前臺資料員個人自我總結(jié)

　　不知不覺在資料員崗工作差不多一年了，作為10000號前臺的資料員，不斷搜集資料和完善資料庫是我們的工作和任務(wù)，更是可以提高前臺話務(wù)員查找資料的準確性�？偨Y(jié)來說，今年在資料采編工作有如下幾方面：

　　一、做好日常的資料編輯及維護工作

　　截止至xxxx年11月26日，通過郵箱和OA系統(tǒng)共收到8724份業(yè)務(wù)文件，

　　比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也就是說平均每個工作日對34份業(yè)務(wù)文件進行整理、校對、審核、錄入，同時對動態(tài)的信息進行跟蹤、修改、及時匯總上庫。

　　每天及時對前臺的業(yè)務(wù)問題進行答疑，統(tǒng)計“客服查詢單登記系統(tǒng)”從xxxx年1月1日至11月26日共處理5832條業(yè)務(wù)問題，平均每個工作日要處理23條問題解答，并將有代表性的問題通過常見問題解答的方式整理上庫，使話務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解進一步加深。

　　對后臺同事轉(zhuǎn)派一些需要資料員協(xié)查的華為電子流工單進行及時回復(fù),以便后臺同事進一步向其他部門進行核實情況和答復(fù)用戶。

　　二、定期參加前臺聆聽會議

　　今年開始，10000號班組定期組織前臺話務(wù)小組、資料員及支撐人員參加聆聽會議，該會議主要通過交流，讓前臺話務(wù)員與資料員可以直接溝通、反饋咨識庫存在的問題。收集了相關(guān)問題后，并及時完善咨識庫。

　　三、完善業(yè)務(wù)處理標準

　　根據(jù)前臺話務(wù)員及后臺人員的反饋的情況，不斷完善業(yè)務(wù)處理標準。如“防止超級投訴”、“欠費申告期和非欠費申告期受理規(guī)范”、“移動業(yè)務(wù)受理標準”等。

　　四、完善知識庫系統(tǒng)

　　第一，為了完善新咨識庫平臺，今年已配合測試新咨識庫管理系統(tǒng)。

　　第二，針對現(xiàn)行的咨識庫存在的問題，已向相關(guān)人員提出需求。

　　第三，為方便前臺話務(wù)員查詢知識庫，已根據(jù)話務(wù)員的反饋的情況，已完善咨詢庫目錄結(jié)構(gòu)。

　　五、在線客服處理

　　今年至7月份，我們都需要實時處理在線客服，在線時間為每天的8:30-12:00、14:30-17:30，用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服提出電信業(yè)務(wù)問題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分?” 、“現(xiàn)在辦理寬帶有什么優(yōu)惠?” 、“為何我的話費這么高?” 、“小靈通是否有送話費優(yōu)惠?”等等，我們都必須實時在線為用戶解答，如遇到需出電子工單處理的則記錄用戶情況在華為工作流出單跟進;另外，晚上非在線時間，用戶通過在線客服系統(tǒng)留言需要咨詢的問題，我們于次日在線后需要及時進行回復(fù)，解答用戶所需。

　　六、中國電信移動業(yè)務(wù)

　　由2008年10月1日起，聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)的經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動業(yè)務(wù)資料。首先我們需要將原聯(lián)通C網(wǎng)的舊資料、電信過渡期和現(xiàn)行電信移動業(yè)務(wù)資料逐一區(qū)分整理，以便話務(wù)員和后臺同事方便查詢和區(qū)分C網(wǎng)用戶的資料情況。

　　七、繼續(xù)沿用表格形式編輯資料

　　由于電信業(yè)務(wù)種類多，五邑各市的'營銷方案及各類資費也會因此存在個性化差異，話務(wù)員對各市的方案很難憑記憶作答，現(xiàn)資料庫一直延用表格形式進行編輯資料，以時間、目標客戶、方案內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理方法、注意事項、10000號受理指引等作為提綱，重點內(nèi)容以顏色區(qū)分，利用視角效果使話務(wù)員方便查看，容易查找。由于該種形式前臺話務(wù)員反饋效果也不錯，因此今年繼續(xù)沿用表格形式編輯各類資料。

　　如“09年教師節(jié)移動業(yè)務(wù)促銷活動” ：表格省略

　　八、協(xié)助市場部做好營銷方案的推廣

　　參與市場部和業(yè)務(wù)部門的方案整理和新方案的討論會議，協(xié)助市場部在新方案推出前提出一些的意見，通過OA郵箱進行問題提出和反饋。

　　九、做好話務(wù)應(yīng)急配合工作

　　對突發(fā)話務(wù)急增情況，做好10000號前臺話務(wù)應(yīng)急工作。如出現(xiàn)片區(qū)性故障，導(dǎo)致話務(wù)員突增，即急時簽入華為系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)。

　　20xx年的工作思路

　　20xx年將一如既往抱著認真、細心、負責(zé)的工作態(tài)度做好資料的編輯工作。每天對資料及時進行整理、校對、審核、錄入;對動態(tài)的信息進行跟蹤、修改、及時匯總上庫;定期收集話務(wù)員的意見，定期優(yōu)化整理資料庫;在編輯資料的同時對新、舊資料進行對比，對已過期資料進行備份儲存;對分布在不同的目錄但有關(guān)聯(lián)關(guān)系資料的運用超連接的方式編輯，方便查詢。為了使到資料庫更完善和方便前臺話務(wù)員使用，我們會繼續(xù)努力做好資料采編工作的，并接受前臺話務(wù)員的意見，不斷整改完善。

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