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【精】茶樓管理制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的茶樓管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
茶樓管理制度1
一、組織紀(jì)律
1、樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書(shū)報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不
準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。
5、服從店長(zhǎng)的工作安排。
6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未
滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。
12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。
二、獎(jiǎng)罰制度
獎(jiǎng)：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)３０元。
2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)３０元。
3、每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)２０元。
4、事假不超過(guò)１小時(shí)，病假不超過(guò)３小時(shí)，不扣工資。
罰：
1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。
2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。
3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰３０元。
4、曠工一天，罰１００元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。
6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。
7、遲到、早退一次者，罰５元。
8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(zhǎng)５０元。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的'罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、對(duì)服務(wù)員工作中存在問(wèn)題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長(zhǎng)２０元。
12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。
三、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作
�。ㄒ唬┳藨B(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn)：
1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊；
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；
4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑；
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；
2、背手或雙手相搭于背后；
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；
5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步；
禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。
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茶樓管理制度2
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。
4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。
5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三、工作時(shí)間及內(nèi)容
工作時(shí)間：
9：00-21:30(冬季)
9：00-22：30(夏季)
工作內(nèi)容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開(kāi)大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。
3、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
4、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清潔房間。
5、傍晚時(shí)打開(kāi)燈箱廣告牌及走道路燈。
6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。
7、交班離開(kāi)。
四、崗位職責(zé)
(一)領(lǐng)班(收銀)
必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品。
2、節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
9、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。
4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。
5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的'物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在房間名稱。
10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
五、服務(wù)規(guī)范
1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
六、衛(wèi)生時(shí)間及要求(見(jiàn)附表)
七、人事制度茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。
獎(jiǎng)：
1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。
2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的xx%
罰
1、上班時(shí)間抽煙者，罰100元。
2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰50元。
4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰30元。
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。
6、遲到、早退一次者，罰5元。
7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交人負(fù)責(zé)。
8、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、偷盜、打架斗毆者除名。
茶樓管理制度3
1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報(bào)告)如不符要求,堅(jiān)決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。
2、吧臺(tái)的工作臺(tái)面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)清楚準(zhǔn)確,存架上無(wú)灰塵、無(wú)污染,所列樣品整齊有序。
3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng);地溝排水通常,地面無(wú)積水。
4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。
5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。
6、每次使用后的`茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。
7、所有工作人員,個(gè)人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。
8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。
9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時(shí)清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域
茶樓管理制度4
一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識(shí)，懂“四懂四會(huì)”，了解本單位滅火器材的位置及性能。
二、 實(shí)行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對(duì)本部門每?jī)尚r(shí)檢查一次，并做好記錄。
三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對(duì)安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。
五、對(duì)存在火災(zāi)隱患的`部門，要及時(shí)整改，消除隱患。
六、建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)作業(yè)時(shí)需持證上崗。
七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入單位，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告妥善處理。
八、組建義務(wù)消防隊(duì)伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。
十、定期進(jìn)行消防安全考評(píng)工作，對(duì)不合格的員工進(jìn)行整改。
茶樓管理制度5
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。
5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：著工作服上崗
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。
3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長(zhǎng)
必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)
2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。
6、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。
7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。
8、沖泡茶的`時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
9、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺(tái)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。
2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。
3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。
5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
6、接聽(tīng)電話，首先問(wèn)您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。
7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。
8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。
9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。
2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。
2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書(shū)報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。
5、服從店長(zhǎng)的工作安排。
6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。
12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。
五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn)：
1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊;
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;
4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;
5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步;
禁忌坐姿：
收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。
禁忌：
1、左顧右盼，東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說(shuō)笑;
6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。
(三)手勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;
禁忌：
1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立;
2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
3、打呵欠、伸懶腰、打響指;
4、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話;
5、手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢(shì)
微笑服務(wù)：
1、微笑自然、誠(chéng)實(shí);
2、說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度;
3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;
4、興奮適度、謹(jǐn)慎;
5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;
6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇;
禁忌：
1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
2、口吻粗暴、聲音過(guò)高;
3、招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)腔;
4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛(ài)搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;
5、崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：
1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;
2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短。
六、獎(jiǎng)罰制度
獎(jiǎng)勵(lì)：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。
2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)200元。
3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
處罰：
1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。
2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。
3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰50元。
4、曠工一天，罰50元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。
6、無(wú)故遲到、早退者，罰10元。
7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元。
9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。
茶樓管理制度6
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計(jì)件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時(shí)間外，因本身工作需要或主管指定事項(xiàng)，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時(shí)間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計(jì)劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機(jī)、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國(guó)際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請(qǐng)單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實(shí)施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請(qǐng)單》（遞交時(shí)間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前，國(guó)家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的'第一個(gè)工作日17:30前補(bǔ)交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，如無(wú)特殊理由不得推諉。
第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計(jì)4小時(shí)為0.5個(gè)工作日，累計(jì)8小時(shí)為1個(gè)工作日，累計(jì)12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類推。并以此作為計(jì)算加班補(bǔ)貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時(shí)間累計(jì)或累計(jì)后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計(jì)算加班補(bǔ)貼或調(diào)休，獎(jiǎng)金中不再作加班系數(shù)計(jì)算。
茶樓管理制度7
一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)
1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。
2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意、重視信譽(yù)。
4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識(shí)，具備較好的識(shí)別力和判斷力。
5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫(kù)房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
二、員工職業(yè)儀表及工作用語(yǔ)
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。
5、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客。
6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間�？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開(kāi)門并目送離開(kāi)，使用“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
1、店長(zhǎng)職責(zé)：
店長(zhǎng)必須具備高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。
�。�1）每天晚上清點(diǎn)銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。
�。�2）節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。
�。�3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。
�。�4）根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)摸清貨物底數(shù)，不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。
�。�5）負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎(jiǎng)懲制度。
2、服務(wù)員職責(zé)：
（1）按時(shí)到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點(diǎn)是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、飲水機(jī)、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。
�。�2）及時(shí)給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如迎進(jìn)來(lái)的客人（生人）是找人的，必須請(qǐng)稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的`房間。（此條適用茶樓所有員工）
�。�4）點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)及價(jià)格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格�？腿它c(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）
�。�5）巡臺(tái)：沖泡茶的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）
�。�6）撤臺(tái)：客人消費(fèi)離開(kāi)后及時(shí)關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒(méi)有熄
滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記保管），要及時(shí)收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。
四、組織紀(jì)律
1、樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請(qǐng)假。
2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會(huì)客。
3、服從工作安排，不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。
4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
5、如要辭職，應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，說(shuō)明理由，未經(jīng)許可不得私自離開(kāi)，否則不退押金及本月工資。
6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過(guò)正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。
7、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點(diǎn)清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個(gè)人值班時(shí)，記賬要注明本人名字及收款時(shí)間。
8、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。
茶樓管理制度8
1、茶座衛(wèi)生制度
�、� 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。
�、� 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。
�、� 不銷售變質(zhì)、生蟲(chóng)茶品。
④ 茶具用后洗凈、消毒、保潔。
⑤ 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。
⑥ 泡茶的水必須煮沸。
⑦ 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。
2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度
① 茶品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
�、� 茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，，要及時(shí)冷藏、冷凍保存;
�、� 建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;
�、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放;
�、� 茶品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;
�、� 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。
3、 茶品銷售衛(wèi)生制度
�、� 銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;
② 銷售茶品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲(chóng)、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;
�、� 出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的'運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開(kāi)存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙;
�、� 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。
4、 茶品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度
�、� 古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購(gòu)的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;
②采購(gòu)定型包裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;
�、� 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。
�、懿杵凡少�(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫(kù)儲(chǔ)存，不合格者退回。
5、 除害衛(wèi)生制度
�、� 操作間及庫(kù)房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;
�、� 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲(chóng)應(yīng)即時(shí)殺滅;
�、� 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
6、 茶樓中式裝修設(shè)計(jì)時(shí)衛(wèi)生檢查制度
�、� 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;
�、� 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;
�、� 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。
茶樓管理制度9
一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真，完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認(rèn)真快速的做好上班前的.準(zhǔn)備工作。
三、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。
四、服務(wù)流程：
1、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人，請(qǐng)帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。
2、詢問(wèn)：先生，小姐您好。請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負(fù)責(zé)上茶。
3、巡臺(tái)：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請(qǐng)用上禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下。隨時(shí)檢查大廳和包間衛(wèi)生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。
4、結(jié)帳：大廳和雅間客人離開(kāi)時(shí)要引客人結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)告知客人請(qǐng)稍等。
5、離開(kāi)：客人離開(kāi)時(shí)要恭送客人：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�？腿穗x開(kāi)馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象，由開(kāi)單人員承擔(dān)賠償責(zé)任，同時(shí)追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。
六、上班時(shí)不許無(wú)故脫崗串崗，耍手機(jī)吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的事。
七、多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應(yīng)馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
十、違規(guī)制度
①懲罰制度：
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機(jī)一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開(kāi)除。
5、上班服務(wù)過(guò)程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴(yán)重者予以開(kāi)除。
6、損壞茶樓物品照原價(jià)賠償。
�、讵�(jiǎng)勵(lì)制度：
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺(tái)登記，獎(jiǎng)勵(lì)10元。
2、上班中受到客人表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。
茶樓管理制度10
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
（一）職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。
�。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)
對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的`姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
�。ǘ┕ぷ鞒绦�
班前準(zhǔn)備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。
根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
�。ㄈ┪拿饔谜Z(yǔ)
禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
三、崗位職責(zé)
如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。
沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
巡臺(tái)：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
（2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
茶樓管理制度11
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
（一）職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。
（二）職業(yè)素質(zhì)
對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧
掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的
心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的.精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
（二）工作程序
班前準(zhǔn)備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，管理人員與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，
提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。
根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保
潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
�。ㄈ┪拿饔谜Z(yǔ)
禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒(méi)關(guān)系”、
“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚�，收您xx元；找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
4、 禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
�。ㄒ唬┕芾砣藛T
必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
�。�1）檢查服務(wù)員到崗情況。
�。�2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)
現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
�。�4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查
（二）服務(wù)員
按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙
發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑
臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。
如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，
如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡
法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。
沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
巡臺(tái)：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人
的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，
準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人
所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有
遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
�。�2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
茶樓管理制度12
一、勞動(dòng)管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書(shū)寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護(hù)管理好茶樓所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的`檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
茶樓管理制度13
茶樓管理制度員工守則茶樓作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的代表，在現(xiàn)代生活中也具有了重要的地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，茶樓管理制度也變得越來(lái)越重要，而茶樓員工守則也成為了管理茶樓的重要基礎(chǔ)。下面，我們就來(lái)談一談茶樓員工守則。茶樓員工守則包括以下內(nèi)容：工作規(guī)定，工作態(tài)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安全管理，行為規(guī)范。下面我們將逐一介紹。
一、工作規(guī)定
1、員工必須對(duì)顧客負(fù)責(zé)，服務(wù)顧客，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行工作。
2、員工必須有責(zé)任心，保持工作秩序，嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、輪值規(guī)定。
3、員工必須保持良好的衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的'餐飲環(huán)境。
4、員工必須遵守商家制度，誠(chéng)實(shí)守信，做到不盜竊、不賴賬、不傳播謠言等現(xiàn)象。
二、工作態(tài)度
1、員工必須以良好的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，對(duì)待客戶。
2、員工必須對(duì)客戶的需求有充分的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面滿足。
3、員工必須有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，與顧客良好溝通。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、員工必須熱情地迎接客人進(jìn)店，有禮貌地問(wèn)候。
2、員工必須按照茶點(diǎn)和飲品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制備和服務(wù)。
3、員工必須了解菜單上每個(gè)菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。
4、員工必須及時(shí)為客人分配座位，保持足夠?qū)挸ǖ挠貌铜h(huán)境。
5、員工必須及時(shí)為客人送上餐點(diǎn)，保持食品的新鮮和溫度。
6、員工必須主動(dòng)為客人提供專業(yè)、禮貌、細(xì)致的服務(wù)。
四、安全管理
1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態(tài)。
2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應(yīng)急設(shè)備。
3、員工必須注意旅行安全和車輛安全，確保自身安全。
五、行為規(guī)范
1、員工必須遵守各種法律法規(guī)，維護(hù)良好的工作形象。
2、員工必須以一種正面、積極、向上的態(tài)度面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。
3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，作為茶樓員工，這些規(guī)定是遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果有任何違反這些規(guī)定的行為，其后果非常嚴(yán)重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線的遵守標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客可以獲取優(yōu)秀的服務(wù)，并為茶樓管理和顧客滿意提供良好承諾。
茶樓管理制度14
一、早上9：30準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。
二、10：30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō);
3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作;
6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);
四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”
十一個(gè)不準(zhǔn)：
1.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;
2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;
4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)坐著接待客人;
5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，做任何私事;
7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái)，收銀臺(tái);
8、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位;
9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;
10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝，打扮;
11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;
八個(gè)一樣：
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)：
1、電話鈴響不超過(guò)三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;
2、接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好，怡和園茶樓”;
3、接聽(tīng)電話時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言;
4、接聽(tīng)電話時(shí)盡量控制自己的音量;
5、接聽(tīng)電話時(shí)不與他人交談;
6、如認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的記清姓名、電話、包間類型、時(shí)間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過(guò)5分鐘。如再接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”;
9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的`角色，在人事、營(yíng)銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)行�！柏�(cái)務(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營(yíng)銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財(cái)務(wù)支出，需經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，不悲不棄;
3、五官清秀，言行舉止，大方
4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識(shí)
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷。
九、上班要做到“十個(gè)要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說(shuō)粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開(kāi)朗;
10，要精靈、堅(jiān)強(qiáng);
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：
(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、茶壺?zé)o污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕;
3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡;
4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰;
5、麻將桌無(wú)指印、無(wú)煙灰、無(wú)破損;
6、電視(柜)無(wú)灰塵;
7、窗臺(tái)無(wú)灰塵;
8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無(wú)灰塵;
11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物;
12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾;
14、洗手間水池?zé)o灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味;
15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物;
3、收銀臺(tái)整齊有序、無(wú)垃圾;
4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水;
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次
十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時(shí)需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號(hào)工資中扣除，如不夠再?gòu)幕竟べY中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái)，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。
獎(jiǎng)勵(lì)：
1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。
2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報(bào)人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂(lè)意效勞者——20分。
10、賓客至上，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)者——10分。
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