銷售員通過語言來把握客戶的心理動態(tài)
客戶的心理動態(tài)應(yīng)該要怎么進(jìn)行把握呢?其實(shí)我們可以通過語言進(jìn)行把握。銷售員通過語言來把握客戶的心理動態(tài)是小編為大家?guī)淼模Ｍ麑Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
銷售員要學(xué)會傾聽客戶，從客戶的角度而言，銷售員聽客戶說得越多，越是能夠得到客戶的喜歡。因?yàn)殇N售員的傾聽對客戶來說不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。并且，銷售員的傾聽讓客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道。所以，銷售員所要做的就是讓客戶沒有壓力地說出他的想法。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該著重聽些什么呢?
1.問題點(diǎn)
銷售人員是做什么的?有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶，有的說是為客戶提供解決方案，還有的說是為客戶服務(wù)，不論答案是什么，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問題。在實(shí)際的銷售對話中，客戶的問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而我們的任務(wù)是聽出客戶真正的問題所在，而最核心、最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向我們坦白的，這一點(diǎn)我們應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。
2.興奮點(diǎn)
客戶的購買行為一般有兩個出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。做銷售就是既讓客戶感覺痛苦，同時又讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3.情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非常”不滿意等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機(jī)會，及時促成。另外，在銷售溝通過程中，客戶通常也會通過肢體語言來表達(dá)情緒。常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌。客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”，因此我們要懂得通過無意識的肢體語言來把握客戶的心理動態(tài)。
在傾聽的過程中，銷售員要分清主次，著重把握客戶語言中的問題點(diǎn)、興奮點(diǎn)、情緒性字眼，這樣才能更好地了解客戶的所思所想。
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第一點(diǎn)：面子心理
不管是京東店鋪還是獨(dú)立網(wǎng)站，面子很重要。這里的面子，可以指讓顧客覺得買到這款商品有面子，也可以指你的服務(wù)讓顧客滿意，讓他覺得“有面子”，還可以是因?yàn)槟愕牡赇佌w布局整體風(fēng)格和他的形象匹配等。
第二：從眾心理
中國人喜歡熱鬧。在網(wǎng)上的氣氛怎么烘托?用銷量丶數(shù)字說明。為什么每家店都要做爆款，就是要引起顧客的從眾心理。
第三：占便宜心理
記住，占便宜心理并不是說把東西賣得很便宜，而是說把10元的東西包裝成價值100元的，再給他減掉50，讓他感覺享受了五折的優(yōu)惠。這就有人提問，難道消費(fèi)者沒估價能力?
如果產(chǎn)品是你獨(dú)有的`，就沒有可比性，價格不是透明的。如果不是獨(dú)有，可以通過以下幾個方面挖掘亮點(diǎn)，附加亮點(diǎn)——(1)產(chǎn)品本身;(2)公司實(shí)力(3)制作工藝;(4)消費(fèi)者;(5)報紙媒體報道;(6)相關(guān)的認(rèn)證;(7)跟傳統(tǒng)相關(guān)歷史丶文化。
第四：朝三暮四心理
這個心理不好把握，或者叫后悔心理，買過之后感覺不值怎么辦?主要靠增值服務(wù)。在做產(chǎn)品的時候要有針對性，特別是銷量比較好的單品(包退包換)。還有，規(guī)定一個時段內(nèi)，銷完就沒有了。運(yùn)用得再好一些的話，可以根據(jù)數(shù)據(jù)制定活動。
第五：價位心理
也就是定價的藝術(shù)了。要注意“以中間線為基準(zhǔn)線”，上可升下可降。上升價格要突出一分錢一分貨，好貨不便宜，下降要突出物美價廉價格下降品質(zhì)沒有下降，服務(wù)依然有保障。
在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，其附加值的確是銷售的重點(diǎn)。對于消費(fèi)者而言，在看重產(chǎn)品的同時，更注重它的附加值。就目前而言，附加值除了帶給客戶的名譽(yù)丶榮耀丶自信外，更多的就是售后服務(wù)。
第六：炫耀心理
把商品能讓顧客炫耀的資本羅列出來，你炫耀的資本也就是顧客炫耀的資本，顧客不知道炫耀的點(diǎn)在哪里，你要教給顧客。
第七：草根心理
我們都是普通人，都有想成為明星的夢想，你要把他的潛質(zhì)激發(fā)出來。怎么讓人消費(fèi)了還可以其他人關(guān)注的焦點(diǎn)呢?兩個字：分享。這一塊先行一步的就是凡客了，重點(diǎn)可以關(guān)注下凡客達(dá)人。
第八：攀比心理
所謂的攀比心理，其實(shí)就是跟身邊的人比較。比如，我家的就是比他家的貴，但是我家的貴的就是好�；蛘呤牵壹冶阋瞬患�，但是性價比高，貴有貴的道理，便宜又有便宜的益處。
第九：懶人心理
每個人都很懶，電子商務(wù)的尤為重要，所以購買過程要簡單，支付要簡單，退貨要簡單，這也是貨到付款，衣服可以試穿，不合身直接退貨免費(fèi)退換等服務(wù)誕生的原因。
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