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禮賓部制度（通用11篇）
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家整理的禮賓部制度（通用11篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
禮賓部制度 1
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1） 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通，不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。
2） 預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3） 在接受預(yù)定信息時(shí)，必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料，預(yù)定結(jié)束時(shí)，必須再一次核實(shí)賓客資料，保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求，需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客，并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。
4） 在接受預(yù)定信息時(shí)，如果賓客提出其他方面的要求，預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的，應(yīng)馬上回復(fù)賓客；不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)，但不得生硬拒絕。
5） 為提高包廂的使用率，對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客，及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá)，為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6） 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握，對(duì)客解釋清楚。
7） 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23：00，迷你包不接受預(yù)定，特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1） 每日派房時(shí)，必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài)，作好宏觀調(diào)控。
2） 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí)，視賓客情況，盡量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。
3） 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài)，及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系，提高包廂的使用率。
4） 每日結(jié)班前，將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部，為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5） 作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》，交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì)，每周向店經(jīng)理呈報(bào)。
3、禮賓待客制度
1） 禮賓部作為公司的窗口形象部門(mén)，在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2） 在服務(wù)過(guò)程中，遇到有賓客提出疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問(wèn)，涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，防止客訴。
3） 在遇到賓客提出異議時(shí)，第一時(shí)間安撫好賓客情緒，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。
4） 在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門(mén)工作，建立良好的合作關(guān)系，積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
5） 在帶客過(guò)程中，要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。
4、積點(diǎn)禮品管理制度
1） 賓客購(gòu)買(mǎi)會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。
2） 積點(diǎn)點(diǎn)劵必須由財(cái)務(wù)部用印后方能生效。
3） 積點(diǎn)卡的管控職權(quán)及禮品發(fā)放權(quán)均在四樓總服務(wù)臺(tái)客服人員處，由專人對(duì)點(diǎn)劵及積點(diǎn)禮品進(jìn)行保管，其它人員不得參與管控及發(fā)放。
4） 總臺(tái)客服部工作人員不得偽造、涂改《賓客積點(diǎn)登記表》記錄。如因失誤造成數(shù)據(jù)修改，需在錯(cuò)誤處簽字以保證積點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
5） 客服工作人員工作時(shí)應(yīng)詳細(xì)做好《賓客積點(diǎn)登記表》的`填寫(xiě)及“已兌換”“贈(zèng)送”章的管理，因填寫(xiě)不規(guī)范或加蓋章的失誤造成點(diǎn)物不相符，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6） 積點(diǎn)及禮品兌換工作不受時(shí)間段及促銷折扣影響，按實(shí)際消費(fèi)金額開(kāi)展工作。
7） 積點(diǎn)活動(dòng)之積點(diǎn)只限禮品兌換，不得兌換現(xiàn)金及其它服務(wù)項(xiàng)目。
8） 當(dāng)賓客消費(fèi)點(diǎn)數(shù)有余額時(shí)，客服人員應(yīng)鼓勵(lì)賓客至超市內(nèi)消費(fèi)，湊足點(diǎn)數(shù)額兌換禮品。（如賓客消費(fèi)額在100元，除計(jì)1點(diǎn)外客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)賓客購(gòu)買(mǎi)20元商品湊成2點(diǎn)后為賓客兌換2點(diǎn)禮品，但不得收取賓客現(xiàn)金）。
9） 公司主管級(jí)以上人員（不含客服處積點(diǎn)工作人員）可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況（如發(fā)生客訴、發(fā)展消費(fèi)人群等）給賓客贈(zèng)送禮品，客服人員應(yīng)在《賓客積點(diǎn)登記表》上詳細(xì)記錄贈(zèng)送人姓名、贈(zèng)送禮品名稱、贈(zèng)送禮品點(diǎn)數(shù)、在備注欄中注明何種原因贈(zèng)送并加蓋“贈(zèng)送”章以用于工作交接時(shí)的禮品盤(pán)點(diǎn)。
10） 客服人員工作交接時(shí)應(yīng)對(duì)所領(lǐng)用的禮品數(shù)量、領(lǐng)用點(diǎn)數(shù)、《賓客積點(diǎn)登記表》、回收點(diǎn)數(shù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，不得將回收點(diǎn)數(shù)私自帶出；因點(diǎn)數(shù)（含回收點(diǎn)數(shù)）損壞、丟失造成點(diǎn)物不相符，由客服責(zé)任人賠償相應(yīng)禮品價(jià)值。
11） 客服人員每日需根據(jù)《賓客積點(diǎn)登記表》對(duì)積點(diǎn)點(diǎn)劵、回收票據(jù)及積點(diǎn)禮品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)匯總，每周向財(cái)務(wù)部上報(bào)《積點(diǎn)點(diǎn)劵周盤(pán)點(diǎn)表》。
12） 公司工作人員不得持點(diǎn)數(shù)兌換禮品。如因賓客委托，客服人員需由被委托人簽字后方可發(fā)放。
13） 賓客積點(diǎn)卡如有遺失，不予兌換。
5、寄存物品管理制度
1） 營(yíng)業(yè)期間，所有賓客及公司人員不得將酒水、小吃、危險(xiǎn)物（易燃、易爆、管制刀具等）帶入包廂。安防部工作人員在開(kāi)包例檢時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客攜帶小吃及酒水，應(yīng)善意提醒賓客不得攜帶入內(nèi)。
2） 賓客所帶小吃及酒水必須寄存于一樓服務(wù)臺(tái)。賓客在一樓大廳時(shí)，迎賓提醒賓客寄存并做登記。賓客強(qiáng)行上樓時(shí)，迎賓需通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。
3） 賓客攜帶的酒水及小吃限當(dāng)日寄存，如賓客忘記，迎賓人員應(yīng)盡量通知賓客領(lǐng)取。
4） 賓客寄存的酒水、干果等不易變質(zhì)的物品，在無(wú)法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，由迎賓員交由服務(wù)部主管統(tǒng)一處理。賓客寄存的熟飯、炒菜、鮮果、加工過(guò)的副食品等易變質(zhì)物品，在無(wú)法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán)，迎賓員可于次日傾倒處理。
5） 賓客寄存食品需用冰柜保管，以防變質(zhì)。
6） 嚴(yán)禁安防員、迎賓員或其他工作人員動(dòng)用、品嘗賓客寄存物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由責(zé)任人賠償賓客損失，并予以辭退。
6、遺失物品管理制度
1） 賓客遺留在包廂或店內(nèi)其它位置的任何物品，所有員工均有義務(wù)將其歸還給賓客或交至總臺(tái)。
2） 上交的賓客遺失物品由禮賓部禮賓員統(tǒng)一保管并詳細(xì)登記，賓客認(rèn)領(lǐng)需持有效身份證件或其它可以確認(rèn)失主身份的證明材料。領(lǐng)取遺失物品時(shí)，失主須在臺(tái)北魅力夜總會(huì)《遺失物處理登記本》內(nèi)簽署相關(guān)資料后，方可領(lǐng)取。
7、信息數(shù)據(jù)平臺(tái)管理制度
1、信息平臺(tái)主要以電腦發(fā)送字幕為主。發(fā)送的內(nèi)容有：賓客尋友、問(wèn)候語(yǔ)、當(dāng)日促銷、活動(dòng)提醒、節(jié)日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出現(xiàn)。
2、信息平臺(tái)內(nèi)容由信息平臺(tái)人員自行籌集，或由相關(guān)部門(mén)協(xié)助提供。首先制定初步稿件，進(jìn)行首次審核，然后電腦打印，再度核準(zhǔn)。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。若店經(jīng)理不在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，則可由現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)主管簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。
3、若信息平臺(tái)內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)需要，則不需打印，可填寫(xiě)申請(qǐng)單，現(xiàn)場(chǎng)主管簽認(rèn)即可。
審批后確認(rèn)的信息資料由客服中心管理人員專人整理存檔，所有發(fā)放信息必須符合信息平臺(tái)發(fā)放條令。
禮賓部制度 2
1.0目的
規(guī)范禮賓內(nèi)部管理，提高禮賓的素質(zhì)。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項(xiàng)目禮賓的內(nèi)部管理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。
3.2禮賓主管負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。
3.3禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。
3.4禮賓員按要求進(jìn)行日常內(nèi)部管理的具體操作。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1禮賓素質(zhì)要求
4.1.1身體素質(zhì)要求（參考值）：無(wú)身體缺陷，體魄健康，能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：
4.1.1.1 18-25歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過(guò)15秒；3000米長(zhǎng)跑不超過(guò)15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘。
4.1.1.2 26-30歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過(guò)16秒；3000米長(zhǎng)跑不超過(guò)16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘。
4.1.1.3 31歲以上：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過(guò)20秒；3000米長(zhǎng)跑不超過(guò)20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個(gè)/分鐘。
4.1.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛(ài)崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度的責(zé)任感、守時(shí)、以禮待人，樂(lè)于助人、服從上級(jí)安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時(shí)間不處理私人事務(wù)。
4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識(shí)；熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
4.2安全崗位禮儀規(guī)范
禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：
4.2.1言談、舉止
4.2.1.1談話自然、用語(yǔ)文明。禮賓無(wú)論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自然。交談開(kāi)始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語(yǔ)氣柔和，平等相待，神情專注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。
4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后
交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。
4.2.1.3站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。（禮賓站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視前方），在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。
4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開(kāi)場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過(guò)馬路時(shí)，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說(shuō)笑，做到"二人成列，三人成行"）。
4.2.2儀容、儀表
4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過(guò)15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。
4.2.2.2服飾。著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。
4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)�，不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。
4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。
4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。
4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。
4.2.2.4.3整潔。著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和異色鞋。
4.2.3敬禮
當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問(wèn)、交接班換崗或顧客交涉時(shí)，須敬禮：
4.2.3.1舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見(jiàn)的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽(yáng)穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個(gè)禮賓在停止間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。
4.2.3.2注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來(lái)表示敬意的一種禮節(jié)）。行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。
4.2.4站姿
4.2.4.1禮賓人員站立時(shí)，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直（雙手有側(cè)放式、后背式站姿），這樣站立的姿勢(shì)才能氣宇軒昂、英姿勃勃。
4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右）。
4.2.4.3禮賓人員姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。
4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開(kāi)，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1禮賓人員在行進(jìn)起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。
4.2.6.2走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3禮賓人員需進(jìn)行日常訓(xùn)練（如齊步、正步、跑步）。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。
4.3服務(wù)
4.3.1禮賓人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使用文明用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要文雅，切忌出言不遜和說(shuō)臟話�；卮饐�(wèn)題要誠(chéng)懇明確，對(duì)業(yè)主和來(lái)訪客人要熱情，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語(yǔ)句。
4.3.2詢問(wèn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問(wèn)清楚后核實(shí)，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車(chē)駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先打停車(chē)手勢(shì)再舉手禮致意，說(shuō)明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛�，�?qǐng)求理解、支持和配合。
4.3.3遇到不友好的來(lái)賓或陌生人時(shí)，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。
4.3.4聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，
如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。
4.4文明用語(yǔ)
4.4.1當(dāng)人員或車(chē)輛出入時(shí)：
4.4.1.1"先生/小姐，請(qǐng)留步。"
4.4.1.2"先生/小姐，請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！"
4.4.1.3"先生/小姐，自行車(chē)請(qǐng)不要從車(chē)道進(jìn)出，這樣很危險(xiǎn)，請(qǐng)您諒解。"
4.4.1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝！"
4.4.1.5"先生/小姐，確認(rèn)身份后登記進(jìn)入小區(qū)，這是制度，請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作，謝謝！"
4.4.1.6"對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全！"
4.4.1.7"謝謝，您請(qǐng)進(jìn)。"
4.4.1.8"謝謝您，再見(jiàn)。"
4.4.2與業(yè)主/客人/來(lái)訪人/打招呼時(shí)：
"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好"；"請(qǐng)進(jìn)"、"再見(jiàn)"、"您慢走"……
4.4.3當(dāng)遇到外來(lái)人員來(lái)找人時(shí)：
4.4.3.1"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可能幫到您"
4.4.3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、師傅、小朋友……）您有什么事啊
4.4.3.3"請(qǐng)稍等，我?guī)湍⻊?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到！"
4.4.3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"
4.4.3.5"實(shí)在對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)（存、看）物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎或者我?guī)椒⻊?wù)中心吧"
4.4.3.6"不客氣"、"沒(méi)關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的。
4.4.4執(zhí)勤人員接電話時(shí)：
4.4.4.1"您貴姓"、"請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼"
4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍宜?她。"
4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時(shí)：
4.4.5.1先生/小姐，請(qǐng)留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝"
4.4.5.2"您的包里裝的是什么，我們需要填寫(xiě)《貨物出入登記表》，請(qǐng)打開(kāi)看看，如果都是您的個(gè)人物品，我們會(huì)按規(guī)定放行的'，謝謝！"
4.4.5.3"對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。"
4.4.5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"
4.4.5.5"按照小區(qū)的規(guī)定，這些東西沒(méi)有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去，請(qǐng)您跟業(yè)主聯(lián)系一下，讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，謝謝！"
4.4.6因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
4.4.6.1"您好"、"請(qǐng)稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很報(bào)歉"、"沒(méi)關(guān)系"、"不客氣"
4.4.6.2"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)講"、"請(qǐng)問(wèn)"
4.4.6.3"請(qǐng)您排隊(duì)等候、請(qǐng)不要著急。"
4.4.6.4"很高興能為您服務(wù)"
4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎"
4.4.6.6"我理解您的心情、我會(huì)盡量幫助您"
4.4.6.7"很抱歉，讓您久等了"
4.4.6.8"請(qǐng)走好、您慢走，再見(jiàn)"
4.4.6.9"我們幫您辦、請(qǐng)放心"
4.4.6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的
4.4.6.11"您的需求就是我的職責(zé)"
4.4.7對(duì)待業(yè)主、使用人、來(lái)賓語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
4.5巡邏姿態(tài)：
步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問(wèn)需要解答時(shí)，應(yīng)立正、敬禮，然后進(jìn)行解答。
4.6裝備管理及使用
4.6.1對(duì)講機(jī)
4.6.1.1對(duì)講機(jī)的使用
4.6.1.1.1使用時(shí)左手持機(jī)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰、易懂，呼叫："xx崗、xx崗，我是xx，收到請(qǐng)回答！"；
4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請(qǐng)講！"，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)"完畢"。
4.6.1.1.3通話結(jié)束，須互道"完畢！"。
4.6.1.2對(duì)講機(jī)的管理
4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。
4.6.1.2.3不用對(duì)講機(jī)聊天說(shuō)笑，講與工作無(wú)關(guān)的話題。
4.6.1.2.4愛(ài)惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。
4.6.1.2.5隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。
4.6.2警棍管理與使用要點(diǎn)
4.6.2.1警棍：是保衛(wèi)對(duì)象或自身生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
4.6.2.2不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。
4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
4.6.2.5非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。
4.6.3記事簿及簽字筆：記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。
4.6.4電筒：在夜間巡邏時(shí)必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
4.6.5安全頭盔（帽）：天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場(chǎng)等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。
4.7內(nèi)務(wù)管理
4.7.1床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。
4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無(wú)塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
4.7.6嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來(lái)人員留宿。
4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。
4.7.8人離開(kāi)床位后須保持鋪面整潔。
4.7.9嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
4.8交接班管理
4.8.1安全各崗位必須設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格，當(dāng)班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時(shí)須將執(zhí)勤時(shí)的注意事項(xiàng)、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚，并由雙方簽名認(rèn)可。
4.8.2接班人無(wú)論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班人員不得擅自離崗。
4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊(duì)接班，并處理安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。
4.9班例會(huì)
4.9.1每周必須安排一次班例會(huì)以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。
4.9.2班例會(huì)由領(lǐng)班組織本班班員召開(kāi)，具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。
4.9.3班例會(huì)上要充分發(fā)揚(yáng)民主，圍繞主題暢所欲言。
4.9.4班例會(huì)的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作成績(jī)和不足；提出整改的措施；收集本周內(nèi)各崗位的意見(jiàn)和建議；計(jì)劃、安排下周工作。
4.10請(qǐng)銷假
4.10.1禮賓無(wú)特殊情況不得隨意請(qǐng)假，急需外出時(shí)須按級(jí)請(qǐng)假按時(shí)銷假。
4.10.2每個(gè)物業(yè)服務(wù)中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請(qǐng)假人數(shù)不得超過(guò)不當(dāng)班人員總數(shù)的50%。
4.11質(zhì)量記錄管理
4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫(xiě)亂畫(huà)，不得交給無(wú)關(guān)人員查看。
4.11.2禮賓主管每周必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄進(jìn)行全面檢查，并作好檢查登記。
4.11.3禮賓領(lǐng)班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。
禮賓部制度 3
1，熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué)；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；
2、盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；
3、在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體，門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；
為客人叫車(chē)時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；
4、行李員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；
5、禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；
6、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；
7、接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁；
8、嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；
9、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲；
10、在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng)；
11、在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人正面，用手遮掩；
12、站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道；
13、保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；
14、嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)；
15、上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；
保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫�(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；
16、永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益；
17、在非陪同客人的.情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；
18、嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品；
19、不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；
20、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；
21、服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；
22、潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；
23、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；
24、嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；
25、保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄，并持之以恒；
26、在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；
27、避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系；
禮賓部制度 4
小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)：
1、床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無(wú)塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來(lái)人員留宿。
7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。
8、人離開(kāi)床位后須保持鋪面整潔。
9、嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
禮賓部制度 5
小區(qū)禮賓員裝備管理及使用培訓(xùn)
一、對(duì)講機(jī)
1.對(duì)講機(jī)的使用
1）使用時(shí)左手持機(jī)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰、易懂，呼叫：xx崗、xx崗，我是
xx，收到請(qǐng)回答！"；
2）應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請(qǐng)講！"，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)"完畢"。
3）通話結(jié)束，須互道"完畢！"。
2、對(duì)講機(jī)的管理
1）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。
2）除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。
3）不用對(duì)講機(jī)聊天說(shuō)笑，講與工作無(wú)關(guān)的話題。
4）愛(ài)惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。
5）隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。
二、警棍管理與使用要點(diǎn)
1）警棍：是保衛(wèi)對(duì)象或自身生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的.工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
2）不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。
3）不準(zhǔn)交予或借予他人。
4）禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
5）非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。
三、記事簿及簽字筆：
記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。
四、電筒：
在夜間巡邏時(shí)必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
五、安全頭盔（帽）：
天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場(chǎng)等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。
禮賓部制度 6
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�；不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí)，應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè)，與側(cè)門(mén)保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。ぷ魍獠坏秒S意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動(dòng)
1） 有車(chē)輛時(shí)：應(yīng)做停車(chē)手勢(shì)，指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。
2） 無(wú)車(chē)輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。
3） 在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助�。╔X您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?）
9、在公共區(qū)域等候客人
1）客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2）在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5）客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻（60-100步每分鐘）
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的.關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮；
2、保持微笑和目光接觸；
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到；
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好；距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好；
5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話
1） 我知道你的意思是……（打斷客人的話）
2） 我不知道你在說(shuō)什么
3） 這是我們酒店的規(guī)定
4） 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）
5） 我不知道→我?guī)湍橐幌�。X分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問(wèn)；保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1） 接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。
2） 表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）
3） 問(wèn)候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話�?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
1） 告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2） 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�；蛘邽閷�(duì)方留言。
3、撥打電話
1） 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2） 問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3） 表明自己的身份、崗位。
4） 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1） 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2） 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。
3） 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話
1） 應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2） 同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3） 如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思�！�
4） 如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求�！�
電話語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1） “good morning concierge您好，禮賓部”
2） “請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1） “XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話�！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�！罢�(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”
5）為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1）“您好”。
2）表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎?”
3）“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1）“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。
2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�
8、在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
�。ㄒ唬┪帐侄Y
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
（二）頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
�。ㄈ┚瞎Y
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
�。ㄋ模┡e手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
�。ㄎ澹┡�?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
禮賓部制度 7
1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作；
2.站在酒店正門(mén)指定位置迎接客人的'到來(lái)；
3.為客人開(kāi)酒店大門(mén)，待客人進(jìn)人后把門(mén)關(guān)好；
4.當(dāng)來(lái)賓的車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車(chē)；
5.客人下車(chē)后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ)；
6.工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問(wèn)是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；
7.當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問(wèn)候并為客人拉大門(mén)，同時(shí)代客人叫車(chē)，待車(chē)停穩(wěn)后，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車(chē)后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，向客人微笑道別；
8.如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
禮賓部制度 8
一、儀容儀表
指甲必須簡(jiǎn)短并保持干凈；長(zhǎng)發(fā)必須挽起來(lái)，發(fā)須不可留肩；工衣隨時(shí)都必須保持整潔、干凈；每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))
二、禮儀禮貌
1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據(jù)培訓(xùn)時(shí)的要求去做；
2、常使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、謝謝等”；
3、對(duì)待同事應(yīng)友善，有禮貌；對(duì)待上司應(yīng)尊重；
4、接聽(tīng)電話應(yīng)按照“接聽(tīng)電話的表準(zhǔn)”操作.
(如違反以上條例無(wú)償加班0.5小時(shí)；違反第3條并被投訴扣例休一天)
三、工作態(tài)度
1、與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時(shí)，應(yīng)禮貌待人，不得無(wú)禮；
2、開(kāi)卡后卡身、卡頭不得隨意丟放；
3、主動(dòng)幫助有需要的顧客(例：幫客人提行李；放雨傘等)
4、工作時(shí)不得看報(bào)章雜志或任意竄崗；
5、工作時(shí)必須集中注意力，全身心投入到工作中，給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
(如違第1、2、3、5條無(wú)償加班0.5小時(shí)；違反第4條扣例休半天)
四、問(wèn)茶后必須及時(shí)通知服務(wù)員.
(如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))
五、帶客進(jìn)廳房應(yīng)及時(shí)通知該區(qū)的`管理人員或服務(wù)員.
(如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))
六、遲到或早退
每天提前5分鐘到崗參加B訓(xùn)，如有特殊情況必須提前通知；
(如遲到10分鐘以內(nèi)無(wú)償加班0.5小時(shí)；如遲到30分鐘以內(nèi)扣當(dāng)日一天的工資)
七、對(duì)講機(jī)的使用
1、不可隨手亂扔亂放；
2、不能講與工作無(wú)關(guān)的事；
3、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)按規(guī)范操作.
(如違反第1條扣例休半天；違反第2、3條無(wú)償加班0.5小時(shí))
八、開(kāi)錯(cuò)卡
1、情況輕者，經(jīng)及時(shí)補(bǔ)救并沒(méi)引起嚴(yán)重后果；
(扣例休半天)
2、造成情況后果(例：已上菜，顧客或管理人員投訴)
(除扣例休一天另罰款30元)
3、開(kāi)重卡(特殊情況除外)
(無(wú)償加班0.5小時(shí))
4、帶客忘開(kāi)卡
(無(wú)償加班0.5小時(shí))
九、帶錯(cuò)客
1、帶錯(cuò)房或臺(tái)；
(扣例休一天；情節(jié)嚴(yán)重者除扣例休一天另罰款50元)
2、等位時(shí)帶錯(cuò)位；
(無(wú)償加班1小時(shí))
3、等位時(shí)轉(zhuǎn)臺(tái)，必須經(jīng)主管同意后方可進(jìn)行；
(如違反此條例無(wú)償加班1小時(shí))
4、帶客偷懶或帶到一半就不帶；
(扣例休半天)
十、抄錯(cuò)訂房表(特殊情況除外)
(扣例休半天)
十一、巡房或查房有遺漏者
(扣例休半天)
十二、廳房意見(jiàn)表、訂房表如需更改，而沒(méi)改或忘改
(扣例休半天)
(如巡房者在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤而故意包庇扣例休一天)
十三、如有客人需要寄存物品在營(yíng)業(yè)臺(tái)，應(yīng)用牌仔記清楚物品的內(nèi)容、數(shù)量并告知營(yíng)業(yè)臺(tái)的負(fù)責(zé)人，由此人簽字后交給部長(zhǎng)；
(違反此條例未造成嚴(yán)重后果者扣例休半天；造成嚴(yán)重后果者除扣例休半天另按原價(jià)賠償)
十四、值日生
1、 不合格者重做一天，屢教不改者罰做一個(gè)星期；
2、 忘記派發(fā)報(bào)紙或遺漏者，重做值日一天.
十五、在本部門(mén)造成不團(tuán)結(jié)者(說(shuō)是非、對(duì)同事不禮貌、吵架等)
1、 情節(jié)輕者書(shū)面警告并罰款50元；
2、 情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退.
十六、在工作中應(yīng)遵循先服從后上訴的原則，如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.
備注：以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰！
禮賓部制度 9
一、遲到早退
1、8：30準(zhǔn)時(shí)做衛(wèi)生，晚點(diǎn)按遲到扣除1分鐘1元。
2、不可在工作時(shí)間在門(mén)口工作區(qū)吃東西，洗頭10元。
3、個(gè)人儀容儀表在8：30之前做好（工服、工牌、發(fā)型、化妝），一次10元。
4、9：30衛(wèi)生完畢，準(zhǔn)時(shí)頭牌站位。
二、衛(wèi)生
1、9：00衛(wèi)生做不完按不合格扣10元，不做衛(wèi)生一次扣20元。
2、所有的臺(tái)面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)用面巾紙一擦沒(méi)有塵土。
3、鏡面不能有可擦掉的臟物。
4、大工椅底做不能有水印。
5、所有地方不能有死角，沒(méi)有反工的'機(jī)會(huì)。
6、站完位必須等一時(shí)間做末牌衛(wèi)生15分鐘或有人接替，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。
三、吃飯
1、中午早班先吃飯助理最多不能超過(guò)兩人或按當(dāng)時(shí)人員比例（特殊情況除外）。
2、晚飯?jiān)绨嗳藛T工作時(shí)間不能吃飯。
3、在店內(nèi)吃飯20分鐘外出吃飯40分鐘。
4、吃飯或外出在前臺(tái)簽點(diǎn)。
四、請(qǐng)假
1、超休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。
2、周六、周日、節(jié)假日1天抵3天。
3、重休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。
4、曠工全部不帶工資，一天扣200元，以后翻倍，曠工三天算自動(dòng)離職，工資壓金不退。
5、工作時(shí)間請(qǐng)小時(shí)假，每人一天不得超過(guò)一次。
6、工作時(shí)間員工不能燙染頭發(fā)（早連晚除外），上班做私活一次100元，剪發(fā)須提前申請(qǐng)。
7、每位員工一個(gè)月最多燙染一次（扣相應(yīng)的成本）。
五、儀容儀表
1、工服整齊、干凈（上衣、褲子、鞋）一件不穿扣除10元。
2、工牌配戴左上胸，笑臉在上工牌在下。
3、女孩要化好淡妝，男孩頭發(fā)要有飾發(fā)品。
六、接待
1、站姿挺拔、不靠門(mén)，站位不得說(shuō)話或私有離崗一次10元。
2、換崗時(shí)及時(shí)替換，導(dǎo)致空崗一次扣10元（站位如沒(méi)有客人一次15分鐘）。
3、接待要來(lái)有迎聲、走有送聲，門(mén)崗體現(xiàn)店面的形象。
4、鞠躬45度要有手式引領(lǐng)，如沒(méi)有一次扣10元。
5、洗頭短發(fā)最少5分鐘，長(zhǎng)發(fā)8分鐘到10分鐘不夠一次扣10元。
6、技師在顧客的右前方引領(lǐng)洗發(fā)并帶入位，洗頭時(shí)必須向顧客介紹自己，帶到剪發(fā)椅待客坐下后向顧客介紹發(fā)型師讓顧客熟悉我們?cè)黾狱c(diǎn)單率。
7、員工站位接打電話一次10元。如有緊急情況叫同事幫忙站。
8、上班時(shí)間離開(kāi)工作區(qū)不得超過(guò)10分鐘，超過(guò)須提前申請(qǐng)（打電話、去超市、廁所）避免找不到人。
七、前臺(tái)
1、無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入前臺(tái)一次50元。
2、支用產(chǎn)品必須通過(guò)前臺(tái)私自用新產(chǎn)品一次20元
八、言語(yǔ)
說(shuō)話聲音不得過(guò)大，不得扎協(xié)調(diào)會(huì)（2人以上）且談話與工作無(wú)關(guān)的事私下傳播消極思想，講話輕聲細(xì)語(yǔ)，體現(xiàn)我店面與員工的素質(zhì)，一次扣20元。
九、員工外出必須和經(jīng)理或主管請(qǐng)假，并掛橫牌，私自外出一次扣50元，超過(guò)1小時(shí)算曠工。
十、杠車(chē)工具及設(shè)備
1、產(chǎn)品不得浪費(fèi)，冷燙短發(fā)不得超過(guò)1瓶的1/3，中發(fā)不得超過(guò)2/3，長(zhǎng)發(fā)一瓶。染發(fā)短發(fā)不得超過(guò)1瓶的1/3，中發(fā)不得超2/3，長(zhǎng)發(fā)一瓶。特殊情況提前和經(jīng)理申請(qǐng)用完再申請(qǐng)無(wú)效超出部分按成本扣除。
2、損壞店內(nèi)設(shè)備按價(jià)賠償，如染膏把地面桌面或椅子染色一次最少100元。
3、干完活及時(shí)把杠車(chē)及工具收拾干凈，一次扣除10元。
十一、待客
1、接打私人電話不得超過(guò)3分鐘，如超時(shí)1分鐘扣除1元。
2、招待朋友不得超過(guò)10分鐘，如超進(jìn)1分鐘扣除1元。
十二、服務(wù)
1、燙染時(shí)助理不得離開(kāi)客人做私事兒，（吃飯、長(zhǎng)時(shí)間打電話、和同事聊天）要陪同顧客并聊天，按摩（經(jīng)理或主管安排除外）。
2、干活、洗頭時(shí)必須戴口罩一次10元。
十三、獎(jiǎng)罰
1、員工要服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)分配，不得與領(lǐng)導(dǎo)頂撞辱罵、不尊重行為一次200元，嚴(yán)重者開(kāi)除。
2、同事之間不得在工作區(qū)打架、打罵、爭(zhēng)吵一次50元，情節(jié)嚴(yán)重扣100元或開(kāi)除。
3、休息室一次不得超過(guò)2人，否則一起挨罰。
十四、工作態(tài)度
1、每天要帶著熱情飽滿的態(tài)度工作。
2、不能帶著情緒工作，如果不能及時(shí)調(diào)整，請(qǐng)事假一天或調(diào)整好之后再上班，工作。
3、情緒話嚴(yán)重常期調(diào)整的辭退。
禮賓部制度 10
一、目的
為深入開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，提高員工專業(yè)化服務(wù)水平，鍛煉全員崗位技能，打造公司特色服務(wù)品牌，充分發(fā)揮服務(wù)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，建立健全服務(wù)品牌分級(jí)管理體系，形成一套科學(xué)、有效的服務(wù)品牌評(píng)定和長(zhǎng)效管理機(jī)制，特制定本管理制度。
二、人員構(gòu)成
服務(wù)品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務(wù)的一線合同制員工、聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷員工及勞務(wù)工，涉及賣(mài)區(qū)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員、服務(wù)員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。
三、服務(wù)品牌素質(zhì)
服務(wù)品牌應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、認(rèn)同公司企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。
2、具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)，愛(ài)崗敬業(yè)，群眾評(píng)議優(yōu)良。
3、具備專業(yè)化服務(wù)意識(shí)，掌握關(guān)鍵技術(shù)，精通所經(jīng)營(yíng)的商品、服務(wù)知識(shí)，技藝超群，是本崗位的行家里手。
4、服從上級(jí)指揮，積極參與本單位各項(xiàng)工作，在員工活動(dòng)中表現(xiàn)突出。
5、個(gè)人銷售、服務(wù)水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列，考核成績(jī)顯著。
6、服務(wù)能力贏得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)知、贊譽(yù)，具有較高知名度，從而提升企業(yè)形象、推動(dòng)銷售。
7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業(yè)務(wù)骨干，并有能力成為服務(wù)品牌。
四、服務(wù)品牌類別
為便于服務(wù)品牌人員的管理，加強(qiáng)服務(wù)品牌之間的互動(dòng)與良性競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)服務(wù)品牌人員不斷提升自身技藝，總部對(duì)服務(wù)品牌實(shí)行星級(jí)管理。共劃分兩類五個(gè)星級(jí)，即:一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。
一至二星級(jí)為店鋪服務(wù)品牌，由各單位自行評(píng)選、管理。各經(jīng)營(yíng)單位須對(duì)本單位服務(wù)品牌人員進(jìn)行分層管理、逐級(jí)培養(yǎng)，作為更高星級(jí)服務(wù)品牌人才梯隊(duì)積極建設(shè)。
三至五星級(jí)為公司服務(wù)品牌，由總部統(tǒng)一評(píng)選、認(rèn)定。確保公司服務(wù)品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升，制定服務(wù)品牌晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)選辦法，并實(shí)施考評(píng)。
五、 服務(wù)品牌等級(jí)設(shè)定
1、店鋪級(jí)服務(wù)品牌：
一星級(jí)：
員工須具備以下全部條件，可由店鋪?zhàn)孕薪M織、評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌：
�。�1）符合公司集團(tuán)服務(wù)品牌基本素質(zhì)；
�。�2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；
�。�3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增幅在所在部門(mén)年度排序中位列前十；
�。�4）個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門(mén)內(nèi)服務(wù)考核排序位列前五；
�。�5）工作期間無(wú)重大違紀(jì)行為，在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。 二星級(jí)：
員工須具備以下全部條件，可由店鋪?zhàn)孕薪M織、評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌：
�。�1）被評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌，個(gè)人銷售、服務(wù)能力獲得店鋪級(jí)嘉獎(jiǎng)并持有該獎(jiǎng)項(xiàng)半年以上；
�。�2）在本崗位表現(xiàn)出色，總結(jié)出實(shí)用性強(qiáng)、技藝高超的銷售服務(wù)技能；
�。�3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增長(zhǎng)率在所在部門(mén)年度排序中位列前五；
�。�4）個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門(mén)內(nèi)個(gè)人服務(wù)考核排序位列前三；
�。�5）工作期間無(wú)違紀(jì)行為，在員工隊(duì)伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，能夠成為員工表率。
2、公司級(jí)服務(wù)品牌：
三星級(jí)：
員工具備以下條件之一的`，可由店鋪推薦，申報(bào)公司三星級(jí)服務(wù)品牌�？偛咳肆Y源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
�。�1）員工在所在單位被評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，業(yè)務(wù)技能突出的，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；
�。�2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識(shí)大賽等，并取得第
二、三名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
（3）參加市級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書(shū)，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
四星級(jí)：
員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報(bào)公司四星級(jí)服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
（1）員工被評(píng)選為公司三星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，上年度所在崗位銷售增長(zhǎng)率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；
（2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識(shí)大賽等，并取得第一名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，直接晉級(jí)；
�。�3）在店鋪期間獲得省級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書(shū)，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
�。�4）參加省級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書(shū)，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
五星級(jí)：
員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報(bào)公司五星級(jí)服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
（1）員工被評(píng)選為公司四星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，連續(xù)兩年所在崗位銷售增長(zhǎng)率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；
�。�2）在店鋪期間獲國(guó)家級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書(shū)，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
�。�3）參加國(guó)家級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書(shū)，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
六、服務(wù)品牌評(píng)選：
總部人力本部招聘培訓(xùn)處負(fù)責(zé)各單位服務(wù)品牌評(píng)選工作的規(guī)劃和發(fā)展，統(tǒng)一組織服務(wù)品牌的等級(jí)評(píng)定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。
1、評(píng)選時(shí)間：
公司級(jí)服務(wù)品牌的評(píng)審工作每年評(píng)定一次。
2、評(píng)選方式：
店鋪級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由個(gè)人申請(qǐng)、基層部門(mén)推薦，各單位人力資源部門(mén)自行組織評(píng)選，并對(duì)合格人員實(shí)施等級(jí)認(rèn)證、備案與日常培養(yǎng)等管理工作。
公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由總部人力資源本部培訓(xùn)處統(tǒng)一實(shí)施，各單位對(duì)符合晉級(jí)條件的店鋪級(jí)服務(wù)品牌人員進(jìn)行培訓(xùn)、申報(bào)，由總部組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)實(shí)施考核，具體考核方式以當(dāng)年服務(wù)品牌評(píng)選工作通知為準(zhǔn)。 新開(kāi)店鋪未滿一年的，應(yīng)做好本單位人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備工作。
禮賓部制度 11
1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的`管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。
2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。
5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
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