物業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
等了好久終于等到今天,盼了好久終于可以開(kāi)課了,嘿嘿,心里偷著樂(lè)呀。不過(guò)一天下來(lái),又學(xué)到不少東西呀。
物業(yè)管理培訓(xùn)老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解,其中就建筑物區(qū)分所有權(quán)作詳細(xì)講解,老師說(shuō)物管人入行就怕坐錯(cuò)位子,得清楚知道物業(yè)權(quán)力的劃分,之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念。
物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念有八點(diǎn):
1、以客為尊;就是要以客戶(hù)為宗旨,尊重客戶(hù)。
2、主動(dòng)服務(wù);指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。
3、以客為友;和客戶(hù)成為朋友,更能體現(xiàn)誠(chéng)信。
4、服務(wù)→管理;以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)。
5、服務(wù)第一線(xiàn);即操作層如前臺(tái)接待、巡邏保安、保潔員等與客戶(hù)直接接觸的,注重素質(zhì)培養(yǎng)。
6、重視客戶(hù)投訴處理;快捷有效,舉一反三,提升服務(wù)水平,建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
7、相信客戶(hù);本著相信客戶(hù)的態(tài)度,建立誠(chéng)信。
8、感動(dòng)客戶(hù);不僅要客戶(hù)滿(mǎn)意,還要感動(dòng)客戶(hù)。
其中講到相信客戶(hù)時(shí),物業(yè)管理培訓(xùn)老師還講了有關(guān)他一位朋友去美國(guó)參觀,途中住店,該酒店還是美國(guó)一老字號(hào),但這朋友所分到那間房中,浴室沖涼及馬桶都不能使用,朋友想到反正就一晚,就到另同行朋友那去沖涼上廁所。第二天臨走,他只是同導(dǎo)游隨口說(shuō)了說(shuō),導(dǎo)游就說(shuō),可能去投訴呀,去叫他們索賠。說(shuō)著不由分說(shuō)拉著他就同門(mén)童反應(yīng)了下,門(mén)童隨即領(lǐng)著朋友去前臺(tái),叫收銀拿100美元賠給他,并向他道歉。
要是在中國(guó),尤其是最近“紅雞蛋”的出現(xiàn),都擔(dān)心中國(guó)的誠(chéng)信問(wèn)題。在中國(guó),遇到這種情況,我想本能的反應(yīng)都是“不會(huì)呀,怎么會(huì)這樣?我們酒店怎樣 怎樣好”,為了酒店形象,第一時(shí)間就是辯解;蛘呦热ヒ幌盗械某绦蛏系牟樽C,再去賠禮道歉。其實(shí)像這種不失大原則上的問(wèn)題,我們就應(yīng)本著相信客戶(hù)的態(tài)度,去尊重客戶(hù)。
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