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規(guī)范管理制度優(yōu)秀
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的規(guī)范管理制度優(yōu)秀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
規(guī)范管理制度優(yōu)秀1
一、目的
為了規(guī)范安全生產(chǎn)文件檔案的管理，確保文件檔案的完整性、合理性、科學(xué)性，使其為今后工作開(kāi)展提供參考資料和文獻(xiàn)，特制定本制度。
本制度適用于公司與安全生產(chǎn)有關(guān)的文件檔案的管理。
二、職責(zé)
2.1安全環(huán)保部負(fù)責(zé)制定本制度，并負(fù)責(zé)綜合監(jiān)督管理。
2.2各部門負(fù)責(zé)本部門文件檔案的管理，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和考核。
2.3各部門管理人員負(fù)責(zé)本單位文件檔案的收集、歸檔和保管。
三、內(nèi)容
3.1文件資料收集，安全生產(chǎn)文件檔案內(nèi)容如下:
3.1.1國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及其他要求。
3.1.2上級(jí)主管部門安全生產(chǎn)文件、批復(fù)文、領(lǐng)導(dǎo)指示材料及會(huì)議資料等。
3.1.3公司安全生產(chǎn)文件、安全生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程、安全會(huì)議記錄材料、安全學(xué)習(xí)資料、領(lǐng)導(dǎo)指示材料等。
3.1.4安全生產(chǎn)工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。
3.1.5各種安全活動(dòng)記錄、安全管理臺(tái)賬、事故報(bào)告、安全通報(bào)等。
3.1.6供應(yīng)商、承包商相關(guān)材料。
3.1.7安全設(shè)施檢測(cè)、校驗(yàn)報(bào)告、記錄等。
3.1.8安全、職業(yè)衛(wèi)生評(píng)價(jià)報(bào)告。
3.2立卷歸檔
3.2.1文件資料應(yīng)根據(jù)其相互聯(lián)系、保存價(jià)值分類立卷，保證檔案的齊全、完整，能反映安全生產(chǎn)主要情況，以便保管和利用。
3.2.2應(yīng)根據(jù)文件資料的'重要性，按時(shí)間永久、長(zhǎng)期和短期等三種進(jìn)行時(shí)間整理，分類歸檔。
3.2.3各部門在每年2月底前對(duì)上年度的文件資料進(jìn)行歸檔，統(tǒng)一保存。
3.2.4各種文件資料按一定特征進(jìn)行排列和系統(tǒng)化，應(yīng)層次分明，編寫頁(yè)碼，填寫卷內(nèi)文件資料目錄。
3.2.5不同價(jià)值，不同性質(zhì)的文件資料應(yīng)當(dāng)區(qū)別管理，單獨(dú)立卷。
3.3檔案保管
3.3.1檔案應(yīng)入柜上架，科學(xué)排列，避免暴露和捆扎堆放。
3.3.2應(yīng)采取防潮、防蟲(chóng)措施，防止檔案損壞。
3.4檔案借閱
3.4.1文件資料檔案借閱，必須辦理借閱手續(xù)，借閱檔案要注意保護(hù)，不得丟失、損壞、涂改，要如期歸還，到期不能歸還者，要說(shuō)明情況，并辦理續(xù)借手續(xù)。
3.4.2借閱的檔案要注意保密，未經(jīng)許可，不得隨意公開(kāi)、發(fā)表或轉(zhuǎn)借他人。
3.4.3歸還檔案時(shí)，由檔案管理人員當(dāng)面查點(diǎn)清楚，并在借閱登記本上注銷。
3.5檔案銷毀
對(duì)于過(guò)期并失去保存價(jià)值的文件資料，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以定期銷毀，必要時(shí)做好銷毀記錄。
四、本制度由安全環(huán)保部制定并負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。
規(guī)范管理制度優(yōu)秀2
第一條質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司所有物資、產(chǎn)品（包括來(lái)料、半成品、成品）、設(shè)備的質(zhì)量檢驗(yàn)；對(duì)不合格品有權(quán)下令禁用，并提出處理措施；
2、負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄生成、整理、歸檔；
3、負(fù)責(zé)追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預(yù)防措施；
4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品入庫(kù)前質(zhì)量檢驗(yàn)及產(chǎn)品出廠前的質(zhì)量檢查工作；
5、負(fù)責(zé)核定并執(zhí)行來(lái)料及最終檢驗(yàn)等檢驗(yàn)規(guī)范及制度制定；
6、協(xié)助做好公司iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；
7、對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
第二條質(zhì)量檢驗(yàn)員工作內(nèi)容
1、參與維護(hù)、監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行、組織和管理內(nèi)部質(zhì)量審核工作；
2、對(duì)物資、產(chǎn)品、設(shè)備質(zhì)量的管理及監(jiān)督；
3、追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預(yù)防措施；
4、對(duì)公司送檢的來(lái)料、半成品、成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，以確保嚴(yán)格符合標(biāo)準(zhǔn)，
生成檢驗(yàn)記錄并存檔；
5、協(xié)助做好來(lái)料、外協(xié)件質(zhì)量不良原因的分析、報(bào)告；
6、監(jiān)控產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)施情況（流程執(zhí)行、質(zhì)量文件、產(chǎn)品保護(hù)）；
7、經(jīng)常深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，掌握質(zhì)量生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，對(duì)不合格產(chǎn)品即時(shí)加以制止，提出糾正和預(yù)防措施，進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施；
8、參加產(chǎn)品質(zhì)量事故調(diào)查分析，并跟蹤糾正措施執(zhí)行情況；
9、對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行檢驗(yàn)和保管、檢修；
10、對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方面文件的存檔和檔案整理；
11、在質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)助上級(jí)主管完成其它質(zhì)量管理體系工作；
第三條質(zhì)量檢驗(yàn)員工作紀(jì)律
1、遵守公司規(guī)章制度，工作堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則，鐵面無(wú)私，對(duì)違反工藝流程的人和事敢于指出，不留情面；
2、須公正廉潔，不弄虛作假，實(shí)事求是地做好各項(xiàng)檢驗(yàn)紀(jì)錄；
3、嚴(yán)格按檢驗(yàn)流程實(shí)施工作，做到四次檢驗(yàn)流程（來(lái)料、半成品、成品、出廠）均嚴(yán)格按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，做好檢驗(yàn)紀(jì)錄；
4、嚴(yán)格控制不合格品進(jìn)入生產(chǎn)線，杜絕不合格品進(jìn)入下道工序，并對(duì)檢驗(yàn)紀(jì)錄資料進(jìn)行保存，嚴(yán)禁姑息錯(cuò)漏；
5、熟知生產(chǎn)工藝規(guī)程和質(zhì)量控制要求，嚴(yán)格督促各崗位生產(chǎn)操作按工藝要求操作，及時(shí)制止違章操作行為確保產(chǎn)品質(zhì)量；
6、努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平及工作能力。
7、要熱情服務(wù)，尊重客戶，耐心解答、處理客戶提出的問(wèn)題，主動(dòng)與客戶溝通；
8、凡涉及產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，嚴(yán)禁隱瞞、欺騙公司。
第四條質(zhì)量檢驗(yàn)員獎(jiǎng)罰條例
1、完成工作任務(wù)并提高產(chǎn)品質(zhì)量或節(jié)約公司資源，做出顯著貢獻(xiàn)的，給予一次性或經(jīng)常性獎(jiǎng)勵(lì)；
2、在產(chǎn)品質(zhì)量事故預(yù)防或搶救有功的`，使公司利益免受重大損失的，予以一次性獎(jiǎng)勵(lì)；
3、對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提高提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)用收效顯著能為公司節(jié)約資金或提高效率的，予以一次性獎(jiǎng)勵(lì)；
4、檢驗(yàn)員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)其他部門問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，防止產(chǎn)品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的予以一次性獎(jiǎng)勵(lì)；
5、工作中忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人，事事為公司著想，予以一次性獎(jiǎng)勵(lì)；
6、因檢驗(yàn)員自身原因，未能及時(shí)將產(chǎn)品檢驗(yàn)而影響到生產(chǎn)進(jìn)度和出貨的，公司最低將以通報(bào)批評(píng)的方式處理；
7、車間所生產(chǎn)出的。產(chǎn)品如果不符合生產(chǎn)工藝技術(shù)要求，質(zhì)檢員不得檢驗(yàn)通過(guò)，如有違反者按次進(jìn)行處罰；
8、因檢驗(yàn)員自身原因出現(xiàn)了錯(cuò)檢、漏檢導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量投訴或大批返工、返修的，公司將予以一次性處罰；
9、對(duì)檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)其他部門存在質(zhì)量或隱患損害到公司利益的，而檢驗(yàn)員隱瞞不報(bào)的，公司將最低予以通報(bào)批評(píng)的方式處理；
10、因?qū)?lái)料或產(chǎn)品檢驗(yàn)不到位，致使不合格物品進(jìn)入公司內(nèi)部、最終流向客戶的，造成公司財(cái)產(chǎn)損失，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)其處以部分或全額賠償處罰。
規(guī)范管理制度優(yōu)秀3
一、目的：
為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。
二、適用范圍：
本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。
三、職責(zé)：
(一)集團(tuán)營(yíng)銷中心[c1]：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。
(二)地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi)；
四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：
(一)案場(chǎng)人員基本要求
1、基本素質(zhì)要求：
1.1良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)��；
1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作；
1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；
1.4員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密；
1.5員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；
1.6較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；
1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；
1.8充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
2、基本操作要求
2.1按公司規(guī)定時(shí)間正�？记�，保持公司整體形象；
2.2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；
2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；
2.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)；
2.5對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；
2.6同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；
2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。
3、基本紀(jì)律要求
3.1所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)；
3.2所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；
3.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；
3.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益；
3.5尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；
3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任；
3.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表；
3.8員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的'行為；
3.9工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；
3.10不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生；
3.12員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；
3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；
3.14不得私自接受他人委托代售樓盤；
3.15對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；
3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。
4、職業(yè)道德要求
4.1銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象；
4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料；
4.3必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。
5、專業(yè)知識(shí)要求
5.1對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。
5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。
5.3掌握顧客的購(gòu)買心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。
5.4了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。
6、心理素質(zhì)要求
6.1有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。
7、服務(wù)規(guī)范要求
7.1接聽(tīng)電話時(shí)按《接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；
7.2接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；
7.3顧客回訪要求：
確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪；
有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間；
進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西；回訪完后，要及時(shí)做好登記。
7.4不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；
7.5不得在同行業(yè)中兼職。
(二)案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1.1身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味；
1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；
1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；
1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑；
1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；
1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；
1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。
2.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
2.1應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。
2.2保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。
2.3男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。
2.4保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
2.5上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。
男員工發(fā)式：
頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；
頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑；
不可染發(fā)(黑色除外)。
女員工發(fā)式：
劉海不蓋眉；
自然、大方；
頭發(fā)過(guò)肩要扎起；
頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；
襪子：
要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。
制服：
合身、燙平、清潔；
紐扣齊全并扣好：
員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；
衣袖、褲管不能卷起；
佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。
領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，
應(yīng)注意適當(dāng)位置。
3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
3.1站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。
3.2正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。
3.3行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。
注意事項(xiàng)：
咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；
打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；
整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。
當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；
手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件；
當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；
不要在公共區(qū)域奔跑；
抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣；
與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛；
不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；
不要大聲講話、談笑和追逐；
在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事；
與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。
4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)
4.1主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼；
4.2多使用禮貌用語(yǔ)；
4.3如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；
4.4講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；
4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門；
4.6同事之間要相互尊重；
4.7使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門；
4.8保持微笑：
4.9面帶微笑接待顧客：
4.10保持開(kāi)朗愉快的心情。
5、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)
5.1熱線接聽(tīng)的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線電話。
5.2每次熱線接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好---，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求。
5.3接聽(tīng)熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營(yíng)銷顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。
5.4熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽(tīng)，若負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的營(yíng)銷顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他營(yíng)銷顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位。
5.5熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。
5.6營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫××，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹�！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫�。
5.7營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線時(shí)要先委婉詢問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問(wèn)原營(yíng)銷顧問(wèn)姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。
5.8如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽(tīng)人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷顧問(wèn)。若客戶遺忘了營(yíng)銷顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I(yíng)銷顧問(wèn)，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷顧問(wèn)。
5.9若熱線來(lái)電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間(不要超過(guò)2分鐘)。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電有不禮貌言談。
5.10營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，另外還須詳細(xì)詢問(wèn)客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋�？蛻糍Y料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。
5.11若營(yíng)銷顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，則該營(yíng)銷顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。
5.12在熱線接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。
5.13熱線電話只能接聽(tīng)嚴(yán)禁打出，嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。
6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
在接待客戶前
6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。
6.2環(huán)境衛(wèi)生
6.2.1上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。
6.2.2售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。
6.2.3售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。
6.3設(shè)施設(shè)備
6.3.1備齊各自使用的辦公用具
6.3.2用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。
6.3.3洽談桌應(yīng)擺放整齊。
6.3.4照明、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放。
6.3.5售樓處背景音樂(lè)應(yīng)按要求播放。
6.3.6現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。
6.4心理準(zhǔn)備
6.4.1調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。
接待過(guò)程中：
6.5站姿
6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。
6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
6.5.3雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。
6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。
6.6、服務(wù)儀態(tài)
6.6.1自然，不做作，保持微笑。
6.7、語(yǔ)言
6.7.1在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。
6.7.2語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。
6.7.3應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。
6.7.4應(yīng)盡可能避免和客戶開(kāi)玩笑，如客戶性格開(kāi)朗主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。
6.7.5在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。
6.8、鞠躬和握手
6.8.1鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。
6.8.2握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜；力度適合。
6.9、引領(lǐng)客戶
6.9.1走在客戶前方右側(cè)
6.9.2拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”
6.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注意。
6.10拉門
6.10.1手握門把，讓客戶先行。近距離遇見(jiàn)客戶應(yīng)致禮并問(wèn)候。
6.11、坐姿
6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)10-15厘米。
6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。
6.12、讓道
6.12.1正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。
6.13、視線、神情
6.13.1與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。
6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。
6.13.3高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。
6.14、稱呼
6.14.1銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來(lái)到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺(jué)。
6.14.2注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。
6.15、迎送客戶
6.15.1客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。
6.15.2客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。
6.15.3客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。
6.16、遞接名片
6.16.1時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。
6.16.2遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。
6.16.3遞接名片應(yīng)用雙手。
6.16.4接過(guò)名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò)；如遇見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。
6.17、補(bǔ)位意識(shí)
6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。
6.17.2在補(bǔ)位過(guò)程中要注意方法和技巧。
(三)案場(chǎng)作息要求
1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。
2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷顧問(wèn)之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線沒(méi)有空位。
3、銷售案場(chǎng)共設(shè)2個(gè)營(yíng)銷小組，周一至周五(有活動(dòng)或開(kāi)盤除外)安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。
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