如何讀懂他人心里在想什么
讀懂他人心里在想什么對于我們的職場而言有十分重要的意義，那么你知道我們應(yīng)該如何讀懂他人心里在想什么嗎?
線索一：觀察客戶的家居擺設(shè)。
1、看裝修風(fēng)格：看客戶家或者辦公室是什么樣的裝修風(fēng)格：是現(xiàn)代簡約風(fēng)格還是歐式古典風(fēng)格?是地中海風(fēng)格還是東南亞風(fēng)格?記得有次拜訪客戶，一進(jìn)客戶辦公室，就發(fā)現(xiàn)客戶的裝修風(fēng)格是典型的現(xiàn)代簡約風(fēng)格，而且很多細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)都非常獨(dú)特，于是就說了一句：您辦公室的裝修風(fēng)格很獨(dú)特，尤其是這些陶瓷品和鐵藝件的裝飾的使用更是恰到好處。后來一交談才知道，客戶平時(shí)除了賣產(chǎn)品，還特別喜歡室內(nèi)設(shè)計(jì)，所以辦公室的裝修也是他自己設(shè)計(jì)的。于是，一下子打開了話匣子。
2、看擺放風(fēng)格：看客戶辦公室是怎樣的擺放風(fēng)格：物品是規(guī)矩整齊還是比較凌亂?辦公室擺放整潔規(guī)矩的客戶，一般比較嚴(yán)謹(jǐn)，自我要求高，而且控制欲強(qiáng);而擺放的比較散亂的客戶相對比較隨性，人也較為親和。所以在拜訪過程中我們會發(fā)現(xiàn)，大部分大公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)的辦公室大都是整潔莊嚴(yán);反倒是那些做的不怎樣的小客戶，往往不怎么打理辦公室，室內(nèi)顯得凌亂而且不整潔，偶爾遇到極端的，內(nèi)褲都恨不得擺在辦公桌上。
3、看標(biāo)志性物品：看客戶在室內(nèi)擺放了那些標(biāo)志性物品：是獎(jiǎng)杯?是榮譽(yù)證書?是書籍?是合照?是根雕?是佛具?是運(yùn)動(dòng)器材?在室內(nèi)擺放榮譽(yù)證書的客戶，成就欲強(qiáng)，看中面子;在室內(nèi)懸掛和領(lǐng)導(dǎo)合影的客戶，重視人脈建設(shè)，人緣好而且廣泛;在室內(nèi)放置運(yùn)動(dòng)器材的客戶，除了熱愛運(yùn)動(dòng)和注重養(yǎng)生，更有極強(qiáng)的個(gè)人主義傾向;在室內(nèi)擺放藝術(shù)品的客戶，生活品味較高，同時(shí)眼光獨(dú)到。
4、看車的品牌：看客戶開的什么車：是奧迪是現(xiàn)代?是路虎還是起亞?還是其它?開不同的車，體現(xiàn)著不同的購買能力，一個(gè)開保時(shí)捷的客戶和一個(gè)開奇瑞的客戶，其購買能力是不同的;開不同的車體現(xiàn)著不同的品位追求：開沃爾沃要的是安全感，開寶馬追求的掌控感，開奔馳追求的社會地位的呈現(xiàn)。如果你要問：如果客戶只喜歡騎自行車呢?那我只能說：騎自行車環(huán)保又養(yǎng)生，咳咳。
線索二：觀察客戶的衣著打扮。
1、品牌材質(zhì)：看客戶身上的衣服品牌和材質(zhì)怎樣：是高價(jià)純棉還是中端尼龍?穿Gucci的客戶和穿阿依蓮的客戶，其生活態(tài)度和品位肯定是不同的。
2、穿衣風(fēng)格：他整體的穿衣風(fēng)格怎樣：是偏保守還是比較時(shí)尚?是色調(diào)鮮艷還是色調(diào)暗淡?見得最奇葩的一個(gè)客戶，在辦公室見到他的時(shí)候，他一系長袍加身，又留著一大胡子，我差一點(diǎn)以為自己穿越到了古代，但聊完就知道原來丫是一藝術(shù)家。
3、飾品風(fēng)格：他身上的飾品風(fēng)格和價(jià)位怎樣：飾品風(fēng)格是相對張狂還是比較內(nèi)斂?見過客戶帶的最牛逼的飾品，是把前女友的一顆牙齒做成吊墜掛在脖子里，據(jù)說是為了以牙還牙。
4、發(fā)型風(fēng)格：客戶的發(fā)型風(fēng)格怎樣：是保守?是時(shí)尚?還是比較另類?曾經(jīng)拜訪一家中型公司的總經(jīng)理，初見的時(shí)候讓我有點(diǎn)驚訝，五十出頭的男人，卻留著一頭紅發(fā)，顯得特別有個(gè)性。后來交流下來，發(fā)現(xiàn)對方心態(tài)既年輕又open，思維活躍，行事不拘一格，很有創(chuàng)新精神。
線索三：觀察客戶的性格類型。
1、借助性格分析工具：性格分析工具有很多：有九型人格、有MBIT和DISC，種類繁多到讓人眼花繚亂。但工具只有實(shí)用簡單，才能夠發(fā)揮功效。所以這里推薦樂嘉的性格色彩，它把人的性格分成紅黃藍(lán)綠四種性格，不同性格受不同核心動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)，會表現(xiàn)出不同的行為方式和人際模式，比如紅色性格：它是天生的快樂的帶動(dòng)者。他們做事的核心動(dòng)機(jī)追求快樂。他們積極、樂觀，天賦超凡魅力，隨性而又善于交際;他們活潑好動(dòng)，肢體語言豐富，表達(dá)能力極佳。借助性格色彩工具，能夠快速識別客戶的性格類型，從而選擇適合的溝通方式。
2、看肢體語言：主要是觀察客戶的手勢和坐姿。如果客戶手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上，說明此人相當(dāng)自信，甚至是對談話對象稍有些瞧不起;如果客戶習(xí)慣坐在椅子邊上，說明客戶不自信，還有幾分膽怯;如果客戶坐下去的時(shí)候是輕輕地坐下去，說明客戶心情平和的，我們可以和他們自由地交談。如果客戶雙臂交叉，說明客戶缺乏自信，還有些緊張不安;如果客戶用手指輕輕觸摸脖子，說明在談話的過程中對我們持懷疑或不同意態(tài)度。
3、看眼神：眼睛是心靈的窗口。心理學(xué)上說一個(gè)人的眼神純屬下意識的動(dòng)作，是不受人為控制的，因此，眼神是一個(gè)人內(nèi)心想法最真實(shí)的流露。如果客戶跟你講話時(shí)眼神投向你并正視你，說明他尊重你;客戶長時(shí)間死盯著你，就多少有些挑釁的意思;客戶始終都不看你一眼，說明他看不起你或者對你不感興趣;如果客戶總是躲閃開你的目光，要么是他在撒謊要么是他對自己說的話不確定。
線索四：觀察客戶的語言方式。
1、聽講話口音：是南方人還是北方人?是重慶人還是天津人?聽客戶口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的，然后找到話題切入口，這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之一。
2、聽語言風(fēng)格：是江湖氣多還是用詞文雅?是幽默感多還是相對規(guī)矩?江湖氣多，說明客戶閱歷豐富、見多識廣;幽默感多說明客戶感性而且樂觀。曾經(jīng)拜訪的一個(gè)客戶，東北人，聊了半個(gè)小時(shí)，他基本都在插科打諢，經(jīng)典語錄不斷，聊完感覺自己像是聽完了一場脫口秀。
3、聽語調(diào)語氣：是語調(diào)平穩(wěn)還是語氣較沖?是語氣低沉還是說話沉穩(wěn)有力?語氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健，性格持重;語氣較沖的客戶性格急躁而任性，自控能力較差，信心不足。語氣低沉的客戶懷疑心大，性格執(zhí)拗，有自大傾向;說話沉穩(wěn)有力，說明客戶精力旺盛，有領(lǐng)導(dǎo)欲和控制欲，有勇氣和自信心。
4、聽口頭禪：客戶經(jīng)常講的口頭禪是什么?如何巧用客戶口頭禪契合客戶?在和客戶對話過程中，留心客戶重復(fù)次數(shù)較多的話語;適時(shí)重復(fù)客戶的口頭禪，是和客戶建立親和感的方式之一。曾經(jīng)見過的一個(gè)客戶，我們交談不到十分鐘，他對我說了至少十句：我覺得你應(yīng)該這樣子，這句話是他的口頭禪，也暴露了他的控制欲。
線索五：觀察客戶的情緒狀態(tài)。
客戶的基本情緒有四種：
1、快樂：是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。快樂是一種正面的情緒體驗(yàn)，所以處于快樂狀態(tài)下的客戶會微笑、放松，語調(diào)自然而歡快，肢體語言成開放狀態(tài);更易于接受新觀點(diǎn)，也愿意透露更多的訊息。
2、悲哀：是所盼望、所追求的東西和目的失去時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。客戶如果處于悲傷的狀態(tài)下，會呈現(xiàn)出：語氣無力，眼神渙散，嘴部及眼部周圍的肌肉會緊繃;神情沮喪而憂郁;肢體語言呈現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。
3、憤怒：是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現(xiàn)，造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。處于憤怒狀態(tài)下的客戶，常常伴隨臉部和眼睛充血，身體處于緊張狀態(tài)，有時(shí)候身體還會發(fā)抖;語調(diào)高昂;肢體語言會顯得僵硬而拘束。
4、恐懼：是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情境時(shí)的'情緒體驗(yàn)�？蛻羧绻幱诳謶譅顟B(tài)下，血液會流到下肢和呼吸系統(tǒng)，臉部可能會因缺血而顯得蒼白;語氣短促;身體語言處于高度戒備狀態(tài)。
線索六：觀察客戶的心理需要。
對客戶心理需要的把握，是在掌握了以上五個(gè)線索以后的綜合判斷。
馬斯洛把人的需求分為生理需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次的需要。生理需要包含了對水、食物、呼吸和睡眠等的需要;安全需要包含了對：人身安全、健康保障、工作職位保障和家庭安全等的需求;情感需要包含了對愛情和友情的需要;尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重;而問題解決能力、公正度、創(chuàng)造力和接受現(xiàn)實(shí)的能力則構(gòu)成了客戶自我實(shí)現(xiàn)的需要。
生理需要高的客戶會更在意實(shí)實(shí)在在的利益：價(jià)格是否足夠便宜、現(xiàn)在購買是否可以享受折扣、購買產(chǎn)品的話我可以得到什么;安全需要高的客戶會更在意產(chǎn)品的品質(zhì)：使用起來是否讓人足夠安全和放心;情感需求高的客戶更在意是否與你之間建立起信任關(guān)系，以及與你相處起來他是否感到愉悅;尊重需求高的客戶更在意品牌的力量，因?yàn)槠放埔馕吨删陀兔孀?而自我實(shí)現(xiàn)需要高的客戶更享受參與其中并掌控全局的快感。
受職位、購買力、社會地位和心理成熟度等因素的影響，不同的客戶會有不同心理需求，這就意味著我們在推介產(chǎn)品以前，需要準(zhǔn)確把握客戶心理，才能對癥下藥。比如：你想越過保安進(jìn)入一家公司，如果你跟他談你的產(chǎn)品對提升公司的知名度有多大幫助，顯然是沒用的，倒不如給他一包好煙來的更實(shí)在，因?yàn)樗谝獾氖巧硇枰?比如：你跟一個(gè)有錢任性的土豪談你可以給他多少折扣，未必見效，倒不如跟他談?wù)勈褂昧四愕漠a(chǎn)品以后，他可以如何在朋友面前更有面子，以及他可以如何參與為自己設(shè)計(jì)一款個(gè)性產(chǎn)品，來的更有誘惑力，因?yàn)樗谝獾氖亲鹬匦枰约白晕覍?shí)現(xiàn)。
線索不等于結(jié)論，線索只是為我們提供了觀察和了解客戶的切入點(diǎn)，客戶的真實(shí)面貌，還是要依賴于我們在和客戶面對面交流的過程中，用心的去聆聽、觀察、感受和判斷，答案在現(xiàn)場。
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