電話客服演講稿
通過(guò)對(duì)演講稿語(yǔ)言的推究可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，演講稿應(yīng)用范圍愈來(lái)愈廣泛，你寫演講稿時(shí)總是沒(méi)有新意？下面是小編為大家整理的電話客服演講稿，希望能夠幫助到大家。
電話客服演講稿 篇1
親愛(ài)的同學(xué)們：
大家晚上好!
今天，我演講的題目是《論有效溝通》。
一個(gè)多月來(lái)，和同學(xué)老師們的相處讓我感觸良多�！稙槿嗣穹⻊�(wù)》一文中的話：“我們都是來(lái)自五湖四海，為了一個(gè)共同的革命目標(biāo)，走到了一起�！贝蠹艺n堂發(fā)言時(shí)的開(kāi)誠(chéng)布公，小組分享時(shí)的火花碰撞，談笑聊天時(shí)的妙語(yǔ)連珠，我都感受到一種發(fā)自內(nèi)心的舒暢。有時(shí)我會(huì)想：如果我們是同事、經(jīng)營(yíng)伙伴、管理搭檔，那將會(huì)是一種怎樣氛圍和心情?如果在現(xiàn)實(shí)職場(chǎng)中，有著你我之間主動(dòng)積極的交流，相輔相成的語(yǔ)境，真情實(shí)感的溝通，那是多么令人向往的環(huán)境。作為一名職業(yè)人，我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過(guò)。表達(dá)觀點(diǎn)、分析問(wèn)題、答疑解惑、布置任務(wù)，諸如此類數(shù)不勝數(shù)。盡管說(shuō)話無(wú)數(shù)，然而依然會(huì)感覺(jué)到人與人之間常常橫隔著一道無(wú)形的“墻”，妨礙彼此的溝通。
蒙牛創(chuàng)始人牛根生曾說(shuō)：一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來(lái)自于溝通不暢。松下幸之助也曾說(shuō)過(guò)：“過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通�！睖贤ㄒ褲B透于企業(yè)管理的各個(gè)方面，正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，沒(méi)有順暢的溝通，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。而一個(gè)缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)效用最大化的。
在這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會(huì)，個(gè)人拼搏與團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)已經(jīng)密不可分，這離不開(kāi)有效溝通。在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，即時(shí)分享、隨時(shí)交流早已成為了管理的必修課，這離不開(kāi)有效溝通。在追求合作雙贏、實(shí)現(xiàn)利益最大化的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，積極傾聽(tīng)、協(xié)商談判是贏得最終勝利的軟實(shí)力，這同樣離不開(kāi)有效溝通�！坝行贤ā笔菐椭覀�?cè)诼殘?chǎng)拼搏中穩(wěn)步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測(cè)的武林絕學(xué)，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內(nèi)心的自信，孕育獨(dú)立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。
首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學(xué)習(xí)提高的�！澳苷f(shuō)會(huì)道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，用合適的語(yǔ)言或者姿勢(shì)，表達(dá)合適的觀點(diǎn)，并得到合適的反饋，達(dá)到既定的目標(biāo)，這樣的'溝通才是有效的。
除了語(yǔ)言，有時(shí)一個(gè)眼神，一個(gè)擁抱，一個(gè)微笑……都會(huì)產(chǎn)生意外的效用。通過(guò)分析溝通對(duì)象的個(gè)性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達(dá)適宜詞句。通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)了解對(duì)方所要表達(dá)的真正內(nèi)涵，可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過(guò)經(jīng)�！皳Q位思考”，可以不斷練習(xí)“想要說(shuō)服別人，先要說(shuō)服自己”的技巧。還可以在引導(dǎo)式反饋、反射式反應(yīng)中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。
其次，有效溝通是一種內(nèi)在自信的表達(dá)，展現(xiàn)的是個(gè)人魅力。在溝通過(guò)程中，自信的表達(dá)不只是辭藻的優(yōu)美，而是源于對(duì)溝通內(nèi)容的深入了解。心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應(yīng)。
用正視來(lái)表達(dá)尊重，用微笑來(lái)表達(dá)友善，用點(diǎn)頭來(lái)表示肯定，展現(xiàn)的便是一種陽(yáng)光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級(jí)溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)行動(dòng)舉措的了如指掌、對(duì)解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的詳細(xì)了解、對(duì)整體工作的運(yùn)籌帷幄。在與客戶溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)的認(rèn)同追隨、對(duì)市場(chǎng)需求的細(xì)致分析。展現(xiàn)自信，展現(xiàn)那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導(dǎo)者，讓溝通更加有效。
當(dāng)掌握了溝通技巧，展現(xiàn)了充盈的自信，接下來(lái)便要孕育獨(dú)立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見(jiàn)解和觀點(diǎn)，那些人云亦云、缺乏主見(jiàn)之人，很難在溝通過(guò)程中體現(xiàn)自身觀點(diǎn)的有效性。只有當(dāng)頭腦中充滿所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫曾寄語(yǔ)“一個(gè)民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望;一個(gè)民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒(méi)有未來(lái)的�！痹杏枷氲倪^(guò)程可能是孤獨(dú)的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒(méi)有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒(méi)有情感的。如果在交流中沒(méi)有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通是不會(huì)有效的。
“學(xué)術(shù)獨(dú)立，思想自由”是百年復(fù)旦的文化精要。作為一名復(fù)旦學(xué)子，把自己培養(yǎng)成一個(gè)有獨(dú)立思想內(nèi)涵的人，這不單單是學(xué)校的要求，更是整個(gè)社會(huì)國(guó)家的期盼，是我們每個(gè)人不可推卸的責(zé)任。獨(dú)立的思想來(lái)源于生活經(jīng)歷，來(lái)源于實(shí)踐積累，來(lái)源于對(duì)汲取知識(shí)的渴望，更來(lái)源于我們渴望掌握命運(yùn)的不懈追求。當(dāng)我們的內(nèi)心充盈著知識(shí)的力量，在溝通的過(guò)程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時(shí)，這樣的溝通將是富有力量的。
生活中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有快樂(lè);事業(yè)中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有成功;工作中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有機(jī)遇。讓有效溝通成為我們通達(dá)彼此心靈的橋梁吧，締結(jié)友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰(zhàn)職場(chǎng)的有力武器吧，化無(wú)形言語(yǔ)為有形生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造價(jià)值。讓有效溝通成為我們改變成長(zhǎng)軌跡的一個(gè)契機(jī)吧，建立自信，孕育思想。
生命不止，溝通不息。這將成為我們?nèi)松械囊粋�(gè)永恒課題。
我的演講結(jié)束，謝謝大家!
電話客服演講稿 篇2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們:
大家好!
我叫xx，今天競(jìng)聘的職位是客服中心班長(zhǎng)，首先我簡(jiǎn)單介紹下自己。我叫___。我從年來(lái)公司至今，我從客服代表做起，在中心領(lǐng)導(dǎo)為員工提供的晉升平臺(tái)上，我把握機(jī)會(huì)通過(guò)自己的努力從組長(zhǎng)一直走到現(xiàn)在的班長(zhǎng)崗位。是和領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持是分不開(kāi)的。所以我更加努力工作，終于在的文化節(jié)上帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)體二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。得到這個(gè)團(tuán)體獎(jiǎng)比我自己得到個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)還要高興，這是我們集體的共同努力的結(jié)果。
首先我來(lái)說(shuō)一下在我擔(dān)任班長(zhǎng)這一年里對(duì)班長(zhǎng)的工作的認(rèn)識(shí)，要想成為一名合格的班長(zhǎng)，我用5個(gè)詞組來(lái)概括，第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖和公司下達(dá)指令和目標(biāo)。第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問(wèn)題反饋給我領(lǐng)導(dǎo)，做好上傳下達(dá)，做好紐帶，第三就是執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，最后就是班長(zhǎng)要以自己的魅力使這個(gè)集體凝聚在一起，來(lái)發(fā)揮他的潛力，這樣在才能達(dá)到人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)多豐收目標(biāo)。
其次我要談一下對(duì)于管理者的認(rèn)知，在一個(gè)班組內(nèi)，一名班長(zhǎng)她擔(dān)任的角色有很多，同時(shí)伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣，在話務(wù)突增時(shí)，她需要及時(shí)調(diào)配坐席人數(shù)來(lái)保證指標(biāo)的正常完成這時(shí)她是一名決策者，在客服代表有想法有意見(jiàn)時(shí)，她要及時(shí)把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這時(shí)她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時(shí)，及時(shí)為他們解決問(wèn)題這時(shí)她又是一名服務(wù)者�？傊鳛橐幻麤Q策者、管理者和執(zhí)行者我們要塑造自己的'性格魅力。
如果我還能繼續(xù)擔(dān)任班長(zhǎng)，我打算主抓一下四點(diǎn)，首先我把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在第一位，由于我們客服中心部做了調(diào)整，預(yù)定人員會(huì)分到班組內(nèi)進(jìn)行前臺(tái)接續(xù)工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應(yīng)前臺(tái)工作是非常重要的。我的目標(biāo)是內(nèi)促氛圍，外樹(shù)形象。其次就是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我的目標(biāo)是不斷創(chuàng)新，嚴(yán)守指標(biāo)，第三就是服務(wù)，我會(huì)在通過(guò)聽(tīng)音培訓(xùn)和班組開(kāi)展服務(wù)值周生的活動(dòng)來(lái)提升大家的服務(wù)水平。服務(wù)值周生的職責(zé)就是用來(lái)監(jiān)管本班級(jí)的服務(wù)質(zhì)量，這樣大家優(yōu)者當(dāng)選，對(duì)提升班級(jí)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)起到正面競(jìng)爭(zhēng)作用。當(dāng)然如果本周的服務(wù)水平在服務(wù)值周生的監(jiān)管下有所提高，值周生會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。最后就是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)部分，我們只有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)才能更好的為用戶服務(wù)，所以我們?cè)诜e極進(jìn)取的同時(shí)也要穩(wěn)扎基礎(chǔ)知識(shí)。
電話客服演講稿 篇3
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓(xùn)課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標(biāo)管理。
這個(gè)單元，我相信我們?cè)谝曨l前面的朋友，如果您長(zhǎng)期從事電話客服或是聯(lián)絡(luò)中心管理工作的話，應(yīng)該比較熟悉，不會(huì)感到陌生。
傳統(tǒng)觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò)中心管理，大家一定是先想到一些相應(yīng)的管理指標(biāo)，包括servicelevel，包括客戶滿意度，包括平均應(yīng)答時(shí)間，話后處理時(shí)長(zhǎng)……這些數(shù)字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營(yíng)的一些重點(diǎn)。
但在開(kāi)始今天要介紹的課程內(nèi)容之前，我想先跟大家分享一個(gè)觀念。這幾年因?yàn)槲易约簜�(gè)人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門的聯(lián)絡(luò)客服中心服務(wù)過(guò)，到后面，有很長(zhǎng)一段時(shí)間是在電話銷售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因?yàn)�，我過(guò)去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了20xx多個(gè)員工，每年也要承擔(dān)公司好幾千萬(wàn)預(yù)算的使用，可是一旦到了公司比較高層級(jí)會(huì)議上面的時(shí)候，往往客服中心就是一個(gè)相對(duì)比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺(jué)，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢的，你也不帶來(lái)實(shí)際的收入，然后工務(wù)部門也好、銷售部門也好、市場(chǎng)部門也好、產(chǎn)品制造部門也好，我哪個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，就是靠你客服部門來(lái)幫我兜底。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預(yù)算來(lái)維持生存。長(zhǎng)期以來(lái)很多人就覺(jué)得，可能在客服管理或者是說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說(shuō)，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對(duì)次要的地位。
但從這幾年的實(shí)踐上面我發(fā)現(xiàn)，可能慢慢大家觀念開(kāi)始轉(zhuǎn)換，尤其我個(gè)人的部分，我也開(kāi)始越來(lái)越認(rèn)同，所謂的以客戶為中心、結(jié)合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認(rèn)為今天的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我們還是要看傳統(tǒng)的這些考核指標(biāo)，但是更重要的，今天我作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)中高層的主管，我應(yīng)該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點(diǎn)問(wèn)題是在哪里。
比方說(shuō)，公司可能會(huì)關(guān)注我的業(yè)績(jī)、關(guān)注我的利潤(rùn)率、關(guān)注我們客戶的生命周期、客戶終身價(jià)值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數(shù)字，我覺(jué)得不只是說(shuō)其它的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數(shù)字，跟我聯(lián)絡(luò)中心之間可能存在的關(guān)系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動(dòng)過(guò)程當(dāng)中感到滿意。這當(dāng)中，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機(jī)會(huì)，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來(lái)、利用起來(lái)，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò)中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場(chǎng)營(yíng)銷、包括其它各個(gè)部門跟客戶之間的一些相應(yīng)的關(guān)系。這個(gè)，我覺(jué)得才是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當(dāng)中地位的關(guān)鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標(biāo)，也簡(jiǎn)單地跟大家過(guò)一下。因?yàn)檫@部分內(nèi)容，外面有很多老師在跟大家講，大多數(shù)視頻前面的學(xué)員，我相信對(duì)這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過(guò)去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱叫CSAT。服務(wù)水平可能要特別提醒的是說(shuō)，一般來(lái)講它是會(huì)有一些定義標(biāo)準(zhǔn)的，比方說(shuō)我是百分之多少的電話在幾十秒之內(nèi)去接聽(tīng)，唯有大家假設(shè)前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個(gè)指標(biāo)當(dāng)中比較，才是有意義的。否則有的公司說(shuō)：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話在20秒之內(nèi)接聽(tīng)，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內(nèi)接聽(tīng)，我的服務(wù)水平數(shù)字是不一樣的，但是你不能因?yàn)檫@樣，就說(shuō)A這個(gè)數(shù)字比B會(huì)來(lái)得更高，因?yàn)榭赡艽蠹业姆⻊?wù)水平要求是不同的。
另外來(lái)講，還有一些常用的指標(biāo)，包括平均的應(yīng)答時(shí)間、包括平均的通話處理時(shí)間、平均的話后處理時(shí)間，還有放棄率/應(yīng)答率等等這些指標(biāo)。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會(huì)有一些附帶的定義。比方說(shuō)，有些公司的定義是假設(shè)24小時(shí)之內(nèi)重復(fù)來(lái)電，我就把它當(dāng)作問(wèn)題沒(méi)有解決；也有的公司是假設(shè)12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有重復(fù)來(lái)電就當(dāng)做問(wèn)題解決。這些也都是有關(guān)一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時(shí)候，我去比較兩家公司的指標(biāo)才會(huì)有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績(jī)、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會(huì)議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時(shí)間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說(shuō)哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會(huì)比較有意義。
接下來(lái)，跟大家簡(jiǎn)單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過(guò)去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說(shuō)的，大家更多觀念還是會(huì)關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì)關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來(lái)講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為，或者是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)相對(duì)有效的指標(biāo)。待會(huì)兒我會(huì)跟大家介紹一個(gè)更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個(gè)指標(biāo)在過(guò)去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì)是比我們客戶滿意度來(lái)預(yù)測(cè)客戶的銷售行為或是客戶忠誠(chéng)度，更加有效的一個(gè)指標(biāo)。
首先，我覺(jué)得還是先把過(guò)去大家常用的一些指標(biāo)簡(jiǎn)單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會(huì)有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說(shuō)像過(guò)去我在保險(xiǎn)行業(yè)工作，我們就會(huì)看每萬(wàn)元保費(fèi)產(chǎn)生的投訴量會(huì)是多少，也有的行業(yè)，它會(huì)看的是我根據(jù)客戶數(shù)來(lái)考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來(lái)考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國(guó)內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的滿意度這個(gè)數(shù)字的指標(biāo)，往往比國(guó)外的數(shù)字偏高。比方說(shuō)，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號(hào)稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%，而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，都維持這樣的數(shù)字。但這個(gè)數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。
回過(guò)頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿?huì)有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問(wèn)題，甚至來(lái)講，國(guó)內(nèi)很多聯(lián)絡(luò)中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、自己的題目去問(wèn)客戶的，我覺(jué)得從企業(yè)管理的角度上來(lái)說(shuō)，就比較缺乏相應(yīng)的有效性。假設(shè)我的數(shù)字取數(shù)本身是有問(wèn)題，或是公式計(jì)算有問(wèn)題的.話，事實(shí)上對(duì)我企業(yè)管理的參考價(jià)值反而是比較有限。
另外，我們會(huì)看問(wèn)題解決的成功率、我們會(huì)看續(xù)購(gòu)率/回購(gòu)率、我們會(huì)看投訴問(wèn)題的處理時(shí)效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)。
后面，我們花點(diǎn)時(shí)間比較深入地介紹有關(guān)客戶凈推薦值的內(nèi)容。首先，我們簡(jiǎn)單介紹一下，客戶凈推薦值應(yīng)該要怎么去計(jì)算，實(shí)際上計(jì)算方式還是比較簡(jiǎn)單的。第一個(gè)是，我們的問(wèn)題要固定下來(lái)，它的題目就是說(shuō)‘請(qǐng)問(wèn)您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來(lái)推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？從0到10麻煩您選一個(gè)數(shù)字，0是代表一點(diǎn)都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請(qǐng)您選一個(gè)數(shù)字回答�！谶@樣的一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能從0，1，2，3一直到10都會(huì)有人去選擇，根據(jù)客戶回答的結(jié)果，然后我們?nèi)ビ?jì)算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計(jì)算呢？首先就是算出來(lái)在0到10當(dāng)中，選擇9跟10的人數(shù)占全部人數(shù)的比例是多少，這個(gè)數(shù)字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個(gè)數(shù)字，就是0到10當(dāng)中我去選0到6的客戶又有多少？那這個(gè)數(shù)字，是作為一個(gè)減分項(xiàng)的，簡(jiǎn)單來(lái)講，比方說(shuō)我們?cè)?00個(gè)客戶當(dāng)中有50個(gè)人他選擇9到10，那我這邊是50%，可是另外我又有30個(gè)人選擇了從0到6當(dāng)中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個(gè)30%，所以50%—30%最終NPS值只有20%。
很多時(shí)候，我們有些企業(yè)真正開(kāi)始實(shí)施客戶凈推薦值之后它覺(jué)得很驚訝，因?yàn)槲业目蛻魞敉扑]值竟然是負(fù)的！因?yàn)槲矣泻芏?到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因?yàn)?到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負(fù)的。
所以，我認(rèn)為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個(gè)更先進(jìn)的觀念是什么呢？可能過(guò)去，要么我是單獨(dú)看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計(jì)算跟比較當(dāng)中，我必須要兩方面去兼顧，對(duì)我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個(gè)數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對(duì)我相對(duì)不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴(yán)格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個(gè)比較高的NPS凈推薦值的這樣一個(gè)公式。
最后，舉一個(gè)我們認(rèn)為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應(yīng)該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實(shí)上是在采用NPS，而且取得比較大成功的一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)。它的做法包括哪些？
第一個(gè)，因?yàn)樗L(zhǎng)期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓(xùn)三周的時(shí)間之后，才能夠進(jìn)到蘋果體驗(yàn)的門店。
第二個(gè)來(lái)講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應(yīng)地進(jìn)行，當(dāng)然它的統(tǒng)計(jì)可能是每周或每個(gè)月去做這樣的通報(bào)，但另外針對(duì)有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時(shí)的在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)反應(yīng)給門店的。它的觀念是說(shuō)，我今天去做NPS相關(guān)的這個(gè)數(shù)字指標(biāo)的調(diào)查，目的首先并不在于說(shuō)我要去把這個(gè)數(shù)字計(jì)算出來(lái)，然后報(bào)給總經(jīng)理、報(bào)給董事長(zhǎng)，而是在調(diào)查過(guò)程當(dāng)中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時(shí)間反饋給我們的銷售現(xiàn)場(chǎng)，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場(chǎng)，讓他們及時(shí)的去做補(bǔ)救。
所以接下來(lái)一個(gè)動(dòng)作，就是它會(huì)要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過(guò)來(lái)之后，店長(zhǎng)必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會(huì)，在這些體驗(yàn)店每天的晨會(huì)當(dāng)中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點(diǎn)是，它的NPS會(huì)跟每一位員工的績(jī)效考核去做結(jié)合。
最終的這樣一個(gè)結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查下來(lái)，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來(lái)源還是來(lái)自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因?yàn)樗麄兊恼麄�(gè)作業(yè)流程、整個(gè)考核，事實(shí)上是跟NPS比較好的結(jié)合起來(lái)的。
簡(jiǎn)單總結(jié)來(lái)說(shuō)，為什么這幾年NPS在國(guó)外實(shí)踐得比較好，我個(gè)人認(rèn)為當(dāng)然不單純只是說(shuō)，在它的公式或是指標(biāo)設(shè)計(jì)上面的優(yōu)越，因?yàn)�，我覺(jué)得公式指標(biāo)其實(shí)各有各的好處，整個(gè)NPS的執(zhí)行，它的重點(diǎn)是在于通過(guò)這樣的一個(gè)流程設(shè)計(jì)跟結(jié)合，它能夠更直接且快速地向客戶去進(jìn)行去學(xué)習(xí)。
以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標(biāo)管理的分享內(nèi)容，這次的單元到這邊結(jié)束。謝謝大家！
電話客服演講稿 篇4
大家好！今天講的是如何進(jìn)行有效溝通。
一、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)：這是溝通的基礎(chǔ)，我們可以從對(duì)方的傾訴中，理解和揣摩其想向你表述的內(nèi)容；因此，我們需要耐心去聆聽(tīng)，并且學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方表述的主要思想，從而了解其目的或者需求；不必要時(shí)等對(duì)方先表述完畢才插話，免得影響部分人的思路，而達(dá)不到理想的溝通效果；渠道建設(shè)也一樣，我們需要做好渠道，除了好的市場(chǎng)開(kāi)拓策略外，對(duì)客戶的服務(wù)或者跟進(jìn)非常重要；我們?nèi)绾巫龊每蛻舴⻊?wù)，基礎(chǔ)是聆聽(tīng)，耐心聆聽(tīng)客戶的需要求助的事情，并做好跟進(jìn)；如果面對(duì)客戶的傾訴，你自己控制不了不耐煩的情緒，不清晰客戶的需求，就無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)；
二、建立信任：信任是溝通的催化劑，同時(shí)也是溝通的基礎(chǔ)；當(dāng)一個(gè)客戶面對(duì)你，滿懷疑心時(shí)，其不可能將真實(shí)的情況向你表述，其需求也自然不會(huì)明確于你，自然談不上溝通有效果，因?yàn)闇贤ㄟ�沒(méi)有正式開(kāi)始；因此，面對(duì)一個(gè)市場(chǎng)，服務(wù)一個(gè)客戶，要給客戶的第一感覺(jué)是信任你，他愿意與你溝通，用你的誠(chéng)意先破冰釋疑；
三、將心比心：溝通的過(guò)程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽(tīng)對(duì)方的同時(shí)，多點(diǎn)將心比心，學(xué)會(huì)包容對(duì)方，理解對(duì)方；當(dāng)你覺(jué)得這個(gè)客戶的`要求不合理，甚至過(guò)分時(shí)，自己要學(xué)會(huì)先控制情緒；這時(shí)，我們需要換一個(gè)角度，站在客戶的角度或者立場(chǎng)，假如自己就是那個(gè)客戶，自己會(huì)如何？分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實(shí)是合理，我們就需要接納對(duì)方的意見(jiàn)或建議，從而達(dá)到良好的溝通；
四、控制情緒：溝通的過(guò)程，良好的溝通環(huán)境需要雙方都主動(dòng)積極為對(duì)方創(chuàng)造，從而達(dá)到良好的溝通目的；但其中一個(gè)帶著情緒的人與你溝通，你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽(tīng)他的聲音，等他傾訴完畢后，思路多對(duì)其作引導(dǎo)，從而緩解其情緒的同時(shí)，自己也搞清楚了其表述的內(nèi)涵，通�？梢圆扇�(wèn)和答的形式較有效；如果兩個(gè)人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問(wèn)題；
五、包容胸懷：在市場(chǎng)的過(guò)程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時(shí)候?qū)δ愕恼Z(yǔ)氣比較重，這是可以理解，因此我們要對(duì)客戶多一份寬容，少一分抱怨；為其設(shè)身處地著想，設(shè)想下當(dāng)自己遇到同樣的情況時(shí)，自己會(huì)不會(huì)也這樣的投訴？我們的服務(wù)是不是做得不到位？我們的方法是不是應(yīng)該改進(jìn)？我們?nèi)蘸髴?yīng)該如何處理得更好？這些都需要我們?nèi)ニ伎�？但前提是包容了這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則你對(duì)客戶只能抱怨，影響到你為其排憂解難的積極性；
六、目的明確：我們要明白，溝通的目標(biāo)是為了解決問(wèn)題；因此，溝通前我們應(yīng)該明白自己想在溝通過(guò)程中解決什么問(wèn)題，或者了解對(duì)方什么情況，這樣就大大提高了溝通的效率；免得你在對(duì)方有意或無(wú)意的引導(dǎo)下，忘記了自己溝通的目的；我們需要學(xué)會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)其思路，揣摩其心理，迅速找到解決問(wèn)題的突破口，從而達(dá)到事半功倍的目的；服務(wù)客戶應(yīng)該如此，我們商務(wù)交談更應(yīng)該如此。
謝謝大家！
電話客服演講稿 篇5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!
時(shí)間飛逝，須臾間我在電信工作已足足超過(guò)兩年，回首兩年，發(fā)現(xiàn)自己從一個(gè)沉默寡言的女孩轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)活潑開(kāi)朗的姑娘，真為之感到高興!
畢業(yè)那年，在親朋好友的鼓勵(lì)下，我來(lái)到電信，擔(dān)任電信客服，剛開(kāi)始以為，客服僅是接接電話，其實(shí)不然，這之間承擔(dān)好大的責(zé)任，其中包括了解電信繁瑣的業(yè)務(wù)，懂得與客戶交流，明白如何幫客戶解決使用電信產(chǎn)品時(shí)遇到的困難。當(dāng)然如果是純粹的'業(yè)務(wù)咨詢就謝天謝地了，最主要的是投訴電話，這其中包括有理投訴與無(wú)理投訴，對(duì)于有理投訴，我學(xué)會(huì)了冷靜認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題，運(yùn)用和客戶融為一體，站在客戶的角度思考問(wèn)題，為之解釋，為之處理，聽(tīng)到客戶點(diǎn)頭時(shí)，我知道成功地解決了客戶的問(wèn)題，對(duì)于那些無(wú)理投訴，我更是沉著應(yīng)戰(zhàn)，換位思考，仔細(xì)想想客戶肯定是使用電信產(chǎn)品時(shí)遇到困難了，這更要發(fā)揚(yáng)我的同理心，也許有時(shí)候還是會(huì)換來(lái)客戶的大喊大叫，我也不會(huì)慌張，因?yàn)槲铱梢赃\(yùn)用工單再次為用戶反映處理，直到用戶滿意為止。
當(dāng)然，作為客服，我確實(shí)做到了盡心盡力，那些成績(jī)，那些收獲也都屬于過(guò)去，更重要的是展望未來(lái)，人往高處走!終于，單位給予我這次競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，讓我能往更高方面發(fā)展，也可以更加提升自己!經(jīng)過(guò)兩年多的工作，我覺(jué)得我能勝任值班長(zhǎng)這個(gè)工作，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，在學(xué)校，我擔(dān)任過(guò)班長(zhǎng)此職務(wù)，有一定的協(xié)調(diào)管理能力，直到如何和被管理者進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以便提高業(yè)績(jī)第二，在工作中，我除了自己能勤奮刻苦以外，也善于與在任班長(zhǎng)進(jìn)行溝通了解班長(zhǎng)該有的職責(zé)，每天記錄并反饋客戶代表反映的問(wèn)題，并及時(shí)糾正告知!遇到話務(wù)員不能解決的疑難投訴，先巧妙地指導(dǎo)話務(wù)員如何與客戶溝通處理，如果實(shí)在無(wú)法解決，主動(dòng)攔截，為之處理，而不影響話務(wù)員正常接續(xù)，從而保證接通率!第三，注重班組業(yè)績(jī)，創(chuàng)建和諧的團(tuán)隊(duì)精神，隨時(shí)關(guān)注本班的相關(guān)數(shù)據(jù)，有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與自信心，會(huì)隨時(shí)了解其他班組的信息，從而取長(zhǎng)補(bǔ)短!
因?yàn)橐陨蠋c(diǎn)，我有信心能勝任值班長(zhǎng)這個(gè)職務(wù)，當(dāng)然行動(dòng)勝于雄辯，我會(huì)用我的行動(dòng)來(lái)證明，如果勝任值班長(zhǎng)后，對(duì)于近期相關(guān)目標(biāo)，我會(huì)付出比現(xiàn)在更多的精力，一定要突出自己的相關(guān)優(yōu)勢(shì)，所謂新官上任三把火!
第一方面，我先加強(qiáng)和諧的團(tuán)隊(duì)精神，與被管理者正面溝通對(duì)于存在的問(wèn)題，以及如何處理，并積極改進(jìn)，爭(zhēng)取在一兩個(gè)月內(nèi)在原來(lái)的基礎(chǔ)上提高一個(gè)層次，我相信我有這個(gè)實(shí)力!第二方面，我會(huì)努力再向其他班長(zhǎng)學(xué)習(xí)更多關(guān)于管理方面的經(jīng)驗(yàn)，以便更好地提高班組水平，還要有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，定一個(gè)班組為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，爭(zhēng)取在某一個(gè)月內(nèi)超越，我相信以我這種積極上進(jìn)的思想，一定可以達(dá)成目標(biāo)，同時(shí)在目標(biāo)之內(nèi)完成使命，一切只因?yàn)橄嘈抛约?
人生道路還很長(zhǎng)，我想我面對(duì)的挑戰(zhàn)還很多，對(duì)于這一次的挑戰(zhàn)，我應(yīng)該牢牢抓住機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故咀约簝?yōu)勢(shì)的時(shí)候到了，所以，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予我這次機(jī)會(huì)，謝謝大家!
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