銷售心理學(xué)：積極回應(yīng)抱怨

　　積極回應(yīng)抱怨，贏得客戶的寬容與信任

　　在心理學(xué)中存在一個(gè)著名的霍桑效應(yīng)，它是這樣產(chǎn)生的：美國芝加哥郊外的霍桑工廠專門制造電話交換機(jī)，有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但工人們?nèi)匀粦崙嵅黄�，生產(chǎn)狀況很不理想。廠房請來心理學(xué)家?guī)兔�，心理學(xué)家用了兩年的時(shí)間，找工人個(gè)別談話，在談話中耐心傾聽工人對廠方的各種意見和抱怨。這就使工人郁結(jié)在心中的對工廠的種種不滿得以釋放，取得了心理平衡，這樣，他們心中沒有了怨氣，工作時(shí)積極性自然會(huì)提高;而廠方聽取了工人的抱怨后則可以發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)改正令工人不滿的地方，消除他們的意見。結(jié)果，通過談話收到了意想不到的效果：霍桑工廠的產(chǎn)值大幅度提高。

　　霍桑效應(yīng)同樣適用于銷售中。當(dāng)客戶的需求沒有得到滿足時(shí)，就會(huì)通過情緒、語言和行動(dòng)表達(dá)出來，對產(chǎn)品和銷售員產(chǎn)生抱怨。不少銷售員把客戶的抱怨視為小題大做、無理取鬧，這是由于銷售員沒有替客戶著想。例如，交貨期限比計(jì)劃遲了一天，從銷售員的立場來看，沒有什么大不了的，但對客戶來說則是一件大事，交貨推遲可能會(huì)把一個(gè)周密安排的計(jì)劃打亂。假如銷售員事先不了解情況，甚至當(dāng)著客戶的面說“有什么可值得大驚小怪的”、“問題不會(huì)如此嚴(yán)重吧”的話，客戶一定會(huì)更加憤怒，當(dāng)場與銷售員爭執(zhí)起來，這樣，就會(huì)永遠(yuǎn)丟掉這個(gè)客戶。當(dāng)客戶心中有了不滿，促使其講出來比讓它悶在心中更好。否則，無處發(fā)泄的不滿總會(huì)不時(shí)浮現(xiàn)，反復(fù)刺激客戶，這種消極心理對客戶影響很大，久而久之，容易造成客戶對賣方的不信任。站在賣方的角度考慮，如果我們不積極回應(yīng)客戶的抱怨，那么我們也就無從得知究竟哪里還需要改進(jìn)，必然會(huì)讓客戶產(chǎn)生更多的抱怨。另外，一個(gè)客戶的抱怨可以影響到一大片客戶，他們的尖刻評價(jià)比廣告宣傳更具效應(yīng)，使賣方和銷售員的形象和聲譽(yù)受損，阻礙銷售工作的深入與消費(fèi)市場的拓展。因此，對待客戶的抱怨千萬不能掉以輕心。要多為客戶著想，耐心聽取客戶的意見，積極采取有效措施予以妥善處理，從而贏得客戶的寬容和諒解。

　　被譽(yù)為“經(jīng)營之神”的松下幸之助就認(rèn)為，對于客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要表示歡迎，因?yàn)檫@是提升我們、取得訂單的一個(gè)好機(jī)會(huì)。他曾經(jīng)這樣告誡下屬：“客戶肯上門來投訴，其實(shí)對企業(yè)而言實(shí)在是一次難得的糾正自身失誤的好機(jī)會(huì)。有許多客戶每逢買了次品或遇到不良服務(wù)時(shí)，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞印象、壞名聲卻永遠(yuǎn)留在了他們的心中。因此，對待有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，并盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉(zhuǎn)忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如愿以償?shù)母杏X，如有可能，銷售員盡量在少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里挑骨頭的客戶也滿意而歸，那么你將受益無窮，因?yàn)樗麄冎杏腥藭?huì)給你作義務(wù)宣傳員和義務(wù)銷售員。”

　　松下幸之助還結(jié)合自己的親身經(jīng)歷講了這樣一件事。有位東京大學(xué)的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的松下公司的產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障，接到投訴信的當(dāng)天，松下幸之助立即讓生產(chǎn)這種產(chǎn)品的部門最高負(fù)責(zé)人去學(xué)校了解情況，經(jīng)過廠方耐心的'解釋與妥善的處理工作，使研究人員怒氣頓消、十分滿意，他們還為松下公司推薦了其他用戶。

　　松下幸之助在白手起家的創(chuàng)業(yè)道路上還總結(jié)出了一些處理客戶抱怨的原則。(1)為了作出正確判斷，銷售員必須站在客戶的立場上看待對方提出的抱怨。時(shí)常站在客戶的角度想一想，許多問題就好解決了。(2)對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度是有益的，這樣做有助于繼續(xù)得到客戶的訂單，而且還可以把支付索賠的費(fèi)用追補(bǔ)回來。(3)要向客戶提供各種方便，盡量做到只要客戶有意見，就讓他當(dāng)面傾訴出來，同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)客戶一時(shí)還沒有表示出來的意見和不便提出的問題。(4)客戶不僅會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量與規(guī)格品種問題提出抱怨，還會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨，銷售員不要總是在商品原有質(zhì)量上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要多注意客戶需求是否得到了滿足。(5)有些時(shí)候，你對客戶只進(jìn)行部分賠償，客戶就感到滿意了。在決定補(bǔ)償客戶以前，最好先了解一下索賠的金額，通過了解你會(huì)大吃一驚，賠償金額通常要比原先預(yù)料得少。(6)如果你拒絕接受賠償要求，應(yīng)婉轉(zhuǎn)充分地說明己方的理由，讓客戶接受你的意見就像你向客戶銷售產(chǎn)品一樣，需要耐心細(xì)致而不能簡單行事。

　　在接待抱怨的客戶時(shí)，銷售員還可以采取一些“緩兵之計(jì)”來在感情上接近客戶，穩(wěn)定對方的情緒，分散客戶的注意力，盡量避免雙方可能出現(xiàn)的沖突。

　　(1)像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶。熱情地接待客戶，給客戶敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶的情緒。

　　例如，一批旅客預(yù)訂了旅館客房而無法馬上入住，因?yàn)榍懊娴目腿藙倓偼朔侩x店，服務(wù)員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發(fā)牢騷，怨言不斷。經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時(shí)休息，并給每一位泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受-敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會(huì)也不會(huì)生氣了。

　　(2)請客戶坐下來慢慢講，認(rèn)真聆聽并做好記錄。當(dāng)人感情沖動(dòng).時(shí)，大腦神經(jīng)處于極度興奮狀態(tài)，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動(dòng)的客戶：盡快平靜下來，銷售人員應(yīng)熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽，并把對方的意見記下來。

　　做好抱怨記錄，可以使客戶認(rèn)為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷售一方更好地接近客戶，了解客戶的真實(shí)信息，并為自己下一步更妥善地處理抱怨提

　　供參考依據(jù)。

　　(3)盡量認(rèn)同對方的看法，并對客戶提出意見表示感謝。我們可以這樣對客戶解釋：“多虧了你的指點(diǎn)……你有理由不高興……”“對這個(gè)問題我也有同感……”“感謝你對這個(gè)問題的提醒……”這樣的對話往往可以平息客戶的抱怨。

　　(4)盡量滿足客戶的合理要求，對不合理要求要智取不能硬碰。一般來說，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已達(dá)成的協(xié)議或交易來說，退換退賠的數(shù)量與項(xiàng)目是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟是少數(shù)。如果客戶提出的是合理要求，銷售員應(yīng)該從大局出發(fā)，不妨自己吃一點(diǎn)小虧，退一步是為了進(jìn)兩步，接受客戶提出的合理要求。反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時(shí)會(huì)給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，于己也不利。

　　銷售員如果真的出現(xiàn)了工作失誤要勇敢承擔(dān)，并積極想辦法決或補(bǔ)救，不要為自己的錯(cuò)誤找借口。

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