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服務品質(zhì)與高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設研究
【摘 要】高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站是重要的信息查詢界面和平臺，高校圖書館要起到資源的有效利用，就要從根本上進步網(wǎng)站的服務品質(zhì)。本文從網(wǎng)絡服務品質(zhì)上探索高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設，并提出完善的圖書館網(wǎng)站建設方案。【關鍵詞】高校圖書館 服務品質(zhì) 衡量模式 信息檢索
隨著計算機技術及網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，使傳統(tǒng)的信息傳播與交流的方式發(fā)生巨大改變，廣大圖書館讀者由過往到館借閱查詢，逐漸變?yōu)椤皵?shù)字化的虛擬圖書館”檢索。在信息時代的大環(huán)境下，圖書館網(wǎng)站要真正起到資源的有效利用，不僅要提供全面的信息查詢服務，還應該從根本上進步網(wǎng)站用戶訪問效率和加強服務品質(zhì)。
1服務品質(zhì)
1.1服務的特性
不同的研究者對服務有著不同的定義，因此在服務的特性上仍然存在不同的觀點，這里我們以為，服務的特性有四個：
無形性：大部分的服務都是沒有實體的，并且是無法事先計算、衡量、檢驗與確認的。
異質(zhì)性：服務會由于人、時間、地點等因素的不同而有所改變。因此服務以及衡量服務的績效并沒有一定的標準和形式。
不可分割性：是指服務的產(chǎn)生和服務的享用是同時發(fā)生的，無法事先將服務存儲以等待用戶的使用。
1.2服務品質(zhì)的定義
服務品質(zhì)是用戶對于服務優(yōu)越程度的認知，表達了用戶對于服務提供的第一印象。服務品質(zhì)有以下特性：服務品質(zhì)的評價比一般產(chǎn)品品質(zhì)衡量來得困難；認知的服務品質(zhì)是將用戶對某項服務的期看，與實在際接受到的服務績效相比較之后而得到的結果。由此我們可知：服務品質(zhì)的衡量不僅包括服務結果衡量，也包含服務整個流程的衡量。
1.3服務品質(zhì)模式
基于服務品質(zhì)的定義，我們給出服務品質(zhì)模式，如圖1。該模式包含了衡量服務品質(zhì)的7個方面：安全性：用戶對于服務的信任程度；一致性：服務不會因職員、地點、時間的不同而變化；態(tài)度：服務職員親切有禮的程度；完整性：提供服務的周全程度；環(huán)境：提供服務時用戶所感受的環(huán)境；方便性：在時間和空間上處理的程度；立即性：在用戶期看的時間內(nèi)完成服務。
實際上，對于服務本身來說還要受到用戶接受服務前的影響因素、接受服務中的影響因素、接受服務后的影響因素。比如：品牌形象、口碑、經(jīng)驗、信譽、服務的有效性、可靠性等。 2服務品質(zhì)在高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設中的應用
高校圖書館是為高校師生提供信息檢索的紐帶，進步著名度和競爭力，就要通過宣傳吸引更多的讀者。首先一個清爽的網(wǎng)站查詢環(huán)境能使訪問者更方便的收集信息，并且潛伏的增加訪問者的認可力。再者，強有力的搜索引擎也必不可少，它帶來了網(wǎng)絡上快速的查詢速度，使得發(fā)揮一些潛伏的上風——網(wǎng)絡服務品質(zhì)。
2.1網(wǎng)絡服務品質(zhì)
隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，圖書館網(wǎng)站這種網(wǎng)絡服務己經(jīng)成為學術界的焦點。網(wǎng)絡服務是通過電子方式，特別是網(wǎng)絡，來治理用戶支援的所有范圍。廣義上說，任何通過網(wǎng)絡環(huán)境來傳送服務的過程都算是網(wǎng)絡服務。目前網(wǎng)絡服務實際上還處于低級階段，在學術界目前給出網(wǎng)絡服務提供的五個主要元件：
�。�1）核心服務
（2）工具服務
�。�3）支援服務
（4）互補性服務
�。�5）使用者界面
2.2.網(wǎng)絡服務品質(zhì)的衡量模式
在了解了網(wǎng)絡服務之后，可以了解到一個圖書館要想進步自己的競爭上風，必須要增加用戶的網(wǎng)絡服務經(jīng)驗，而這些需要靠良好的網(wǎng)絡服務品質(zhì)來實現(xiàn)。學術界提出了一些衡量網(wǎng)絡服務品質(zhì)的模式。在2002年明確了七個方面會影響到網(wǎng)絡服務品質(zhì)——效率、可靠性、完成性、隱私性、回應性、補償性以及接觸性，并且用來衡量用戶對網(wǎng)絡服務的品質(zhì)。下面對這七個方面做一解釋：
�。�1）效率：用戶能順利的進進網(wǎng)站，找到其想要的相關咨詢
�。�2）可靠性：網(wǎng)站技術的功能性，特別是指能夠可靠的操縱
�。�3）完成性：包含服務承諾的正確性
（4）隱私性：保證用戶個人的信息不被別人分享
�。�5）回應性：當用戶碰到題目時，網(wǎng)絡服務提供者能提供適當?shù)男畔�，擁有能夠回復用戶的機制
�。�6）補償性：具有能彌補用戶的損失的功能
（7）接觸性：除了在線交流外，用戶能立即通過電話與在線服務者直接交流。
3高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設方案
在研究高校數(shù)字網(wǎng)站建設中服務品質(zhì)的應用基礎上，結合網(wǎng)絡服務品質(zhì)衡量模式提出高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設方案。
3.1網(wǎng)頁欄目設置以特定讀者群為出發(fā)點
高校圖書館的主要任務是為教學和科研服務，主要用戶群是老師和學生。因此，在設計網(wǎng)頁時應以此為出發(fā)點，除提供高校圖書館網(wǎng)頁應具備的最基本的信息與服務內(nèi)容外，還應為老師和學生設立專區(qū)，為他們提供特殊的服務。對老師而言，他們大都從事教學和科學研究，所以內(nèi)容設置應以學術性資源為主，在其類目下開設一些有關教學經(jīng)驗、各學科的科研成果以及進展情況、最新的學科資料、外文資料和一些專業(yè)會議信息等欄目；對學生而言，他們是高校圖書館中最重要的讀者對象，數(shù)目龐大，信息需求廣泛，所以應據(jù)此為他們提供相應的內(nèi)容。
3.2開展個性化服務，實現(xiàn)知識創(chuàng)新
為讀者提供個性化服務已逐步成為圖書館的支柱業(yè)務，它是指根據(jù)用戶個人的具體需要，提供高質(zhì)量的、系統(tǒng)的信息服務，即全面客觀地分析用戶的信息需求，對各種信息資源進行過濾，得到用戶所需要的、個性化的信息資源精品，提供給用戶。隨著圖書館網(wǎng)絡化的進一步完善與發(fā)展，在網(wǎng)上開展這種服務必將成為一種趨勢，這對擔負著為教學和科研服務的高校圖書館來說，顯得尤為重要。
3.3重視互動功能
圖書館網(wǎng)站是為讀者服務的，因此應重視與讀者之間的交流功能。通過建立一個圖書館與用戶交流的窗口，及時了解用戶的需求，精益求精服務內(nèi)容和服務方式，以滿足讀者的個性化需求。應在圖書館主頁的明顯位置上建立網(wǎng)上咨詢臺，開設在線咨詢或?qū)崟r解答，由專人負責在線及時解答讀者的疑問。建立讀者留言、讀者園地、館長信箱等服務，及時了解和反饋讀者的意見，了解讀者的呼聲，在互動中加強圖書館網(wǎng)站的服務功能，完善頁面設計，進步讀者對它的信任度與點擊率，并對訪問計數(shù)器進行長期跟蹤。
3.4完善導航功能
高校圖書館應根據(jù)自己的性質(zhì)、用戶范圍和用戶需求，對網(wǎng)上資源進行甄別和篩選，有針對性地把物理上分散的、雜亂無章的信息資源，邏輯地鏈接在某一特定專題之下，使網(wǎng)絡用戶能夠快捷地找到自己所需要的信息。
3.5建立站內(nèi)搜索引擎
隨著站內(nèi)資源的不斷豐富，讀者對于站內(nèi)資源利用的困難就越來越大，正如羅良道在“高校圖書館Web站點站內(nèi)搜索引擎的調(diào)研與建設”一文中所提到的.假如沒有站內(nèi)搜索引擎，提供信息的途徑只有讓瀏覽者不斷點擊各個鏈接、打開不同網(wǎng)頁這一種方式，找一篇文章至少需要點擊2次，顯然�？赐ㄟ^瀏覽的方式找到所有的信息是不可能的，因此，建立站內(nèi)搜索引擎勢在必行。
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