餐飲入職培訓(xùn)內(nèi)容

時(shí)間：2020-11-25 08:25:26 入職培訓(xùn) 我要投稿

餐飲入職培訓(xùn)內(nèi)容

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餐飲入職培訓(xùn)內(nèi)容

　　第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員

　　一、培訓(xùn)日程安排

　　培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

　　共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：

　　早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作

　　下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓(xùn)練

　　二、培訓(xùn)的要求

　　（1）全體參加人員不得無故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。

　�。�2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

　�。�3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

　　（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

　　三、思想動(dòng)員

　　欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

　　第二章培訓(xùn)的目的和意義

　　一、培訓(xùn)的方勢(shì)方法

　　培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢(shì)強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力；制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

　　二、培訓(xùn)的概念

　　1、什么是培訓(xùn)工作

　　就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

　　2、培訓(xùn)的方勢(shì)

　　（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢(shì)參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

　　（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

　　3、培訓(xùn)的意義

　�。�1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。

　�。�2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

　�。�3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

　　（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

　　4、培訓(xùn)的目的

　　（1）董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

　�。�2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

　�。�3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。

　　（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

　�。�5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　�。�6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　第三章餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

　　一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）

　　管理層級(jí)

　�。�1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

　　（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。

　　（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

　�。�4）服務(wù)員：基層工作人員。

　　二、管理人員與員工的關(guān)系

　�。�1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。

　�。�2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

　�。�3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

　�。�4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

　�。�5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

　�。�6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

　　三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

　　1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。

　　2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。

　　3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。

　　4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。

　　5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。

　　6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

　　四、客人的概念

　　凡是光顧或購(gòu)買產(chǎn)品的人都是我們的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

　　五、顧客意識(shí)

　�。�1）客人是企業(yè)的“衣食父母”，是支付企業(yè)生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

　　（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人企業(yè)才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于企業(yè)，客人是生意的源泉。

　�。�3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。

　�。�4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。

　�。�5）客人是付款購(gòu)買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

　�。�6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

　�。�7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。

　�。�8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

　　六、了解顧客

　　1、顧客的十大心里要求:

　�。�1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好

　　（5）、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求不便

　�。�9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

　　2、顧客飲茶的六大動(dòng)機(jī)：

　�。�1）、口渴（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

　�。�5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）

　　3、顧客的三大生理需求：

　　（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）

　�。�2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）

　　（3）、生活環(huán)境

　　第四章思想道德及敬業(yè)精神

　　一、概念

　　1、服務(wù)：是為滿足顧客的`需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

　　2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

　　3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

　　4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

　　二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

　　1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

　　2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

　　3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

　　4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。

　　三、職業(yè)道德規(guī)范

　　1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

　　要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

　　2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

　　要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)約，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

　　3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

　　要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施玩好；