汽車(chē)售后工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的汽車(chē)售后工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
汽車(chē)售后工作總結(jié)1
前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的奧迪品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān),帶領(lǐng)奧迪品牌的員工齊心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了9、10月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：
1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋(píng)主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺(jué)到在我們這里得到重視！得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。
2.保養(yǎng)買(mǎi)三送一，大力推行�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)，奧迪每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。奧迪基本上每月至少推出十幾單，多的`每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在10臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買(mǎi)三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。
3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在奧迪品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理！
4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒(méi)貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。
5.增加事故車(chē)進(jìn)店臺(tái)次。9、10兩個(gè)月，事故車(chē)有所增長(zhǎng)，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車(chē)信息比較警覺(jué)，無(wú)論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來(lái)的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車(chē)開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車(chē)！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車(chē)也進(jìn)了幾輛！
6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛、大修變速箱車(chē)輛。只要碰到客戶車(chē)輛燒機(jī)油車(chē)輛，客戶又有意愿想解決此問(wèn)題的。我們奧迪就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月奧迪這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛，1臺(tái)以上大修變速箱車(chē)輛。
值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：
1.首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱，包括前臺(tái)主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車(chē)輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車(chē)間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款?yuàn)W迪C7/A8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部奧迪技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外，車(chē)間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車(chē)間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。
2.目前奧迪基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買(mǎi)三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。
3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)給我，難道，打客戶回訪電話都沒(méi)有反應(yīng)問(wèn)題嗎？肯定不對(duì)！我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會(huì)與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)奧迪系統(tǒng)問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止！
汽車(chē)售后工作總結(jié)2
現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：
我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：
1、整理客戶資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。
2、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。
3、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
4、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的.服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。
20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
汽車(chē)售后工作總結(jié)3
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在年終大會(huì)上的指示精神，公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我針對(duì)今年完成的汽車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行以下年終工作總結(jié)。
一、建立差異化營(yíng)銷(xiāo)細(xì)致的市場(chǎng)分析
我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了油罐車(chē)、化工車(chē)、灑水車(chē)、散裝水泥車(chē)等車(chē)型的市場(chǎng)。對(duì)于這些市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)相關(guān)專(zhuān)用車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了大宗用戶組，銷(xiāo)售公司采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象，從而帶動(dòng)了我公司的專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售量。
二、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的'車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的專(zhuān)用汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，做好銷(xiāo)售工作計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)員工進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
今年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。
公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保公司明年公司各項(xiàng)工作的順利完成。
汽車(chē)售后工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝，在忙碌間辭舊迎新，在總結(jié)中銳意進(jìn)取。在山西晶通集團(tuán)的英明決策及劉總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年的xx怡通雪佛蘭售后部有了很大的改觀。從剛開(kāi)始沒(méi)有車(chē)間到車(chē)間的建立、硬件設(shè)施設(shè)備的逐步完善，再到人員到位，售后部的工作開(kāi)始走上了正軌。結(jié)合20xx年售后維修的總體情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后部做了如下工作總結(jié)：
一、20xx年售后服務(wù)部KPI指標(biāo)完成情況：
20xx年進(jìn)廠臺(tái)次是3000臺(tái)，總產(chǎn)值是2300000元，客單價(jià)是773。
二、不足之處：
1。制度不夠完善，管理出現(xiàn)混亂；
2。流程執(zhí)行不規(guī)范，不能?chē)?yán)格按照服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，堅(jiān)持度不夠100%，在接待流程上，出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象，交車(chē)流程中，有時(shí)容易出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車(chē)流程步驟的情況，比如操作講解，派工流程中，由于配件訂貨時(shí)間的延長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)接待不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶不滿
3、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致在一般故障診斷上對(duì)車(chē)間有太多的依賴性，流程執(zhí)行不規(guī)范且比較生硬，不能通過(guò)自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流，并培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，車(chē)間維修人員的維修經(jīng)驗(yàn)不足，（在過(guò)去的一年中，我們?cè)跇I(yè)務(wù)上還顯得不成熟，特別是年輕的`學(xué)徒們還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。主要表現(xiàn)在：作業(yè)時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備掌握不熟悉，對(duì)作業(yè)技能及方式方法不了解，要考慮到現(xiàn)場(chǎng)情況變化多端，應(yīng)對(duì)及應(yīng)變措施還達(dá)不到所需要求。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅要理論聯(lián)系實(shí)際，同時(shí)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)也十分重要，平時(shí)應(yīng)多向師傅請(qǐng)教，多了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，多參與維護(hù)作業(yè)。），明年要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)
4、各部門(mén)協(xié)作性不強(qiáng)，欠缺一定的部門(mén)溝通力。
5、車(chē)間質(zhì)檢崗不到位，造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成車(chē)輛不能100%質(zhì)檢。
三、20xx年售后服務(wù)部工作計(jì)劃：
1、加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是考勤、車(chē)間5S管理等方面的執(zhí)行監(jiān)督力度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，并有章可循，并使公司制度的執(zhí)行具有長(zhǎng)效性。
2、規(guī)范服務(wù)流程：
（1）、部門(mén)要根據(jù)售后維修實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；
�。�2）、要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；
�。�3）、關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解；
3、注重理論聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)接待的接待效率，車(chē)間注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力；
4、平時(shí)溝通中，加強(qiáng)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。售后服務(wù)，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求比較強(qiáng)，大家要及時(shí)與同事溝通，有問(wèn)題及時(shí)向行家請(qǐng)教，大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同完成工作任務(wù)。虛心接受領(lǐng)導(dǎo)在工作上的指導(dǎo)和意見(jiàn)建議，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極的聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，不斷努力學(xué)習(xí)提高自己；
5、加強(qiáng)LMS在線系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在實(shí)操中不斷總結(jié)、提高維修技術(shù)水平，提高維修質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度，提高一次性修復(fù)率；
6、長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹(shù)立安全第一的思想，每天對(duì)庫(kù)房保管的工作進(jìn)行檢查清理，對(duì)么有簽字、及時(shí)歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專(zhuān)用工作的正常使用。正常使用損壞的工作及時(shí)補(bǔ)齊；
7、端正服務(wù)思想，維護(hù)售后部形象，售后部每一位員工要端正服務(wù)態(tài)度，急客戶之所急，完美的服務(wù)好每一位客戶。
總的來(lái)講，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！
汽車(chē)售后工作總結(jié)5
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我非常感謝部門(mén)同事對(duì)我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的`發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí)，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車(chē)售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開(kāi)展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來(lái)訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車(chē)。
4、每日。對(duì)于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成；
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
汽車(chē)售后工作總結(jié)6
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)
銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20下鄉(xiāng)、年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)
技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的'工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
汽車(chē)售后工作總結(jié)7
200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉�(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
200*年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶，部門(mén)服務(wù)一線的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身的'同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
200*年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的200*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
四、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)
1、服務(wù)流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
汽車(chē)售后工作總結(jié)8
第一節(jié)、汽車(chē)售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車(chē)雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車(chē)下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，20xx年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。
因此，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20xx年，中國(guó)私人購(gòu)車(chē)首次占全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車(chē)投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的.熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題，給消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車(chē)投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買(mǎi)私人轎車(chē)的消費(fèi)者越來(lái)越多。
二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車(chē)，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴增多影響了其購(gòu)車(chē)計(jì)劃。作為全球第三大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車(chē)計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē)，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明XX年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！
隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
另外，車(chē)輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費(fèi)者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題。總體而言，汽車(chē)投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前，消費(fèi)者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門(mén)，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權(quán)的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng)，而對(duì)于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車(chē)消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%�？梢�(jiàn)，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)車(chē)市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷(xiāo)商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
汽車(chē)售后工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車(chē)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽(tīng)好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考
從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫
工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：
一、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升
平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的`業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)
做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
汽車(chē)售后工作總結(jié)10
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車(chē)后的.7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚�(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
汽車(chē)售后工作總結(jié)11
時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝，今年再過(guò)不久就揮手離去了，迎來(lái)了明年的鐘聲，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營(yíng)業(yè)額沒(méi)有完成，還差xx多萬(wàn)，心里真是不好受，因此我對(duì)今年的汽車(chē)銷(xiāo)售工作做個(gè)總結(jié)。
一、今年業(yè)績(jī)沒(méi)有完成的原因
市場(chǎng)力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò)，沒(méi)有合同產(chǎn)生！沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果！個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮。不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今年中旬，拜訪量特別不理想！在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。
二、明年的工作計(jì)劃
工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。
業(yè)績(jī)代表過(guò)去，并不是代表過(guò)去就沒(méi)事了。要以過(guò)去的不足和問(wèn)題來(lái)鞭策自己，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破！為了明年的工作能上升一個(gè)層次，給自己制定計(jì)劃如下：
1、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
2、每月要增加x個(gè)以上的新客戶，還要有到x個(gè)潛在客戶。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一致的。要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
3、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象�？蛻粲龅絾�(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。自信是非常重要的，要自己給自己樹(shù)立自信心，要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)“我是最棒的！我是獨(dú)一無(wú)二的！”。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
三、明年的個(gè)人目標(biāo)
一個(gè)好的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備：好的團(tuán)隊(duì)、好的.人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷(xiāo)售策略、好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷(xiāo)售工作的極度熱情！個(gè)人認(rèn)為對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情相當(dāng)重要，但是對(duì)工作的熱情如何培養(yǎng)！怎么延續(xù)？把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān)，工作也是有樂(lè)趣的，尋找樂(lè)趣！通過(guò)今年的工作和學(xué)習(xí)，我已經(jīng)了解和認(rèn)識(shí)到了一些，我們有好的團(tuán)隊(duì)，我們工作熱情，我們可以做到，也一定能做到！
我相信自己能夠成功，為自己的目標(biāo)而奮斗！加油！
汽車(chē)售后工作總結(jié)12
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了的殘酷性，作為xx汽車(chē)有限也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成各項(xiàng)任務(wù)。
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
xx 年別克售后的任務(wù)是 xx 萬(wàn)， 截止20xx年 xx月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為 xx 元， 完成全年 的 xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx 臺(tái) ， 車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為 xx 元 （機(jī)修 ：xx元 ， 鈑金 ：xx元 ， 油漆 ：xx元 ）， 我 們的配件銷(xiāo)售額為xx元 ， 其中成本 （不含稅 ） 為 xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件 任務(wù)的 xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì) 所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題， 避免問(wèn)題由小變大， 造成更大的損失。 故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有 xx 元， 這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體 工作人員為 xx 人，其中人員為 xx 人，員工為 xx 人（除管理人員外，前臺(tái)接待為 xx 人，機(jī) 修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人， 倉(cāng)管及保潔各 x 人） 以上人員并不包括生， 我別克售后也同樣 面臨著關(guān)鍵人員缺失等問(wèn)題。故我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并 發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、xx 年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
1、上半年工作， 因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛， 服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我 們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高能力，加強(qiáng)技術(shù)平；在服務(wù) 過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè) 性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位， 且工作人員面對(duì)工作時(shí) 并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的'工作細(xì)節(jié)上犯，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職 工對(duì)工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的 穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行 業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接 待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好 形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有 著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們的老客戶，發(fā)展新的 忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ) 上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真 正做到“比你更關(guān)心你” 。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修，從而為客戶省錢(qián)， 進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場(chǎng)下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理 人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方 面中進(jìn)行節(jié)約。
6、 加強(qiáng) 5s 管理， 對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行 修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對(duì)通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。 最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心， 別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)， 爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
汽車(chē)售后工作總結(jié)13
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)xx年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極支部車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合
新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑
選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶，治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
汽車(chē)售后工作總結(jié)14
自20xx年10月8日進(jìn)入xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類(lèi)：
一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：
1.汽車(chē)基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車(chē)型：在當(dāng)今汽車(chē)功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在xx這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：1.全新A3的新車(chē)上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。2.升級(jí)版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閤x，如果沒(méi)有xx，我又將如何去向往。
二、技能類(lèi)：
一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰
在了解其他xx店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的`真實(shí)�；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。
關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中xx800買(mǎi)斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的xx店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);
2.質(zhì)量口碑;
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”
四、今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
汽車(chē)售后工作總結(jié)15
時(shí)間飛逝，半年的時(shí)間一晃而且。在各位領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心栽培和提供空間的發(fā)展中，讓我熟悉了公司和部門(mén)的整個(gè)操作流程與部門(mén)和部門(mén)直接的銜接，同時(shí)還增強(qiáng)了我個(gè)人的交際能力�；赝@段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己在磨煉中進(jìn)步，在委屈中成長(zhǎng)。在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變。
近幾個(gè)月的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了許多汽車(chē)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售內(nèi)勤的相關(guān)知識(shí)，不斷地學(xué)習(xí)逐步提高了自己的能力。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗(yàn)還是非常欠缺的，需要不斷地學(xué)習(xí)和磨練。因此，在后半年的時(shí)間，我希望通過(guò)磨練不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，做好個(gè)人工作計(jì)劃，不斷增加自己的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)識(shí)，爭(zhēng)取使自己的辦事能力提到一個(gè)更高的高速，為公司多做貢獻(xiàn)。
首先，在這半年工作中，工作遇到實(shí)際問(wèn)題的處理能力有了很大的提高，同時(shí)對(duì)工程機(jī)械車(chē)子也有了更深刻全面的'了解，而這些通過(guò)實(shí)踐工作所獲得的能力，給自己以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，有利于以后的工作開(kāi)展。
其次，在工作中難免會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題和困難。在遇到問(wèn)題時(shí)，首先找出問(wèn)題的本質(zhì)，然后找出最佳的方法去解決問(wèn)題，在遇到困難的時(shí)候，不是一味的去強(qiáng)調(diào)困難的難度系數(shù)，而是用積極的態(tài)度去面對(duì)困難，想辦法去克服。在遇到每一個(gè)有問(wèn)題、有困難的事情，努力去處理它、克服它。在這整個(gè)過(guò)程中，對(duì)我自身而言，都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程!解決問(wèn)題和克服困難的同時(shí)，自己的綜合工作能力，也得到很大的提高。由于本部門(mén)剛成立，人員又有限，我一個(gè)人需要兼任多種角色，同時(shí)我又是第一次干，所以很多不懂得地方我經(jīng)過(guò)上網(wǎng)和請(qǐng)教 一些有經(jīng)驗(yàn)的同事收集總結(jié)了一下內(nèi)容。
內(nèi)勤工作是一項(xiàng)綜合協(xié)調(diào)、綜合服務(wù)的工作，具有協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用，內(nèi)勤位輕責(zé)重，既要完成事務(wù)管理、文書(shū)處理、綜合情況、填寫(xiě)報(bào)表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，還要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極發(fā)揮參謀助手作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各方面的工作。一個(gè)合格的內(nèi)勤必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識(shí)面和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及嚴(yán)謹(jǐn)干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的獻(xiàn)身精神和淡泊名利的思想境界。
在以后的工作中，我會(huì)更加努力，學(xué)習(xí)更多相關(guān)的知識(shí)，把工作做到最好!
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