回訪中心管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的回訪中心管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

回訪中心管理制度1

　　1、定義

　　回訪:在項目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進服務(wù)的過程,稱作回訪,它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。

　　2、職責(zé)

　　(1)客服部接待員:負責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規(guī)定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經(jīng)理。

　　(2)客服部:負責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié),改進,上報客服部主管,并報項目經(jīng)理。

　　(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業(yè)戶進行的隨機性回訪。

　　(4)客服部主管:負責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責(zé)進行。

　　(5)以上回訪活動結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。

　　3、工作程序

　　(1)項目管理中心定期的全面回訪

　�、�.住宅小區(qū)全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。

　�、�.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點,對內(nèi)容進行相應(yīng)的補充,依據(jù)如下:

　�、�.基本服務(wù)意見的'調(diào)查。

　�、�.根據(jù)本項目管理中心的當時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計并提出調(diào)查問題。

　�、�.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。

　�、�.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。

　�、�.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。

　　(2)特殊事件的回訪

　　①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴重和處理的情況,在20天內(nèi)項目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實際情況而定。

　�、�.回訪后,如有未盡事宜,項目經(jīng)理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

　　③.以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。

　　(3)項目管理中心各部門的回訪

　　①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。

　�、�.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。

　�、�.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門。

　　④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經(jīng)理匯報。

　�、�.項目經(jīng)理對客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。

　　(4)報修、投訴處理的逐項回訪

　�、�.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

　�、�.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。

　�、�.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內(nèi)進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進行回訪并作記錄。

　�、�.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進處理。

　�、�.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經(jīng)理,由項目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。

回訪中心管理制度2

　　1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責(zé)客戶回訪制度。

　　2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的.應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。

　　4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

回訪中心管理制度3

　　1接待來訪投訴工作

　　a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

　　c.對住戶投訴、來訪中談到的`問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

　　d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我小區(qū)'的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選'文明戶'。

　　e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　f.全體管理人員要認真負責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

　　2回訪工作

　　a.回訪要求:

　　1)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

　　4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。

　　b.回訪時間及形式

　　1)每年登門回訪1-2次。

　　2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

　　3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

　　4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、居民x等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

　　5)有針對性地對住戶發(fā)放'住戶調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。

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