服務(wù)員個人工作總結(jié)

時間：2024-06-30 10:55:50 工作總結(jié) 我要投稿

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服務(wù)員個人工作總結(jié)

　　總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編整理的服務(wù)員個人工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務(wù)員個人工作總結(jié)

服務(wù)員個人工作總結(jié)1

　　作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備確定的基礎(chǔ)技能和素養(yǎng)，先歸納如下：

　　一、預(yù)備，即要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)

　　也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必需要有事先的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的必需提前做好。如在客人到達(dá)之前，把全部預(yù)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　二、微笑

　　在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點(diǎn)和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　三、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人

　　員工有時簡潔忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是由于員工看他們穿戴任憑，消費(fèi)較低，x覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別任憑，這是由于他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)寶的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽視微小服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

　　四、真誠，熱忱好客是中華民族的美德

　　當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必需運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中締造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!

　　五、細(xì)膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長觀看，揣摸客人心理，猜度揣測客人需要，并準(zhǔn)時供應(yīng)服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍x親切，這就是我們所講的超前意識。

　　六、締造

　　為客人締造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的x覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

　　七、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完善

　　員工應(yīng)生疏自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必需上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用。

服務(wù)員個人工作總結(jié)2

　　經(jīng)過一個月的試用期后，我展現(xiàn)出色的工作表現(xiàn)，得到了酒店的認(rèn)可，他們決定正式聘用我。以下是我在適應(yīng)期內(nèi)的工作總結(jié)：

　　在我應(yīng)聘的這家酒店里，我被安排在包廂服務(wù)員崗位上。作為服務(wù)員，這個崗位人員流動性很大，經(jīng)常有人離開，也有新人加入。就在我入職的第一個月，就有三位同事相繼離職。其中一位是我的“師傅”，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的工作。剛開始我對包廂服務(wù)員的工作一無所知，幸好師傅耐心教導(dǎo)了我一個多星期，讓我逐漸熟悉了工作內(nèi)容和流程。

　　首先，在迎接客人到來之前，我們會提前準(zhǔn)備好餐巾，無論是春夏秋冬，都會提前搭配好餐巾。每天早上十點(diǎn)開始上班，首先我們會到后備間拿取昨晚清洗好的餐具，并點(diǎn)好數(shù)量，同時也會帶上餐巾。到達(dá)包廂后，我們會重新擦拭每一件碗碟，確保沒有水漬。然后將餐巾折疊整齊，將每塊餐巾折疊成肥皂大小，放入消毒柜進(jìn)行消毒處理。等到客人到來，我們會根據(jù)人數(shù)使用鑷子將餐巾夾在他們面前的餐巾碟里。

　　作為服務(wù)員，備餐時，熟悉菜單是至關(guān)重要的。每道菜是干鍋還是火鍋，每種菜的盤子也不同，需要不同的小爐子。提前準(zhǔn)備好小型瓦斯罐，但備餐時不能通氣。只有在上菜時才能安裝瓦斯罐并點(diǎn)火。上菜時要注意，第一道、第六道和最后一道菜不能是魚，擺放在桌子上時，魚頭應(yīng)朝內(nèi)，魚尾應(yīng)朝客人，不能橫放。肉和蔬菜要夾著擺放，不能將肉和肉放在一起，蔬菜和蔬菜放在一起。在上火鍋之前，需要確定需要幾個鍋，提前擺放好小爐子，三個鍋要擺成三角形，四個鍋擺成正方形，不能相互靠近。上菜時要說：“您好，請問這是……”等所有菜上齊后，還要說：“您的菜已經(jīng)上齊，請慢用�！�

　　除此之外，在短短的一個星期內(nèi)，我得到了一位非常負(fù)責(zé)任的`師傅的教導(dǎo)，學(xué)會了接待客人、點(diǎn)菜、上菜、收餐、擺放杯碟、插花等各種工作技能。師傅對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓我從一個毫無經(jīng)驗(yàn)的新手逐漸成長為可以獨(dú)立看管兩個包廂并處理各種事務(wù)的服務(wù)員。雖然師傅已經(jīng)離開，但她教給我的東西我會銘記在心，感到非常幸運(yùn)能夠遇到這樣優(yōu)秀的師傅。

服務(wù)員個人工作總結(jié)3

　　xx年是我們工作變化頻繁自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年里我們脫去了舊裝換新裝，通過自身的不懈努力，在工作上得到了一定的鍛煉，思想上取得了一定的提高，但也存在了諸多的不足�；貞涍^去幾個月，也有許多失落、不開心的時候，不過那都不重要了。我們要努力的是未來，現(xiàn)在我真的很滿意這份工作。原來有好多好多的情緒壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，穩(wěn)定的工作，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　1、工作方面：

　　認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。遵守井隊(duì)服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)。重復(fù)每一天同樣的工作內(nèi)容，打掃隊(duì)部、餐廳、場地、浴室、凈水房、更衣室的衛(wèi)生和大班各宿舍衛(wèi)生。有時候幫炊事班的師傅配配菜、揉揉饅頭、打打下手，從中讓我們學(xué)到了不少的做菜知識，培養(yǎng)了我們的做菜興趣。

　　2、思想方面：

　　通過學(xué)習(xí)其他知識充實(shí)自己。經(jīng)過這幾個月的工作，穩(wěn)定了我們的情緒，提高了我們的工作能力，為進(jìn)一步提高工作水平打好基礎(chǔ)。在工作的時候我們還會討論宿舍物品擺放、被褥的整理如何更加美觀，讓師傅們深感家的`溫暖。

　　3、人際關(guān)系：

　　32579隊(duì)是一個和諧融洽的團(tuán)體，在這個和諧的團(tuán)體中我們以飽滿的熱情、積極的心態(tài)投入到工作中，干起活來得心應(yīng)手。在打掃宿舍時師傅們也會打一把手，讓我們倍感溫暖。隊(duì)上領(lǐng)導(dǎo)對我們的高度信任，也讓我們的工作得到了認(rèn)可。有人認(rèn)為服務(wù)員就是一個伺候人的活，可是我要說的是我為服務(wù)別人。

服務(wù)員個人工作總結(jié)4

　　一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿期望的20xx年，回首我來到酒店的這xx年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，xx年，時光雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

　　一、工作方面。

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況。綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自我的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的'所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

　　二、學(xué)習(xí)心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以這天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

服務(wù)員個人工作總結(jié)5

　　服務(wù)員是指在固定場所提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，包括男服務(wù)員和女服務(wù)員。作為一名酒店服務(wù)員，我在20xx年積極履行工作職責(zé)，以下是我的個人工作總結(jié)：

　　1、工作態(tài)度：我始終保持積極向上的工作態(tài)度，對每一位顧客都友好熱情地提供服務(wù)。無論是接待入住的客人還是解答客人問題，我都盡力做到耐心細(xì)致。

　　2、服務(wù)質(zhì)量：我注重細(xì)節(jié)，確保每一項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。我努力記住客人的特殊需求和偏好，并及時反饋給相關(guān)部門，以確�？腿说玫綕M意的服務(wù)體驗(yàn)。

　　3、團(tuán)隊(duì)合作：作為團(tuán)隊(duì)的一員，我能夠與同事們良好地合作，共同完成日常工作任務(wù)。我樂于分享經(jīng)驗(yàn)和知識，與同事們相互幫助，提高整個團(tuán)隊(duì)的`工作效率。

　　4、解決問題能力：在面對客人投訴或問題時，我能夠冷靜處理，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。我始終保持耐心和靈活性，確�？腿说膯栴}得到及時解決。

　　5、自我提升：我積極參加酒店組織的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。我也閱讀相關(guān)書籍和文章，關(guān)注行業(yè)最新發(fā)展，以保持競爭力。總的來說，作為一名酒店服務(wù)員，我在20xx年全力以赴，努力提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時也不斷追求個人進(jìn)步。我將繼續(xù)保持專業(yè)精神和積極態(tài)度，為客人創(chuàng)造愉快的入住體驗(yàn)。

服務(wù)員個人工作總結(jié)6

　　這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在15年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

　　2、端正態(tài)度，。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因?yàn)樘吡�、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

　　3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

　　二、明年工作打算

　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的'一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

　　三、對酒店建議

　　現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個人工作總結(jié)7

　　又是一年快過，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，我在工作中認(rèn)認(rèn)真履行崗職責(zé)，對工作精益求精，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，以認(rèn)真學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

　　一、在思想上時刻保持學(xué)無止境的態(tài)度

　　牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨，樹立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認(rèn)識上有了新的提高。

　　二、在工作上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

　　理論和實(shí)踐相結(jié)合，本著對工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮崗位職能，認(rèn)真學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放;包廂上菜搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題;服務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問題等等。在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

　　餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的`宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如您、請、抱歉、假如、可以等等，并且我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。對于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承顧客是上帝，客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。是服�?wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

　　回顧xx年的工作，酒店為我們員工開展了很多活動，唱歌比賽，戶外活動，讓我們員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵，揚(yáng)長避短，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最后我祝xx大酒店越辦越紅火，分店越開越多。

服務(wù)員個人工作總結(jié)8

　　一年來，在得到領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的積極支持下，我成功地?fù)?dān)任了樓層領(lǐng)班，完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個過程中，我得到了賓客和同事們的認(rèn)可和好評，也受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在工作中，我感到收獲滿滿，這都離不開團(tuán)隊(duì)的配合和努力。

　　1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

　　今年客房的重點(diǎn)工作是進(jìn)行前期裝修準(zhǔn)備工作。自4月份開始工作以來，為了盡快讓新客房投入使用，我和同事們一起克服重重困難，發(fā)揚(yáng)“艱苦奮斗、不怕疲勞”的精神。除了認(rèn)真完成日常工作外，我們還不辭辛勞，加班加點(diǎn)，連續(xù)作戰(zhàn)。經(jīng)過我們的努力，短時間內(nèi)完成了新舊家具的清理、擺放，以及客房裝修前、中、后期的室內(nèi)外清潔工作。我們確�？头垦b修順利進(jìn)行，及時投入使用，為公司創(chuàng)造了更多收入，為此我們感到自豪。

　　2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

　　為了更好地支持部門經(jīng)理，今年以來我們實(shí)行了常白班制度，領(lǐng)班需要每天參與工作，監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。這項(xiàng)制度的實(shí)施意味著領(lǐng)班需要全情投入，經(jīng)常感到壓力重重，有時候甚至?xí)米锶恕５�，為了不辜�?fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，保證公司的正常運(yùn)營，我始終不辭辛勞，每天都堅(jiān)守崗位。除了因傷病需要請幾天病假外，我一直參與工作。這樣，我們二三樓就能避免因監(jiān)督不力或人為因素導(dǎo)致意外的發(fā)生。

　　3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

　　服務(wù)員換班是一個重要的環(huán)節(jié)，我們非常重視這個過程。為了讓服務(wù)員既能夠完成公司的工作任務(wù)，又不耽誤家庭事務(wù)，我們制定了領(lǐng)班每天與白班服務(wù)員輪班的工作制度。領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)員的工作，確保他們做到位、做到好，讓每位員工都能心無旁騖地投入到工作中。我們致力于確保服務(wù)員們每天都能以全新的狀態(tài)迎接客人，做好服務(wù)工作。

　　4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

　　做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

　　從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　6、以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的`工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。

　　7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

　　在我們的小團(tuán)體中，思想工作是至關(guān)重要的。只有做好思想工作，我們才能確保團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和凝聚力。因此，我們需要重點(diǎn)關(guān)注如何使團(tuán)隊(duì)成員之間達(dá)到適當(dāng)?shù)膱F(tuán)結(jié)，并充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這是我們工作中的關(guān)鍵一環(huán)。

　　長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

　　8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

　　我們始終盡心盡力完成經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時，我們也會及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作人員的需求和期望。我堅(jiān)信只有讓工作人員內(nèi)心真正滿足，他們才能更加熱情投入到工作中。只有工作人員心情愉悅地面對顧客，才能讓顧客感受到真誠的招待和賓至如歸的體驗(yàn)。

　　幾天來，在二三樓的兩位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們共接待了大量外來顧客，成功出售了許多客房，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)收入。盡管取得了一定的成績，但我們深知離領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望還有很大的差距。在未來的一年里，我將全力以赴，與同事們通力合作，努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增加公司的經(jīng)濟(jì)效益。讓我們共同開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面！

服務(wù)員個人工作總結(jié)9

　　從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

　　我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

　　在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

　　熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

　　為了在激烈的競爭中取得成功，我們需要快速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法，以便有效地投入工作并勝任工作。這樣不僅可以提高工作效率，還能為企業(yè)和個人贏得更多機(jī)會。

　　要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

　　要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

　　要學(xué)會做人：做人就是要做一名敬業(yè)、感恩、樂于助人、講究職業(yè)道德的人，真誠待人、認(rèn)真工作，這樣才能取得更大的成功。

　　責(zé)任：公司利益和客戶利益是我們工作的重點(diǎn)，我們要對自己的工作崗位負(fù)責(zé)，努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶。我們秉持“敬無在”的工作態(tài)度，即使沒有人監(jiān)督，也會自覺地認(rèn)真對待工作，這就是責(zé)任的體現(xiàn)。

　　工作中的'公平并不是絕對的，但在努力的人面前，機(jī)會是均等的。要學(xué)會接受挫折，只有這樣才能在未來承擔(dān)更重要的責(zé)任。

　　團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)合作是餐飲企業(yè)成功的關(guān)鍵之一，因?yàn)椴惋嫎I(yè)務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，需要團(tuán)隊(duì)成員之間密切配合。團(tuán)隊(duì)成員若具備良好的合作精神，企業(yè)運(yùn)營將更加高效，也更有可能取得成功。

　　我覺得通過這次的兼職經(jīng)歷，我深刻體會到了每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的重要性。就像是積沙成塔、積少成多一樣，成功往往是通過一點(diǎn)點(diǎn)小的努力積累而成的。只有每天都不斷創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能走在領(lǐng)先的路上；只有每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能迎來豐收；只有每天都不斷進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能走向成功。

服務(wù)員個人工作總結(jié)10

　　這一年也隨著新年的到來到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級命令，完成了一年的工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年的工作我個人做一下總結(jié)。

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度

　　我們酒店是一家規(guī)模龐大的企業(yè)，在全國各地設(shè)有很多分店，尤其在東南沿海地區(qū)更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。每個分店都有專門的店長和經(jīng)理來進(jìn)行管理，以確保各個地區(qū)的酒店能夠服從總部的指令和要求。為了評估每個分店在過去一個月內(nèi)的表現(xiàn)，我們會根據(jù)業(yè)績和客戶投訴情況等指標(biāo)來評價(jià)他們的成績。如果某個分店未能達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)，我們將按照公司規(guī)定替換管理人員，以保證每個分店都能夠保持足夠的動力和發(fā)展?jié)摿ΑＭ瑫r，我們也非常重視對于任何可能破壞酒店經(jīng)營的活動進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，一旦發(fā)現(xiàn)，我們將立即采取嚴(yán)厲的措施予以懲罰，絕不姑息。在我們的酒店中，個人利益絕對不能影響到整體利益，任何以權(quán)謀私的行為都是絕對不允許的，一旦發(fā)現(xiàn)此類行為的員工將被迅速解雇，以確保酒店的穩(wěn)定經(jīng)營。除此之外，我們也致力于為其他員工提供公平穩(wěn)定的晉升機(jī)會，并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保每位員工都能夠遵守規(guī)章制度。我們會將酒店的規(guī)章制度下發(fā)給每一位員工，對于明知故犯的違規(guī)行為，我們絕不手軟。

　　二、規(guī)范服務(wù)員工作

　　為了確保每位服務(wù)員都能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們酒店制定了詳細(xì)的服務(wù)流程。這些流程可以指導(dǎo)每位員工完成他們的工作任務(wù)，并確保他們按照規(guī)定的步驟進(jìn)行工作。在我們的酒店中，服務(wù)員占據(jù)著80%的員工比例，他們是我們最重要的工作人員。因此，規(guī)范員工的工作非常必要。畢竟，他們是我們酒店的核心力量。作為一家以服務(wù)為主的酒店，我們對服務(wù)員的要求非常高。我們經(jīng)常為服務(wù)員提供培訓(xùn)，并選拔出優(yōu)秀的人才晉升到更重要的職位。我們?yōu)槊课粏T工提供平等的機(jī)會來發(fā)展自己的職業(yè)。當(dāng)然，機(jī)會是需要靠個人努力來抓住的。只有付出足夠多的努力，才能夠得到晉升的機(jī)會。我們?yōu)槊课环⻊?wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的員工才能夠繼續(xù)在公司工作。對于表現(xiàn)突出、超額完成工作的員工，我們會給予更多的關(guān)注和機(jī)會。

　　三、提高員工的工作積極性

　　為了使酒店員工愿意為我們的酒店付出，并真正成為酒店的一員，我們采取了一些措施。首先，我們?yōu)閱T工設(shè)立了良好的晉升機(jī)制，給予有實(shí)力、愿意努力工作的員工更廣闊的`發(fā)展平臺。對于這些員工的工作表現(xiàn)，我們會提供更多的優(yōu)惠條件，例如獎勵他們多做多得。我們深知口頭承諾往往沒有實(shí)際利益有效，所以我們以最直接有效的利益來激勵員工，讓他們有動力和勇氣為我們的酒店拼搏。當(dāng)然，每個酒店都可能會有一些不努力工作、喜歡摸魚的員工。對于這樣的員工，我們酒店不歡迎他們，并制定了相應(yīng)的懲罰制度。我們保證任何敢于懶散怠工的員工都會受到相應(yīng)的懲罰，這不僅給其他員工一個警示，也能讓員工有一種危機(jī)感，進(jìn)而愿意拼命工作。經(jīng)過我們的努力，我們相信酒店的員工將會愿意為我們的酒店付出，并成為酒店的中流砥柱。

　　作為一個管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個小問題，我也一直都是這樣做的。

服務(wù)員個人工作總結(jié)11

　　即將邁入20xx年，這一年充滿了挑戰(zhàn)與機(jī)遇。在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，酒店迎來了輝煌的時刻。經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)為我們指引了正確的方向。全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了令人矚目的成績。入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績不斷刷新新高。在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面，我們獲得了相關(guān)部門的認(rèn)可和客人的一致好評。作為酒店的一名員工，我也通過自己的努力取得了不俗的成績，并多次榮獲酒店評選的優(yōu)秀員工獎項(xiàng)，受到了褒獎。

　　一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

　　1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

　　在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

　　2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

　　遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

　　3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的.工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

　　雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

　　二、存在的不足和問題：

　　1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。

　　有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

　　2、服務(wù)水平還需提高。

　　文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

　　在新的一年里，我將在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在我們優(yōu)秀的經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，充滿信心地做好本職工作。我會不斷提升自己的服務(wù)水平，與同事團(tuán)結(jié)一致，積極主動地迎接挑戰(zhàn)。我會善于傾聽，懂得如何服務(wù)，持續(xù)學(xué)習(xí)，并與酒店全體員工共同合作，努力奮斗，使酒店在新的一年里蓬勃發(fā)展，業(yè)績大幅提升，不斷突破自我，創(chuàng)造出更加輝煌的成績。

服務(wù)員個人工作總結(jié)12

　　客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年，客房部完成了如下工作：

　　一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

　　20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7.7萬元�？头勘＝∑渴杖�1465元、客賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元、軟片洗滌費(fèi)用49517.9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

　　客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%、長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%、（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開始入�。F三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入�。惺�51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的0.34%。會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次）。

　　二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

　�。�1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的'目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

　�。�2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

　�。�3）為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我盲作的認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。

　�。�5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級xxx的好評。

　　（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我盲作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

　�。�7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更的提高。

　　（8）做好會議接待服務(wù)工作。會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　�。�9）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20xx年客房無一例重安全事故發(fā)生、

　�。�10）20xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時完成、

　　三、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

　　（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

　　（2）對做衛(wèi)生制度、查制度做一次小的：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

　�。�3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。

　�。�4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。

　�。�5）中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

　　（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　以上是對20xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)員個人工作總結(jié)13

　　作為一名包廂服務(wù)員，我的工作地點(diǎn)是xx酒店二樓的八號包廂。由于八這個數(shù)字在中國文化中象征著吉祥，因此這個包廂幾乎每天都座無虛席，有時甚至需要快速清理換桌，工作量非常大。

　　作為一名服務(wù)員，每天不僅要應(yīng)對中午和晚上的餐廳工作，還需要處理各種客人的需求和問題。除了上菜端盤這些基本工作，我還要保持良好的態(tài)度和耐心，隨時微笑迎接客人，無論他們提出怎樣的要求或投訴。即使面對挑剔的客人，我也需要保持鎮(zhèn)定，不能發(fā)火或流露出不耐煩的情緒。因?yàn)榭腿藵M意才是我們工作的最終目標(biāo)，任何投訴都會影響到餐廳的聲譽(yù)和自己的職業(yè)形象。所以，作為一名服務(wù)員，我需要時刻保持專業(yè)素養(yǎng)，細(xì)心周到地為客人服務(wù)。

　　我們酒店要求員工每天早上10點(diǎn)前到崗，11點(diǎn)前完成所有準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作包括清潔地板、擺放餐具、消毒餐巾、保證杯子干凈無水漬。碗筷擺放整齊有序，筷子放在右手邊，筷架放在飯碗右上角與餐盤持平，間距為一指半寬。左手邊放香巾碟，豎立與筷子平行。高腳杯內(nèi)放有紅色布巾折成的蘭花，上餐前需取走。茶杯把手朝右，與筷子垂直放置。兩個杯子并排擺放，內(nèi)部干燥無水漬無灰塵，每天需清洗并用干凈布擦拭干凈。

　　除了杯子之外，還有筷子、飯碗、餐碟都是需要我來清洗的。而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的工作人員負(fù)責(zé)清洗。包廂的.餐具和大廳的餐具是不同的，無論是規(guī)格大小還是標(biāo)識，我們每隔半個月就會清點(diǎn)一次包廂餐具的數(shù)量，以確保完整性。如果發(fā)現(xiàn)杯子或碗缺失，我們會立即補(bǔ)充，并記錄之前的餐具去向。如果客人不慎打碎了餐具，我們會立即將損壞的費(fèi)用計(jì)入客人賬單。如果餐具遺失且找不到，我們將自行承擔(dān)損失。在我工作期間，幸好沒有客人私拿餐具的情況發(fā)生，只有一次客人因喝酒過量而損壞了兩個高腳杯，我們及時進(jìn)行了賠償。

　　客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時的去后勤將收餐員叫來，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的客人。

服務(wù)員個人工作總結(jié)14

　　客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個總結(jié)：

　　一、培訓(xùn)方面

　　1、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

　　2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

　　3、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對20xx年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的'工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

　　三、接待服務(wù)方面

　　1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。

　　2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。

　　3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

　　4、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

　　四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

　　1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。

　　2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。

　　3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

　　4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。

　　5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，20xx年已培養(yǎng)了x位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

服務(wù)員個人工作總結(jié)15

　　回顧過去的一年，這一年時間可能有失落，有悲傷，有成功，有快樂，但這都不重要了，都已經(jīng)過去了，我們應(yīng)該為未來而努力。很多人說我的性格變好了，我也相信這點(diǎn)。

　　我真的很滿意。有無數(shù)的事情壓著我，我還是堅(jiān)持挺過去了。我的生活和情感都跟原來一樣，雖然沒有很大起伏，但至少我經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，嘗遍了酸甜苦辣。有時候真的很擔(dān)心自己，一直在想自己哪里做錯了，為什么會這樣？我也一次次給自己打氣，一次次站起來。我在想，即使沒有我，地球也會轉(zhuǎn)，一切都會迎刃而解。我不想做一個軟弱的人或懦夫，我的'命運(yùn)將掌握在自己手中。我相信明天會更好，你好、我好、大家都會好起來的。

　　一、培訓(xùn)：

　　1、托盤要領(lǐng)，房間的送餐流程。

　　2、大、中、小宴會各部門幫忙講解跑菜的相關(guān)知識。

　　3、賓館的相關(guān)規(guī)定制度培訓(xùn)與監(jiān)督。

　　4、出菜途徑相關(guān)的安全意識。

　　5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

　　二、管理：

　　1、上級是下級的榜樣，我也一直堅(jiān)持以身作則，所以我的團(tuán)隊(duì)很團(tuán)結(jié)。

　　2、我對每個人都一樣，做事公平、公正、公開。

　　3、以人為本，多方面的人際性格管理風(fēng)格。

　　4、xx年傳菜有23人離職，xx年傳菜有4人離職，xx年是比較穩(wěn)定的一年。

　　三、作為我自己，我負(fù)責(zé)的是傳菜的工作。