客戶管理管理制度
在現(xiàn)在社會，接觸到制度的地方越來越多，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的客戶管理管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶管理管理制度1
1、采購領(lǐng)導(dǎo)制度
采購領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時(shí)候采購等決策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：
�。�1）集中制
采購的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。
�。�2）分散制
將采購的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，無法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。
（3）混合制
若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時(shí)，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時(shí)滿足經(jīng)營的需要。
2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度
經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于維護(hù)采購隊(duì)伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟(jì)核算，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面：
�。�1）崗位責(zé)任制[1]
崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制，能做到采購部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強(qiáng)職工責(zé)任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實(shí)際，我們認(rèn)為采購部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：
采購主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是：① 制定采購計(jì)劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統(tǒng)籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進(jìn)業(yè)務(wù)活動，以提高經(jīng)濟(jì)效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責(zé)是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購進(jìn)費(fèi)用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
（2）采購費(fèi)用承包制
這是采購部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購費(fèi)用大大超過正常的費(fèi)用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費(fèi)用的開支水平顯得尤為重要。
采購費(fèi)用承包制是將采購費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費(fèi)用，從而控制采購費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的'費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費(fèi)用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān)；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。
3、獎(jiǎng)懲制度
為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實(shí)的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的采購人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購隊(duì)伍。
在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎(jiǎng)得高，罰得重，使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合，如精神鼓勵(lì)（評先進(jìn)、表揚(yáng)、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。
4、監(jiān)督制度
貫徹采購制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負(fù)責(zé)人對各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。
在制定監(jiān)督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機(jī)的現(xiàn)象；二是對應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。
5、民主
實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計(jì)；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進(jìn)采購部門的安定團(tuán)結(jié)。
實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負(fù)責(zé)人一人說了算，要?jiǎng)訂T大家討論，每個(gè)采購員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道，了解消費(fèi)者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費(fèi)者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個(gè)長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用
客戶管理管理制度2
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容:
1.客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、公司文化、�?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的.優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行:
(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括:
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。
2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
客戶管理管理制度3
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的.完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
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客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的.投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶管理管理制度5
一般按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行評分：
1、 客戶的信用狀況。
即企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。
2、 客戶的下單金額。
統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。
3、 客戶的發(fā)展前景。
這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。
4、 客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率。
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個(gè)利潤的'大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。
5、 綜合加權(quán)。
以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個(gè)100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價(jià)值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶。
分類管理制度作用
1.增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平
這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。
2．增強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理的能力
企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計(jì)劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，加強(qiáng)企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項(xiàng)營銷活動效果進(jìn)行評價(jià)。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與CRM系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當(dāng)前的客戶管理解決方案，很多游離在各個(gè)獨(dú)立的部門之間，并沒有實(shí)現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，使整體流程得以優(yōu)化。
3．提高企業(yè)銷售收入
這也是諸多實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。
高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司的任何一項(xiàng)重要變革中，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施中，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視可以為項(xiàng)目提供為達(dá)到目標(biāo)而必須的時(shí)間、財(cái)力以及其他資源。同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)問題時(shí)，更能夠激勵(lì)員工解決問題。因?yàn)榭蛻艄芾硐到y(tǒng)的實(shí)施涉及到公司內(nèi)部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導(dǎo)的支持更加有利于促進(jìn)不同業(yè)務(wù)流程、不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作。
客戶管理管理制度6
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，維護(hù)郵政通信與信息安全，促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的規(guī)定》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營和使用寄遞服務(wù)涉及用戶個(gè)人信息安全的活動以及相關(guān)監(jiān)督管理工作，適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息（以下簡稱寄遞用戶信息），是指用戶在使用寄遞服務(wù)過程中的個(gè)人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話號碼、單位名稱，以及寄遞詳情單號、時(shí)間、物品明細(xì)等內(nèi)容。
第四條 寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，保障用戶個(gè)人信息安全。
第五條 國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)以及省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)稱為郵政管理部門。
第六條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門相互配合，健全寄遞用戶信息安全保障機(jī)制，維護(hù)寄遞用戶信息安全。
第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)信息安全管理的規(guī)定及本規(guī)定，防止寄遞用戶信息泄露、丟失。
第二章 一般規(guī)定
第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施，明確企業(yè)內(nèi)部各部門、崗位的安全責(zé)任，加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理和安全責(zé)任考核。
第九條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確被加盟人與加盟人的安全責(zé)任。加盟人發(fā)生信息安全事故時(shí)，被加盟人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)安全管理責(zé)任。
第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶信息保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。
第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶信息安全保護(hù)相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員的法制觀念和責(zé)任意識。
第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全投訴處理機(jī)制，公布有效聯(lián)系方式，接受并及時(shí)處理有關(guān)投訴。
第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供寄遞服務(wù)的，在與委托方簽訂協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護(hù)措施、信息泄露責(zé)任劃分等內(nèi)容。
第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶信息的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其具有信息安全保障能力，并訂立信息安全保障條款，明確責(zé)任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導(dǎo)致寄遞用戶信息泄露、丟失的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第十五條 未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個(gè)人。
第十六條 公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)的工作人員依照法律規(guī)定程序調(diào)閱、檢查寄遞詳情單實(shí)物及電子信息檔案，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合，并對有關(guān)情況予以保密。
第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全應(yīng)急處置機(jī)制。對于突發(fā)的寄遞用戶信息安全事故，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，按照規(guī)定報(bào)告郵政管理部門，并配合郵政管理部門和相關(guān)部門的調(diào)查處理工作，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)。
第三章 寄遞詳情單實(shí)物信息安全管理
第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記，對號段進(jìn)行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。
第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)場所、處理場所管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出郵件（快件）處理、存放場地，嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸、翻閱郵件（快件），防止寄遞詳情單實(shí)物信息（以下簡稱實(shí)物信息）在處理過程中泄露。
第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實(shí)物信息的處理環(huán)節(jié)和操作人員。
第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用有效技術(shù)手段，防止實(shí)物信息在寄遞過程中泄露。
第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全監(jiān)控設(shè)備，安排具有專門技術(shù)和技能的人員，對收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的實(shí)物信息處理進(jìn)行安全監(jiān)控。
第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度，實(shí)行集中封閉管理，確定集中存放地，及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)立、變更集中存放地，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告所在地郵政管理部門。
第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設(shè)專人管理，采取必要的安全防護(hù)措施，確保存儲安全。
第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢管理制度。內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保檔案完整無損，并做好查閱登記，不得私自攜帶離開存放地。
第二十六條 寄遞詳情單實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限保存。保存期滿后，由企業(yè)進(jìn)行集中銷毀，做好銷毀記錄，嚴(yán)禁丟棄或者販賣。
第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查，記錄自查情況，及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。
第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理
第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定，加強(qiáng)寄遞服務(wù)用戶信息相關(guān)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的安全管理。
第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合國家信息安全管理規(guī)定，合理劃分安全區(qū)域，實(shí)現(xiàn)各安全區(qū)域之間有效隔離，并具有防范、監(jiān)控和阻斷來自內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞的能力。
第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的防病毒軟件、硬件，確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)具有防范計(jì)算機(jī)病毒的能力，防止惡意代碼破壞信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，避免信息泄露或者被篡改。
第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)當(dāng)避免使用信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的默認(rèn)密碼、安全參數(shù)，并對通過開放公共網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募倪f用戶信息采取加密措施，嚴(yán)格審查并監(jiān)控對信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程訪問。
第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計(jì)算機(jī)軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂保密協(xié)議，明確其安全責(zé)任，以及在發(fā)生信息安全事件時(shí)配合郵政管理部門和相關(guān)部門調(diào)查的義務(wù)。
第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息系統(tǒng)安全內(nèi)部審計(jì)制度，定期開展內(nèi)部審計(jì)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。
第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限管理，基于權(quán)限最小化和權(quán)限分離原則，向從業(yè)人員分配滿足工作需要的最小操作權(quán)限和可訪問的最小信息范圍。
郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的管理，使網(wǎng)絡(luò)管理人員僅具有進(jìn)行信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)管理人員的維護(hù)操作須經(jīng)安全管理員授權(quán)，并受到安全審計(jì)員的監(jiān)控和審計(jì)。
第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)密碼管理，使用高安全級別密碼策略，定期更換密碼，禁止將密碼透露給無關(guān)人員。
第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶電子信息的存儲安全管理，包括：
�。ㄒ唬┦褂锚�(dú)立物理區(qū)域存儲寄遞用戶信息，禁止非授權(quán)人員進(jìn)出該區(qū)域；
�。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯倪f用戶信息；
�。ㄈ┐_保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計(jì)算機(jī)、移動設(shè)備和移動存儲介質(zhì)。明確管理數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、介質(zhì)的負(fù)責(zé)人，建立設(shè)備、介質(zhì)使用和借用登記制度，限制設(shè)備輸出接口的使用。存儲設(shè)備和介質(zhì)報(bào)廢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除其中的寄遞用戶信息數(shù)據(jù)，并銷毀硬件。
第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶信息的應(yīng)用安全管理，對所有批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀用戶個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查，并采取防泄密措施，同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事項(xiàng)，留作信息安全審計(jì)依據(jù)。
第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對離崗人員的信息安全審計(jì)，及時(shí)刪除或者禁用離崗人員系統(tǒng)賬戶。
第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定本企業(yè)與市場相關(guān)主體的信息系統(tǒng)安全互聯(lián)技術(shù)規(guī)則，對存儲寄遞服務(wù)信息的信息系統(tǒng)實(shí)行接入審查，定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估。
第五章 監(jiān)督管理
第四十條 郵政管理部門依法履行下列職責(zé)：
（一）制定保障寄遞用戶信息安全的政策、制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施；
�。ǘ┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實(shí)信息安全責(zé)任制，督促企業(yè)加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理；
�。ㄈ⿲倪f用戶信息安全進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急管理；
�。ㄋ模┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓(xùn)；
�。ㄎ澹┮婪▽︵]政企業(yè)、快遞企業(yè)實(shí)施寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查；
（六）組織調(diào)查或者參與調(diào)查寄遞用戶信息安全事故，依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定的'行為；
�。ㄆ撸┓�、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。
第四十一條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全管理制度和知識的宣傳，強(qiáng)化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識，提高用戶對個(gè)人信息安全保護(hù)的認(rèn)識。
第四十二條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全運(yùn)行的監(jiān)測預(yù)警，建立信息管理體系，收集、分析與信息安全有關(guān)的各類信息。
下級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級郵政管理部門報(bào)告郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全情況，并根據(jù)需要通報(bào)工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門。
第四十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執(zhí)行寄遞用戶信息安全管理制度，規(guī)范從業(yè)人員信息安全保護(hù)行為，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)等情況進(jìn)行檢查。
第四十四條 郵政管理部門發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定，妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。違法行為涉及其他部門管理職權(quán)的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)查處理。
第四十五條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規(guī)定情況的監(jiān)督檢查。
第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。
第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶信息對用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。
第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶信息，尚未構(gòu)成犯罪的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規(guī)定予以處罰。構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
第四十九條 任何單位和個(gè)人有權(quán)向郵政管理部門舉報(bào)違反本規(guī)定的行為。郵政管理部門接到舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。
第五十條 郵政管理部門可以在行業(yè)內(nèi)通報(bào)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定行為、信息安全事件，以及對有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理的情況。必要時(shí)可以向社會公布上述信息，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外。
第五十一條 郵政管理部門及其工作人員對在履行職責(zé)過程中知悉的寄遞用戶信息應(yīng)當(dāng)保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供。
第五十二條 郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作中濫用、玩忽職守，依照《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第五十五條的規(guī)定予以處理。
第六章 附 則
第五十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
客戶管理管理制度7
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的`投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶管理管理制度8
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的`時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶管理管理制度9
第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。
第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
�。ㄒ唬└鹘M組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。
（二）個(gè)人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個(gè)人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
�。ㄒ唬└鹘M組長每天8：30前必須對辦公場地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的`納入責(zé)任人績效考核。
（二）確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
�。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
�。ǘ┐蛴�(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費(fèi)紙張的情況。
客戶管理管理制度10
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的'擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。
客戶管理管理制度11
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問題;
5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時(shí)填具之資料
5、客戶資料補(bǔ)充:
'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件
'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料
'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的.文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
客戶管理管理制度12
1.負(fù)責(zé)按照區(qū)郵政公司大客戶管理的相關(guān)要求開展全區(qū)物流業(yè)務(wù)大客戶管理工作。
2.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)物流業(yè)務(wù)大客戶管理方式和具體項(xiàng)目。
3.負(fù)責(zé)在公司各業(yè)務(wù)主管的配合下,建立、完善大客戶信息資料和數(shù)據(jù)資料。
4.負(fù)責(zé)定期根據(jù)全區(qū)郵政物流業(yè)務(wù)的發(fā)展情況,建立、更新大客戶資料。
5.負(fù)責(zé)每月度對大客戶用郵情況進(jìn)行記錄,便于大客戶業(yè)務(wù)分析工作的進(jìn)行。
6.負(fù)責(zé)對各分公司和盟市局大客戶回訪記錄的定期檢查工作。
7.負(fù)責(zé)不定期在公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下直接對大客戶進(jìn)行回訪,與大客戶建立起良好的溝通機(jī)制。
8.負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)提供開展大客戶服務(wù)和改進(jìn)大客戶服務(wù)的.建議。
9.負(fù)責(zé)與區(qū)公司及其他兄弟專業(yè)大客戶管理人員進(jìn)行有效信息的交流與溝通,加強(qiáng)各專業(yè)間大客戶資源共享利用與協(xié)調(diào)開發(fā)。
10.負(fù)責(zé)根據(jù)區(qū)公司大客戶管理要求對公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及大客戶管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
客戶管理管理制度13
1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
�。�4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的'投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。
（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。
客戶管理管理制度14
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復(fù)后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時(shí)，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的'同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
客戶管理管理制度15
本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
（2）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的.信用。
（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
（1）一般調(diào)查
�、俸蜻x客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
�、谂c新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。
�、坌驴蛻艏夹g(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。
（2）實(shí)地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。
第三條
開發(fā)選擇認(rèn)定
（1）提出認(rèn)定申請報(bào)告
根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：
�、倥c新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。
�、壅{(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
（2）簽訂商品供應(yīng)合同
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
（3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設(shè)定新客戶代碼
為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
（5）其他事項(xiàng)
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式；
新客戶有關(guān)資料的存檔。
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