xí),主要想達到以下幾個目的:
1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會致用;
2、增強自己上崗意識,企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的,通過這一次的實習(xí),可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感。
3、積累工作經(jīng)驗,公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用,有了這一次的頂崗實習(xí),可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應(yīng)能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗,為今后的就業(yè)鋪路,
4、適應(yīng)以后工作的生活方式,在學(xué)校里,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼,剛踏進復(fù)雜多彩的社會,是需要一個過渡期,通過這次實習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法。
5、通過實習(xí),回校后有更加明確的目標(biāo),抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識,為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實習(xí)時間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實習(xí)地點
xx省xx市xx區(qū)
四、實習(xí)單位和崗位
xx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述
我是在公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個QQ客服號,售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導(dǎo)顧客購物;售后,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒,除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何,還有一項工作就是接電話,由于我們是網(wǎng)站直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實習(xí)總結(jié)
1、實習(xí)心得:
(1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。
雖然未來的路誰也無法預(yù)料,但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的,當(dāng)然,當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,也到實地那里面試了好多家,可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。
失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗。
(2)腳踏實地,從小事做起
萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實地地干實事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認(rèn)同你的,相信你的,所以,在實習(xí)當(dāng)中,不要因為自己的有學(xué)歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺,必須要一步一個腳印地學(xué)習(xí),請教別人,把一個個問題解決,把一件件的事情做好,事情雖小,也要做出實效,要不,連一個打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會請你。
(3)專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié),在實習(xí)過程中,我深刻地體會到這一點的重要性,認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中,就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生,更要做到這一點,特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因為這一點,讓我受到了教訓(xùn),為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我?guī)讉簡單的問題就訂購了,留好了電話、姓名和住址給我,可當(dāng)我給我們公司的電話給他時,我卻發(fā)錯了號碼,直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過去我才發(fā)覺,客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,也非常生氣,后來我給客戶道歉,并答應(yīng)客戶免費送一些小禮品,也無補于事了,因為客戶認(rèn)為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個訂單失去了。
通過這件事情,我認(rèn)識到自己的錯誤,改進自己的工作態(tài)度,不能再像在校的時候,犯錯還可以糾正,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,出了差錯,就會喪失機會,有關(guān)于自己本身的生存,公司的命運,也讓我明白了,做事一定要認(rèn)真,認(rèn)真的態(tài)度,可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),比如,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格,這些微不足道的動作,足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,那自然而言就愿意與你合作了。
(4)重復(fù)事情,持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作,雖然是坐在辦公室里面,像個白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個小時都要面對這電腦,打電話,在同一個地方,面對同樣的一些人,時間一長,你就會感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生,不習(xí)慣,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,其實不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力,任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,我們需要的是持之以恒,怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,自己給自己找一些有趣的事情做。
就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說,每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,接待網(wǎng)客,核實訂單,提交訂單,接聽電話,解決售后問題,這些的工作,時間一長,也會成為很枯燥的事情,我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了,可是,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時候,就要考驗了我們的耐心、毅力,能持之以恒的話,這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗,會成為一種習(xí)慣;不能堅持,只能辭呈,換新環(huán)境,新工作,到頭來,都是一個新人。
(5)要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定。
在大學(xué)期間我曾在社團待過兩年,為把工作做到完美,對自我采取了否定,目的是激勵自己下一次要做得更好,而現(xiàn)在工作了,每天都要追求業(yè)績,經(jīng)理曾說過:“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問,那就表示她有這個需要,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力。”經(jīng)過這次實習(xí),我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會接到很多訂單,但難保明天你一單也沒有,所以,做這個銷售這個行業(yè),你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對明天,對于我自身而言,一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,對自己失去信心,所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心。
(6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作
工作不能帶情緒,這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào),現(xiàn)在,開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系,可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段,可是這不并意味著,工作帶情緒就沒有影響工作了,
其實,無論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會很大程度影響工作,據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子,對著鏡子微笑地打電話,這個方法可以有效地解決這個問題,有時候,我無意中就會帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會波及到對方,所以工作效率很低,自己心情好了,多微笑,覺得對方也會好聊點,遇到的拒絕的情況會少一點。
在工作中,一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),要保持積極向上,讓自己帶微笑工作,一切皆有可能,遇到困難,千萬不能埋怨,消極,這樣子,只會自己更累,沒心情去做,失敗率會更高,冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,因為人腦是靈活的,問題是固定的,相信問題總會有解決的辦法,帶微笑工作,也會給自己周圍的人帶來好心情。
2、實習(xí)得失
我的所得:在這次實習(xí)中,我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識,如:女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進客戶;認(rèn)識了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人,和他們一起工作,學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識面,在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,因而,擴展了我的交際圈,隨著自己接觸的人多了,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說會道。
我的所失:講到這一點,主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對產(chǎn)品不是很了解,以致工作時間過長,幾乎沒有運動,平時的飲食習(xí)慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒有好的身體,如何談事業(yè),所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排。
3、今后的計劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實習(xí),我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時間是可以在學(xué)校充電的,我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時間,把自己在實習(xí)時遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時要學(xué)好如何使Ps、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時,很多公司都會問你會不會PS,或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,所以在此我提出兩點建議:
(1)建議計算機的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實操。
我們上計算機時,都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點,只有真正掌握了,才能更好地運用。
(2)建議開設(shè)一個電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機,都紛紛開設(shè)電子商務(wù),這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺,有用武之地了,但問題是,企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用,此外,一個企業(yè)開展電子商務(wù),并不是一個方案就能解決的問題,實施的過程中也會遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動去分析研究,而在校學(xué)習(xí)的過程中,老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程,我想,很多的同學(xué)剛來到企業(yè),對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識,所以,我建議開設(shè)這個課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識。
4、總結(jié)分析及個人感想
這次的實習(xí)工作,簡單而言,我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面,網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力,很強的溝通能力等等,除此之外,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會計算成本利潤,做出合理的報價,而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好,知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業(yè)方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達成合作關(guān)系。
當(dāng)然,計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合,但事實上,我在技術(shù)方面學(xué)得不好,自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,再重新學(xué)習(xí),現(xiàn)在出來工作了,有一點我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,不是你學(xué)的過程中就可以判斷,因為你不知道你將來什么時候能用上它,在校學(xué)習(xí)的過程中,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),建站等,所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思,只求合格,也決心不會從事技術(shù)類的工作,現(xiàn)在事實證明,這一些的想法都是錯的,當(dāng)你身在工作中,并不是你不想做某項工作,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上,所以,將來的事,誰也料不準(zhǔn),學(xué)好各科才是萬全之策。
在這短短的一個月的實習(xí)中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,通過這次的實習(xí),我更加明確自己的目標(biāo),無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會以積極的態(tài)度面度它,我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的。
客服實習(xí)工作總結(jié)5
實習(xí)的第一周,并沒有像我們想象的那樣,有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡潔的安排到一些事務(wù)性的工作,如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結(jié)識了一些新的同事,熟識了公司的環(huán)境。
經(jīng)過一周的實習(xí),對公司的運作流程也有了一些了解,雖然還沒有詳細(xì)的操作過,但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,學(xué)會了如何去處理一些突發(fā)大事。比如在接到一些投訴電話的時候,懂得如何安撫客戶的心情,如何進行前期的一個簡潔處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性,在你可以選擇的時候,就要把主動權(quán)握在自己手中。信任大家剛開頭實習(xí)的時候,都做過類似復(fù)印打字、整理文檔等的雜活,由于剛開頭對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,所以做雜活成了實習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說事情是不分大小,只要樂觀學(xué)習(xí)樂觀辦事,做好份內(nèi)事,勤學(xué)、勤問、勤做,就會有意想不到的收獲。
在經(jīng)受了一周的打雜工作,讓我對公司的運作流程以及業(yè)務(wù)有了一個整體的`了解,因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個小變化,除了進行簡潔的客戶資料整理,還開頭負(fù)責(zé)對一些客戶的回訪工作,在這之前始終認(rèn)為這是一個很簡潔的工作,由于在學(xué)校的時候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過電話營銷的技巧了,但是在真正操作的過程中,發(fā)覺中間還是有許多小細(xì)節(jié)需要我們留意的,比如在初次的回訪中,盡量不要拖太長時間,一般掌握在3-5分鐘,就應(yīng)當(dāng)結(jié)束談話,要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,同時在交談的過程中,如何自報家門,如何進行一個產(chǎn)品的推舉等都是一個小技巧,由于只有你站在客戶的角度去思索問題的時候,客戶才會情愿連續(xù)下次的談話,如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等,如有可能盡量約見見面的時間,由于許多時候,許多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多,可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法,在一些問題的說明上更具勸說力。
客服實習(xí)工作總結(jié)6
實習(xí)的第一個星期,老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手,對于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,肯定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn),才讓我上崗。
這一個星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開頭給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容,無非就是了解——客服的'重要性,以及——客服所需要具備的力量。對于一個網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞,難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候,客服的重要性就體現(xiàn)出來了。
客服熱忱的回復(fù),或幽默,或懇切的答復(fù),都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,促成交易?头枰牟粌H僅是快速的錄入力量,還要具備肯定的商品專業(yè)學(xué)問。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。
關(guān)于真絲的褪色,是由于真絲染色采納的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會差一些,特殊是顏色艷麗的,退色會較明顯一些,但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期,我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問,也對——客服有了一個比較全面的了解。
客服實習(xí)工作總結(jié)7
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時情緒波動,影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的.關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,風(fēng)物長宜放眼量,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯。于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在逆水行舟,不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實習(xí)工作總結(jié)8
“您好,請問有什么可以幫您?”“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財寶和實踐閱歷毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益匪淺,收獲頗豐,在思想熟悉、工作力量等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了結(jié)實的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名一般的接線員,除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外,更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通,解答客戶的詢問和疑問。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問,我都仔細(xì)學(xué)習(xí),充分領(lǐng)悟其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問,我常常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師,只有具備超群的.廚藝,才能讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我經(jīng)常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開頭幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋看法,要聽清晰來電人的全部要求,精確……理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿足時,應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說,盡可能的替用戶排解問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺自己的生活充實了很多,也精彩了很多,原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了很多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一刺眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一個半月;厥走^去,展望將來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。
客服實習(xí)工作總結(jié)9
往事如煙,飄過去;轉(zhuǎn)眼間,兩年的石頭學(xué)校生活已經(jīng)悄然逝去,我們迎來了新的環(huán)境和新的氛圍。
回首過去,展望未來,從一個懵懂的少女,到一個服務(wù)社會的石油工人,我的思想覺悟有了很大的提高。作為一個剛踏入油田的年輕人,我什么都不懂,也沒有實踐經(jīng)驗。但是在熱心的領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我很快就融入了這個新的環(huán)境,這對我以后的工作非常有利。除此之外,我也學(xué)會了如何更好。在這短短的十幾天里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也認(rèn)識到了很多自己的不足。感覺好處不淺。以下是我這十天實習(xí)期間的工作經(jīng)歷。
首先我想說一下實習(xí)的意義
實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有利的人力資源制度安排。對于接收實習(xí)生的單位來說,這是一種開發(fā)和儲備人力資源的措施,可以使他們低成本、大范圍地選拔人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,也可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念,從而增強組織的社會認(rèn)同感,贏得組織的聲譽。
對于學(xué)生來說,實習(xí)可以給每個學(xué)生更多的機會嘗試不同的工作,扮演不同的社會角色,逐步完成職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變,發(fā)現(xiàn)自己真正的潛力和興趣,奠定良好的職業(yè)基礎(chǔ),豐富自己成長的經(jīng)驗,促進整個社會人力資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)不是為了通過畢業(yè)考試,而是為了獲取知識和工作技能。換句話說,在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)社會的需要,保證自己能夠完成未來的工作,為社會做出貢獻。但是,走出象牙塔和步入社會的差距很大。在公司實習(xí)做緩沖,是我的福氣。通過實習(xí),了解到工作的`實際需要,從而使學(xué)習(xí)的目的更清晰,結(jié)果也相應(yīng)更好。
第二,我想介紹一下我的實習(xí)工作
第三,我想總結(jié)一下實習(xí)期間的經(jīng)驗。
1、自主學(xué)習(xí)
工作之余,沒有像在學(xué)校學(xué)習(xí)那樣的老師、作業(yè)、考試。相反,你應(yīng)該主動學(xué)習(xí)和做每件事。只要你想學(xué),學(xué)習(xí)的機會還是很多的。老員工從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你的工作,讓你少走彎路;集團公司和公司有各種培訓(xùn)來提高自己。你所要做的就是確定你需要知道什么,你對什么感興趣。
2、積極進取的工作態(tài)度
在工作中,你不僅為公司創(chuàng)造效益,也提升了自己。像我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人,需要通過多做事來積累經(jīng)驗。特別是實習(xí)工作沒有正式員工那么明確。如果工作態(tài)度不夠積極,可能就沒什么事情可做了,所以平時更需要主動多做一些事情,這樣才能積累更多,提高更多。
3、合作精神
工作往往不是一個人的事,而是一個團隊完成一個項目。如何與團隊中的其他同事保持溝通也很重要。一位資深人力資源專家曾認(rèn)為,團隊精神需要與他人溝通和合作的能力。合理的分工可以讓大家在工作中各盡所能,團結(jié)協(xié)作,共同努力,走向成功。如果一個人想要成功并取得良好的表現(xiàn),他必須記住一條規(guī)則:我們永遠不能把個人利益放在團隊利益之上。在團隊工作中,有些情況下他或她會在他或她的幫助下從中受益。另一方面,他或她將從中受益,這是確保他或她成功的最重要因素之一。
4、基本禮儀
進入社會需要對基本禮儀的了解,這往往不被學(xué)生重視。無論是穿衣還是待人接物,都要符合禮儀,以免影響正常工作。這就需要平時多學(xué)習(xí),比如關(guān)注別人的做法或者咨詢專家。
5、為人做事
作為學(xué)生,面對的是同學(xué)、老師、家長,但工作后會面對更復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,都要妥善處理,多溝通,站在對方的角度,而不是只想著自己的事情。
最后,我至少有以下幾個問題需要解決。
1、缺乏工作經(jīng)驗
因為經(jīng)驗不足,問題很多,不能分清主次,有些訓(xùn)練或者學(xué)習(xí)找不到重點。隨著實習(xí),我想我會逐漸積累經(jīng)驗。
2、工作態(tài)度還是不夠積極
在工作中,我只能完成分配的工作。雖然我可以在沒有任務(wù)的時候主動要求分配任務(wù),但在沒有工作的時候,我可能會放松下來,無法主動學(xué)習(xí)。這主要是因為懶惰在作祟。以后我會努力克服惰性。沒有任務(wù)的時候,我會主動要求布置作業(yè),沒有作業(yè)的時候我會自主學(xué)習(xí)。
3、你仍然需要在工作中追求完美
在工作中,不允許粗心大意。僵化和嚴(yán)肅應(yīng)該永遠記住。
客服實習(xí)工作總結(jié)10
第--周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期--天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是--師姐。我們就從--師姐的身上感受到--員工無微不至的人文關(guān)懷,同時也感受到--員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神,師姐們在培訓(xùn)過程中始終向我們強調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱忱的服務(wù)客戶,追求客戶滿足。從參與培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到--對員工的要求,同時也感受到公司對員工的關(guān)懷,第一次親身感受到--溝通從心開頭的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問,有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進行培訓(xùn),聽了每個老師的課程之后,更具體的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機保號及復(fù)機、補卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要留意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還支配了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的學(xué)問,同時也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們具體講解了BOSS學(xué)問庫的運作技巧與常用的.操作,隨著業(yè)務(wù)進展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺使用的學(xué)問庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟識,提升了學(xué)問庫的操作便捷性和界面友好性,熟識學(xué)問庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。
客服實習(xí)工作總結(jié)11
實習(xí)的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得:在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。
同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的`。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。
在學(xué)校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,
客服實習(xí)工作總結(jié)12
我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素養(yǎng),溝通及應(yīng)變力量,高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問,產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不行缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)。
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等,特別的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的`忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素養(yǎng)。
二、嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問,了解產(chǎn)品及用戶需求。
嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問才能夠樂觀應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變力量。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變力量上對從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時需要運用肯定的溝通技巧,樂觀應(yīng)變,化解沖突爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并準(zhǔn)時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感。
客服工作是企業(yè)形象對外展現(xiàn)的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的(文化)修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的進展貢獻自己的一份氣力。
客服實習(xí)工作總結(jié)13
實習(xí)的其次個星期,還是培訓(xùn),培訓(xùn)。一名有著專業(yè)學(xué)問和良好溝通技巧的客服,可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問,更快速的對買家售后問題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。
一名優(yōu)秀的客服,必需要具備誠信、急躁以及自控力。我們的心情,會影響我們的表達方式,當(dāng)我們心情好的時候,可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶,有些比較好說話,有些比較難纏。遇到這一類客戶,我們就要掌握自己的心情,急躁的解答,有技巧的`應(yīng)對。老板為此還特地為我們整理了一本手冊,為的就是讓我們更好的了解客服的工作。
手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧,良好的溝通力量是很重要的。溝通過程中,其實最關(guān)鍵的不是我們客服說的話,而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子,“恩”和“好的沒問題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。
不同類型的客戶我們要采納不同的溝通技巧。對商品缺乏熟悉的,我們要像個伴侶一樣,從他的角度考慮給他推舉,而對于對商品學(xué)問特別了解的,我們就要表示出對他專業(yè)學(xué)問的觀賞。
這個星期,學(xué)了許多東西。在培訓(xùn)課程中,老板教會了我們許多東西,讓我受益匪淺。在平常,我也會去網(wǎng)上的——高?纯此麄儗懙奶。在那里,客服資深者給了我們許多建議,他們用他們的(閱歷)告知我們?nèi)绾纬蔀橐粋好的客服。
客服實習(xí)工作總結(jié)14
時間匆匆,轉(zhuǎn)眼快半年了;仡欉@五個月,真的百感交集。其簡單標(biāo)識如下:
一次偶然的機會,我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了,感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好,什么都不需要做,就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多,遇到的人也很有趣,因為買家來自世界各地。
上班第一天,旺旺就掛了,但是沒人和我說話,反復(fù)看資料,熟悉產(chǎn)品,但是好像沒有辦法深入記憶,遇到問題還是無從下手
做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折,能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物,想買一些實惠的東西。這個我能理解,所以我能理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者,而是賣家。當(dāng)然我可以不打折做交易,我想不打折做交易。我當(dāng)然不同意這種問題。
所以,針對這樣的問題,我覺得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的,請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩,我們要道歉,認(rèn)錯,在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟,我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的,收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買,也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大,F(xiàn)在終于知道哪些面料好,哪些面料透氣有彈性,哪些面料價格不一樣了,F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解,也知道哪些是出自哪些太小了。
剛做客服的時候,發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的`語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位顧客,讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。
客服實習(xí)工作總結(jié)15
跟隨公司的大部隊,我們來到了xxx公司,進入了售后客服崗位工作,在進入工作前幾天我們有兩周的培訓(xùn),之后進入到了正式的形式工作,我們實習(xí)時間是六個月,工作在期待中展開。
進入崗位,每個領(lǐng)了一個電話,根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去撥打,而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務(wù),做的就是解決售后問題,做一站式售后服務(wù)工作,在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是xxx,我們要做的就是讓客戶滿意,不能使客戶投訴,把這些問題都解決,卻并不容易,我每天都在忙碌這這些工作,把每天的任務(wù)都安排好了,撥打了我工作以來的第一個電話,我非常有禮貌的接聽了電話,與客戶好聲交談,但是卻不能如愿,因為客戶更本就不給我多少機會,直接就是一頓發(fā)火,就是因為自己購買到了假貨,還沒有用多久就已經(jīng)報廢了,客戶非常惱火,而卻不讓我說,之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶,反而被要求了更多,讓我實習(xí)第一天就受到了嚴(yán)重的打擊,我反省,也思考是該如何去解決這些問題呢?對于問題只要去尋找我的經(jīng)理,在他的安撫下客戶慢慢的`平復(fù)接受了結(jié)果。
從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術(shù)來溝通,如果按照自己的邏輯和理論在做,并不能做好工作,反而會令事態(tài)變得不好,所以我就改變了工作態(tài)度,重新做好工作,為了熟悉話術(shù),每天在溝通時練習(xí),在休息時候看,在下班之后看,這讓我感覺重新回到了薛笑學(xué)習(xí)的時候,這些學(xué)習(xí)過程都成為了自己工作的養(yǎng)分,經(jīng)過了前兩個月的努力學(xué)習(xí),終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題,能夠幫助公司完成工作任務(wù)做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協(xié)商,除非遇到那種不講理的,其他都能夠被我輕易的解決,從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有了結(jié)果。
我們工作是按照完成了多少個客戶來算的,我一開始一天能夠做完五十個,但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結(jié)果,成為了成長的重要因素,對此我感到了非常自豪,同時也發(fā)現(xiàn)其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決,如果不能夠掌握方法,之后越做越亂,反而不能夠做好任何事情,這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的,這只會領(lǐng)我們非常惱火。
今后工作,我會虛心前進,不斷創(chuàng)造更好的佳績,做出更出色的業(yè)績來,一個是證明自己,一個是獲得更多的成績,完成實習(xí)工作。
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