陳向東：信任是可以改變一切的力量
信任是可以改變一切的力量。基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)無(wú)一例外都是贏得了顧客的信任，名垂青史的人物人人都是品行方面的楷模，今天我們弘揚(yáng)的雷鋒精神的核心之一也是信任。最近比較暢銷的一本書是《信任的速度》，在這本書中，作者談到了信任的五波：第一波信任是自我的信任，第二波信任是關(guān)系的信任，第三波信任是組織的信任，第四波信任是市場(chǎng)的信任，第五波信任是社會(huì)的信任。我想就最近大家比較關(guān)注的事情談?wù)勑湃螁?wèn)題。
一、自我的信任
參加各種論壇活動(dòng)會(huì)議，總會(huì)聽到蘋果公司，總會(huì)說(shuō)到喬布斯，也聽到不少關(guān)于蘋果公司的成功“秘籍”，我卻一直認(rèn)為蘋果的成功，最重要的應(yīng)該是喬布斯真正自我的信任的成功——誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自我和他人，無(wú)私地用心地全力行動(dòng)，不斷提升的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，2003年以后不斷證明的公司績(jī)效和運(yùn)營(yíng)結(jié)果。
去年不幸去世的蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯如今贊譽(yù)無(wú)數(shù)，被認(rèn)為是神一般的人物，被很多人頂禮膜拜。然而，他在職業(yè)生涯中也曾經(jīng)一度被許多人不信任，也就有了他內(nèi)心的自我的信任度比較低。1985年，由于喬布斯經(jīng)營(yíng)理念與當(dāng)時(shí)大多數(shù)蘋果公司管理人員不同，再加上藍(lán)色巨人IBM公司也推出了個(gè)人電腦，搶占蘋果原有的大片市場(chǎng)，使得喬布斯新開發(fā)出的電腦節(jié)節(jié)慘敗。被喬布斯邀請(qǐng)而加盟的總經(jīng)理斯庫(kù)利和董事們，便把這一失敗和困局歸罪于董事長(zhǎng)喬布斯，于是經(jīng)由董事會(huì)決議撤銷了他的經(jīng)營(yíng)大權(quán)。隨后，喬布斯幾次想奪回經(jīng)營(yíng)權(quán)，卻均未成功。面對(duì)著大家的不信任，他憤而辭去了蘋果公司董事長(zhǎng)一職。辭職幾天后，喬布斯又創(chuàng)辦了NeXT電腦公司，繼續(xù)開始他的事業(yè)之旅。
離開蘋果之后，喬布斯逐漸意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并從中吸收了教訓(xùn)，為今后重回蘋果并帶領(lǐng)蘋果公司取得新的成功做好了準(zhǔn)備。喬布斯面對(duì)的不信任雖然讓他失去了職位，離開了自己一手創(chuàng)立的公司，但并未使他消沉。他反思了這種不信任，尋找到信任的`根源。
喬布斯重新執(zhí)掌蘋果公司以來(lái)，從他在親自展示一系列電子產(chǎn)品時(shí)的神態(tài)和語(yǔ)氣中，我們看到了他對(duì)用戶的誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信;從他對(duì)創(chuàng)新、顛覆的追求和“Stayhungry，stayfoolish”的格言中，我們看到了他改變世界、改變?nèi)藗兩罘绞降膭?dòng)機(jī);從他對(duì)產(chǎn)品研發(fā)和團(tuán)隊(duì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求中，我們看到了他整合資源、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的卓越能力;從iPod、iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品受到消費(fèi)者強(qiáng)烈追捧中，我們看到了喬布斯及其公司取得的非凡成果。于是，喬布斯贏得了所有人的信任，達(dá)到了事業(yè)的顛覆，蘋果公司一度登上公司市值世界第一的位置。
二、關(guān)系的信任
繼去年因“偷聽門”事件而倍受關(guān)注以來(lái)，傳媒大亨魯珀特·默多克及其新聞集團(tuán)近日再次成為媒體焦點(diǎn)。因?yàn)槔夏嗫说膬鹤诱材匪埂つ嗫�，也就是“偷聽丑聞”的直接領(lǐng)導(dǎo)者和責(zé)任人，2月29日辭去了新聞集團(tuán)旗下國(guó)際新聞公司執(zhí)行主席一職。與此同時(shí)，在英國(guó)倫敦，新聞集團(tuán)屬下的《星期日太陽(yáng)報(bào)》創(chuàng)刊，取代了去年因“偷聽丑聞”而倒閉的《世界新聞報(bào)》。
有媒體評(píng)論指出，詹姆斯辭職是因?yàn)椤爸恍枰粋�(gè)默多克”管理英國(guó)報(bào)紙業(yè)務(wù)，意思是老默多克將親自出馬。老默多克之前曾多次公開表示：一家新聞機(jī)構(gòu)最重要的資產(chǎn)，是它與讀者之間建立起來(lái)的信任，這種信任關(guān)系的背后，是讀者相信編輯們關(guān)心他們的需求與利益。
去年“偷聽丑聞”最直接的后果，就是破壞了公眾對(duì)媒體的信任。這種不信任根源于欺騙、不誠(chéng)實(shí)的行為。因此人們說(shuō)，現(xiàn)在所做的一切，就是老默多克為了重建信任而做出的努力，他選擇了一條捷徑：一方面“大義滅親”地處理了責(zé)任人，表明了態(tài)度，維護(hù)了新聞集團(tuán)整個(gè)的名聲;另一方面新創(chuàng)立了報(bào)紙，在公眾面前重塑一個(gè)新的、值得信任的媒體。當(dāng)然，如果要真正獲取公眾的信任，需要持之以恒地做到誠(chéng)信為本。不過(guò)，我再這里強(qiáng)調(diào)的是，默多克此舉固然有上述動(dòng)因，但更為關(guān)鍵的是他在重構(gòu)第二波信任，也就是關(guān)系的信任，他必須在公司內(nèi)部建立和加強(qiáng)公司與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人之間的信任關(guān)系，強(qiáng)化公司的誠(chéng)信價(jià)值觀，才能夠真正走的安全，走的長(zhǎng)久。
三、組織的信任
日本松下公司前幾天宣布換帥，任命津賀一宏為公司新任總裁。這意味著公司原有經(jīng)營(yíng)班子得不到大家的信任。因?yàn)樗上鹿驹趧傔^(guò)去的2011財(cái)年，合計(jì)虧損約97億美元，創(chuàng)下了松下歷史虧損的新紀(jì)錄。業(yè)績(jī)下滑的主要因素包括平板電視、手機(jī)等主力產(chǎn)品銷售低迷等，整合三洋電機(jī)等子公司資產(chǎn)時(shí)的無(wú)形資產(chǎn)損失也是重要原因。
事實(shí)上據(jù)媒體報(bào)道，作為消費(fèi)電子行業(yè)主力軍的日本三大電子企業(yè)——索尼、夏普和松下，2011財(cái)年均迎來(lái)了巨額虧損。三家公司2011財(cái)年共計(jì)虧損約170億美元，其中夏普和松下的年度虧損都創(chuàng)下了其公司歷史之最，索尼公司此前已經(jīng)宣布了換帥。
企業(yè)的業(yè)績(jī)不好，人們首先就會(huì)對(duì)企業(yè)的管理者不信任，企業(yè)也會(huì)通過(guò)換掉管理者來(lái)重建客戶、市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的信任。這種不信任源自于人們對(duì)成果的判斷，也就是最終的結(jié)果。很多情況下，人們?cè)谛湃我患覚C(jī)構(gòu)或者一個(gè)人的時(shí)候，往往只關(guān)注最后的成果、成績(jī)，忽視取得這些成果的過(guò)程和付出的努力。因此，沒(méi)有成績(jī)就談不上信任。在這里，我更想強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)換帥很多時(shí)候也是為了重構(gòu)企業(yè)內(nèi)部的組織信任，讓員工更加信任這家公司，從而打造出有未來(lái)的公司。今天和惠普的朋友聊天，他們說(shuō)前任CEO被炒掉之前，他已經(jīng)在內(nèi)部不被大家信任，被很多人稱作是”stubborn European”。換句話說(shuō)，如果信任是測(cè)量大家工作滿意度的重要指標(biāo)的話，惠普內(nèi)部已經(jīng)早就有這種不開心和不幸福了，這才有了現(xiàn)在可能精彩的惠特曼的故事。
四、市場(chǎng)的信任
2011年10月底，諾基亞在倫敦發(fā)布了兩款Windows phone手機(jī)：Lumia800和Lumia710。在隨后的一個(gè)季度里，這兩款手機(jī)在歐洲的銷量達(dá)到100萬(wàn)部，超過(guò)了很多分析師的預(yù)期。實(shí)際上，諾基亞與微軟的合同是2011年4月底才簽署的，只用了6個(gè)月的時(shí)間諾基亞就推出了第一款WP手機(jī)。諾基亞高管自己也感嘆說(shuō)，這是諾基亞史上生產(chǎn)周期最快的一部手機(jī)，覺(jué)得這是不可思議的成績(jī)。
在蘋果iPhone手機(jī)和以摩托羅拉、三星為代表的Android手機(jī)大行其道的今天，諾基亞似乎代表著過(guò)去、代表著沒(méi)落。大家對(duì)諾基亞能否在智能手機(jī)時(shí)代有所成就充滿了質(zhì)疑和不信任。諾基亞的對(duì)策是重組部門，與微軟合作，用最短的開發(fā)周期推出了新產(chǎn)品Lumia系列，同時(shí)推出自有MeeGo系統(tǒng)的智能手機(jī)N9，優(yōu)化了原有塞班系統(tǒng)旗下手機(jī)，重建消費(fèi)者對(duì)諾基亞品牌的信任。
諾基亞被消費(fèi)者不信任，主要在于人們認(rèn)為它的智能手機(jī)研發(fā)能力不行，產(chǎn)品跟不上時(shí)代了。人們對(duì)品牌的信任，源自于對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的信任。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任，來(lái)自于用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能力的認(rèn)可。有人說(shuō)，品牌就是信任在金錢上的表現(xiàn)。實(shí)際上，品牌本身就是信任。而品牌很多時(shí)候就是市場(chǎng)給予你的評(píng)價(jià)，就是客戶、投資者和其他利益相關(guān)者對(duì)你的信任，諾基亞的未來(lái)還不清晰，但至少諾基亞在努力應(yīng)對(duì)和挑戰(zhàn)著，在爭(zhēng)取著更多的市場(chǎng)的信任。
五、社會(huì)的信任
近日，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官特首曾蔭權(quán)麻煩纏身，有媒體報(bào)道他在休假外游時(shí)使用富商的私人游艇、乘搭富豪的私人飛機(jī)，并且在深圳租住豪宅。這些事情使他受到了香港民眾和媒體的大量質(zhì)疑、指責(zé)和不信任。
在3月1日出席特別質(zhì)詢會(huì)時(shí)，曾蔭權(quán)對(duì)自己的行為鄭重道歉，并說(shuō)，參加質(zhì)詢答問(wèn)會(huì)，不希望能挽回個(gè)人聲譽(yù)，而是為了挽回公眾對(duì)香港政府廉潔奉公的信心。他深刻感受到：要建立公眾對(duì)一個(gè)人的政治信任，是一個(gè)很漫長(zhǎng)的過(guò)程;但可以在一天內(nèi)，公眾失去對(duì)你的所有信任。他說(shuō)：“這次事件是我終身最大的教訓(xùn)�！�
作為政治人物，或者說(shuō)是名人，往往被大家所信任。很多人也有過(guò)極度崇拜，甚至盲目信任某個(gè)名人的情況。如果這些名人一旦有違規(guī)、違法的行為，那么公眾就會(huì)對(duì)其極度不信任。這種不信任主要是懷疑其動(dòng)機(jī)，換句話說(shuō)就是懷疑其行為是出于私欲還是公眾利益。避免這種道德品質(zhì)上的不信任，可能唯一能做的就是潔身自好。
最近，2011年的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字開始陸續(xù)出爐，而身邊的朋友普遍選擇是不相信這些數(shù)據(jù)。，大家的感覺(jué)是“被平均”、“被幸�！薄Ｎ覀兌贾�，平均數(shù)具有極大的“欺騙”性，只有在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較均勻的情況下才有意義，如果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的差距較大，平均數(shù)就可能會(huì)誤導(dǎo)信息。于是在這種情況下，人們?cè)絹?lái)越不相信“被平均”的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)字的機(jī)構(gòu)越來(lái)越被質(zhì)疑，社會(huì)的公信力越來(lái)越受到影響……社會(huì)的信任度就越發(fā)降低，就越有可能人人自危，以鄰為壑，人人抱怨，勾心斗角等思維模式，越發(fā)使得社會(huì)畸形和變味。
幸福感源自于信任。換句話說(shuō)，不管是個(gè)人，還是機(jī)構(gòu)，如果失去了別人的信任，那么就很難獲得幸福，也就很難獲得很好的發(fā)展。相反，如果得到了信任，贏得了信任，就能帶來(lái)無(wú)數(shù)歡樂(lè)，也就能獲得更多的成長(zhǎng)。你有自我的信任嗎?你得到信任了嗎?你信任別人嗎?你生活的社會(huì)有信任嗎?這是我們每個(gè)人、每個(gè)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該認(rèn)真思考并回答的問(wèn)題。
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