營業(yè)員述職報告

　　隨著社會不斷地進步，需要使用報告的情況越來越多，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。我們應(yīng)當如何寫報告呢？以下是小編整理的營業(yè)員述職報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　20xx年以來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客戶服務(wù)中心（營銷部）供電營業(yè)廳不斷強化自身的廉潔奉公意識，遵紀守法，秉公辦事，認真落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，帶領(lǐng)營業(yè)廳全體員工，以“你用電、我用心”的服務(wù)理念，以各項舉措全面提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平，全心全意為我縣的廣大用電客戶提供一個優(yōu)質(zhì)而便捷的服務(wù)窗口。先后獲得了“群眾滿意基層站所先進單位”、“工人先鋒號”、“巾幗文明崗”等榮譽稱號�，F(xiàn)將一年以來的主要工作述職如下：

　　一、用電業(yè)務(wù)受理完成情況

　　截止20xx年10月份，全年累計受理報裝戶數(shù)5396戶，總?cè)萘?45193千伏安：其中大工業(yè)49戶，容量44005千伏安；非普303戶，容量15779千伏安；農(nóng)業(yè)110戶，容量3026千伏安；非居民172戶，容量35354千伏安；居民4546戶，容量4129千伏安；商業(yè)216戶5730千伏安。打印發(fā)票6000多張，發(fā)放增值稅發(fā)票20xx多份，以及咨詢接待客戶5000多次。

　　二、主要工作開展情況

　　1、服務(wù)態(tài)度方面

　　以公司《營銷標準化禮儀服務(wù)規(guī)范》、《供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標準》、《音視頻監(jiān)控管理辦法》為依據(jù)，強化人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，先后3次組織人員參加省、市專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)，并邀請專業(yè)禮儀講師現(xiàn)場授課，從行為美、語言美、交際美、儀容儀表美等各個方面全面強化服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷提升員工做文明人、創(chuàng)建文明企業(yè)的`理念。工作中，推行首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、失職追究責(zé)任制、AB崗工作制、一次性告知制等措施；實行掛牌服務(wù)，尊敬客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對客戶提問不得推諉、搪塞、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯時，要向客戶表示歉意，并及時糾正，接待客戶或接聽電話，使用文明用語，做到禮貌待客，熱情周到，服務(wù)統(tǒng)一使用農(nóng)電行業(yè)文明服務(wù)語言；對客戶提出的收費、電價等疑問當場給予解答。開展建立客戶服務(wù)檔案，制定切實可行的便民服務(wù)制度，對軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。今年以來，無一起投訴事件。

　　2、辦事效率方面

　　為了發(fā)揮窗口處理業(yè)務(wù)的快速、簡潔、高效這一優(yōu)點，實現(xiàn)真正的一口對外。建立了一整套業(yè)務(wù)高度集中，服務(wù)方便客戶的順暢科學(xué)管理機制，實行首問責(zé)任制，實行限時辦結(jié)制，全面采用全程引導(dǎo)服務(wù)，受理客戶業(yè)務(wù)時，為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)，并實施閉環(huán)管理。應(yīng)辦盡辦、該辦早辦、簡化手續(xù)、減少環(huán)節(jié)、方便群眾、保證在承諾期限內(nèi)盡快辦理。對答復(fù)、辦理的事項做到依法依規(guī)，對自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作，盡心盡責(zé)、正確履職，各職責(zé)人員在辦事中堅決杜絕“中梗阻”現(xiàn)象。

　　今年以來，嚴格遵守服務(wù)時限，做到低壓客戶接電時間不超過3個工作日，高壓用戶接電時間不超過10個工作日。今年共受理各類用電業(yè)務(wù)23652起，無發(fā)生一起超時限事件。

　　3、依法履職方面

　　不斷深入營銷管理力度，提出了“服務(wù)零距離”、“業(yè)務(wù)零差錯”、“客戶零投訴”的三項硬性指標，按照電力法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認真執(zhí)行國家電價、電費政策和受理各類用電業(yè)務(wù)，嚴格業(yè)擴報裝流程，規(guī)范程序。采取“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù)等一系列措施，推行無午休及周休日制度。在工作過程中，供電營業(yè)廳加強供電服務(wù)細節(jié)的考核和監(jiān)督，以日、周、月為期限，通過營業(yè)廳內(nèi)的音視頻設(shè)置對營業(yè)環(huán)節(jié)全過程采取全程有效的監(jiān)控，讓員工自覺規(guī)范、標準、高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。

　　4、政令暢通方面

　　政令暢通不僅是上級和社會對我們的要求，也是供電人最基本的工作態(tài)度。對上級下達的各項工作任務(wù)，供電營業(yè)廳人員在思想上重視，行動上緊跟，嚴格按程序辦事，堅持大事商量、小事通氣，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，做好營業(yè)廳的每一項工作；同時，為保障上下有序，在營業(yè)大廳內(nèi)將職能任務(wù)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)形式、辦事程序、電價電費等逐一明示上墻，接受社會監(jiān)督，自覺做到權(quán)力和義務(wù)相一致、職能和服務(wù)相一致；在營業(yè)大廳設(shè)置意見簿，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日，主動接受群眾的廣泛監(jiān)督和舉報，促進政令不折不扣按照要求貫徹落實。

　　5、廉潔自律方面

　　嚴格執(zhí)行國家電價政策和收費標準，全面履行供電服務(wù)“十項承諾”、供電員工“十個不準”，自覺接受社會監(jiān)督。同時，開展陽光服務(wù)，實行辦事公開，在營業(yè)廳設(shè)置自助查詢系統(tǒng)，方便客戶隨時查詢電費電價政策、業(yè)務(wù)辦理程序、用戶檔案信息、業(yè)務(wù)流程狀態(tài)等信息。將《電網(wǎng)銷售電價表》、《供電服務(wù)“十項承諾”》、《供電服務(wù)“十個不準”》、《報裝接電流程圖》以及全國供電服務(wù)電話“xxx”、國家電監(jiān)會監(jiān)督舉報電話“xxx”等統(tǒng)一公開，不斷擴大客戶的知情權(quán)，廣泛接受社會各界的監(jiān)督。

　　此外，還不定期召開座談會，聽取社會各界的意見，改進工作，認真解答群眾關(guān)心的熱點問題，自覺接受行風(fēng)熱線和用電客戶的監(jiān)督。

　　三、特色工作方面

　　為拉近與客戶之間溝通的距離，真情詮釋國網(wǎng)“你用電，我用心”的大眾傳播品牌口號，供電營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)理念，結(jié)合工作推出“親友式”服務(wù)法，提煉出了“熱情迎、細心問、耐心講、精心做、主動幫、真心想、親切送、及時訪”的24字工作法，將客戶比作親人，把細致周到的服務(wù)融入到日常工作中。如：在今年3月份期間，政府有關(guān)部門下達了“兩保戶”減免電費的政策，公司供電營業(yè)廳作為具體實施單位，負責(zé)著全縣“兩保戶”用電的電費減免受理及咨詢工作。而“兩保戶”均為孤寡老人組成，在社會中屬于弱勢群體，在溝通上存在不便，而營業(yè)廳工作人員用一套獨特的辦法，以 “多問候一句，多溝通一下，多服務(wù)一點，多幫助一些”的服務(wù)方式，將情感溝通、誠信履責(zé)的理念落實到了工作中，不厭其煩，仔細的核對，利用工作之余為他們查實，并將結(jié)果一一進行反饋，主動協(xié)助“兩保戶”解決電費減免問題。

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