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基于信息用戶認(rèn)知的圖書館“信息喚醒”
[摘要]圖書館“信息沉睡”現(xiàn)象非常普遍，資源浪費(fèi)也相當(dāng)驚人。透過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息用戶認(rèn)知現(xiàn)狀，分析用戶信息認(rèn)知的特點(diǎn)、認(rèn)知信息活動(dòng)的基本模式以及制約用戶認(rèn)知信息活動(dòng)的主要因素，以為基于用戶的信息檢索、基于本體論的信息整合及智能信息推送服務(wù)是進(jìn)步用戶信息認(rèn)知能力的有效途徑。[關(guān)鍵詞]圖書館 用戶認(rèn)知 信息構(gòu)建
1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館資源與服務(wù)現(xiàn)狀——“信息沉睡”現(xiàn)象
目前，圖書館普遍存在文獻(xiàn)資源利用率偏低的現(xiàn)象，相當(dāng)一部分資源被擱置。到2004年為止，我國大學(xué)圖書館躲書流通率均勻低于40％，個(gè)別竟不足20％，也就是說有4億冊(cè)圖書在睡覺，相當(dāng)于全國公共圖書館的躲書總量，造成極大的館躲資源、設(shè)備及職員的浪費(fèi)。顯然，圖書館“信息沉睡”現(xiàn)象十分普遍，存在大量信息一直不為用戶所得，很多資源無法使用、增值和再造、共享，既阻礙人們信息利用水平的進(jìn)步，也不利于建設(shè)信息化社會(huì)。如何更進(jìn)一步開發(fā)利用圖書館信息資源，讓這頭“獅子”的清醒是圖書館信息化建設(shè)確當(dāng)務(wù)之急。出現(xiàn)“信息沉睡”的主要原因是：①搜索資源題目，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館的服務(wù)發(fā)生了巨大的變化，包括導(dǎo)航、檢索、分類等都與用戶的實(shí)際需求相差很大�，F(xiàn)在的檢索工具多是綜合性的，其功能特點(diǎn)存在較大的差異，比如檢索點(diǎn)、檢索詞的表達(dá)方式、邏輯組配方式、檢出結(jié)果的顯示方式、鏈接內(nèi)容及發(fā)布方式等都存在較大差異。但檢索軟件的智能性不夠高，造成檢索的正確性和效率低，檢索障礙使用戶誤檢漏檢大量信息。圖書館傳統(tǒng)的按學(xué)科進(jìn)行分類組織的信息資源系統(tǒng)顯得過期與落后了，它和人們一般信息認(rèn)知不一致，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的信息使用需求。而搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具具有簡潔、易用、交互的特點(diǎn)，使得用戶紛紛用它來代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館服務(wù)。②信息內(nèi)容題目，一方面人們學(xué)習(xí)和生活帶來了極大的信息需求；另一方面用戶在良莠不齊、無序的海量信息眼前，面臨著很多困難和障礙，有時(shí)甚至達(dá)到無所適從的地步。這些需要圖書館徹底轉(zhuǎn)變觀念與方式，一切以“讀者為中心”、“以用戶為本”來重新審閱信息資源的組織與服務(wù)。本文將嘗試從用戶認(rèn)知角度對(duì)圖書館“信息沉睡”題目進(jìn)行探究。
2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息用戶認(rèn)知題目分析
用戶對(duì)自身需求的表達(dá)實(shí)際上是以自身當(dāng)下知識(shí)結(jié)構(gòu)欠缺的表達(dá)，這種表達(dá)首先是一個(gè)認(rèn)知題目。用戶的信息認(rèn)知是經(jīng)過選擇、構(gòu)造、補(bǔ)充三個(gè)環(huán)節(jié)而形成的。這三個(gè)環(huán)節(jié)都和信息心理有著密切的聯(lián)系，直接影響到用戶對(duì)信息的獲取。選擇關(guān)系到用戶獲取信息的適用性，構(gòu)造意味著信息的整體性，補(bǔ)充預(yù)示著信息的完整性。面對(duì)紛繁冗雜的網(wǎng)絡(luò)信息，用戶很多時(shí)候都無從下手或難以選擇。2005年OCLC推出的《對(duì)圖書館與信息資源的認(rèn)知：給OCLC成員的報(bào)告》顯示，基于Web的超文本信息環(huán)境的形成與發(fā)展，使得可利用的潛伏認(rèn)知信息資源的數(shù)目和質(zhì)量大為增長和進(jìn)步；傳統(tǒng)認(rèn)知信息活動(dòng)的固定邏輯結(jié)構(gòu)發(fā)生隨意性變化；認(rèn)知信息活動(dòng)難以收斂；認(rèn)知信息目標(biāo)出現(xiàn)快速而***度的轉(zhuǎn)變；用戶獲取信息的活動(dòng)面臨更多、更復(fù)雜的認(rèn)知選擇。這些變化啟動(dòng)了Web用戶很多以往未加運(yùn)用的認(rèn)知潛能。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信息超載、信息迷航和信息疲憊等題目也可能引起用戶利用信息時(shí)的認(rèn)知失調(diào)。網(wǎng)絡(luò)信息的查尋和利用是用戶基于自己的知識(shí)儲(chǔ)備和認(rèn)知能力，與檢索系統(tǒng)交互作用，以解決當(dāng)前題目為目的，以完善、改變知識(shí)結(jié)構(gòu)為結(jié)果的過程。這一過程始于知識(shí)結(jié)構(gòu)不充分導(dǎo)致的情報(bào)需求，結(jié)束于知識(shí)結(jié)構(gòu)暫時(shí)充足狀態(tài)。檢索系統(tǒng)和信息服務(wù)的任務(wù)是助成用戶這一轉(zhuǎn)換過程的實(shí)現(xiàn)和完成。因此，圖書館必須關(guān)注用戶信息吸收和利用效果。用認(rèn)知的觀點(diǎn)往看用戶信息需求和用戶行為，用構(gòu)建用戶認(rèn)知的視角審閱信息服務(wù)。了解用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知特征，擴(kuò)展通向相關(guān)信息資源的路徑支持，使檢索系統(tǒng)發(fā)揮綜合效應(yīng)。
2.1 用戶認(rèn)知信息活動(dòng)的特點(diǎn)
從認(rèn)知角度來看，人的知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)外來信息的吸附、同化、選擇、建構(gòu)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)化的過程就是知識(shí)的進(jìn)化。通常用戶認(rèn)知具有如下明顯特點(diǎn)：①動(dòng)態(tài)性，信息認(rèn)知活動(dòng)本身是動(dòng)態(tài)的、隨著認(rèn)知活動(dòng)過程的展開而不斷調(diào)整、變化；②***性，源于人類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的多樣性，如知識(shí)創(chuàng)新、信息瀏覽等；③復(fù)雜性，主要體現(xiàn)在用戶本身的心理活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)和信息形式的復(fù)雜性；④整體性，即認(rèn)知系統(tǒng)內(nèi)部各認(rèn)知題目之間的相互制約性。用戶已有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)與信息互動(dòng)的過程中，一方面用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)不斷擴(kuò)展、分化和認(rèn)知重組，認(rèn)知結(jié)構(gòu)得以更新和優(yōu)化；另一方面用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)對(duì)信息具有選擇性吸收。這表明信息服務(wù)效果與用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)有著緊密的關(guān)系。假如用戶拒盡選擇或拒盡授受，其服務(wù)效果為零。要獲得良好的信息服務(wù)效果有兩個(gè)辦法：一是提供適應(yīng)用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的信息；二是激活和構(gòu)建用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)�；谟脩粽J(rèn)知特征、結(jié)構(gòu)和模式的新視角對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源、主觀需求和世界的再熟悉，不僅能改變圖書情報(bào)的工作方式，更將催生出新的信息組織生產(chǎn)方式：以屬性的提煉和整合為中心的資源需求組合工藝。
2.2 用戶認(rèn)知信息活動(dòng)的基本模式
認(rèn)知過程從廣義上說包括信息獲取的過程和信息處理的過程(即思維過程)，狹義上理解指主觀信息產(chǎn)生(即信息再生)的過程。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息資源的內(nèi)容、形式以及組織的紛繁復(fù)雜，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶所具有的認(rèn)知能力范圍。用戶認(rèn)知信息活動(dòng)的固定邏輯結(jié)構(gòu)將發(fā)生巨大變化，用戶信息活動(dòng)面臨多樣性的認(rèn)知選擇。面對(duì)復(fù)雜性帶來的用戶認(rèn)知題目，要在了解用戶認(rèn)知過程的基本模式的基礎(chǔ)上構(gòu)建與之相適應(yīng)的數(shù)字信息組織，如圖1所示：
在復(fù)雜的數(shù)字信息環(huán)境中，形成用戶認(rèn)知信息活動(dòng)基本模式的三個(gè)維度之間的關(guān)系表現(xiàn)如下：①結(jié)構(gòu)反應(yīng)，即用戶對(duì)信息環(huán)境提供的信息組織方式的反應(yīng)，亦稱信息檢索；②目標(biāo)指向，指反應(yīng)了用戶認(rèn)知信息活動(dòng)中對(duì)信息需求表述方式的差異；③交互方法，它反映了用戶在超文本信息環(huán)境獲取信息時(shí)的認(rèn)知風(fēng)格。上述三個(gè)方面彼此之間的關(guān)系不僅直接影響用戶對(duì)數(shù)字環(huán)境的認(rèn)知能力，而且對(duì)用戶怎樣降低熟悉本錢，如何優(yōu)化由結(jié)構(gòu)化、可視化技術(shù)帶來的認(rèn)知上風(fēng)具有重要意義。
2.3 制約用戶認(rèn)知信息活動(dòng)的因素
信息時(shí)代的用戶面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中紛繁復(fù)雜的信息，制約用戶認(rèn)知信息活動(dòng)行為不乏有以下幾個(gè)方面因素：①網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性，由于用戶的認(rèn)知資源的有限性，當(dāng)面對(duì)無序的、良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息資源時(shí)，用戶認(rèn)知有用信息容量會(huì)由于無用信息的侵進(jìn)而感到有用信息的不足；②信息組織類目過于繁瑣，通常用戶認(rèn)知信息組織類目層次容量是5級(jí)到6級(jí)，假如超過這個(gè)層級(jí)，用戶往往輕易產(chǎn)生混亂心理，而且類目層次的增加，難免會(huì)信息重疊交叉出現(xiàn)的現(xiàn)象；③用戶的信息素養(yǎng)題目，用戶自身的知識(shí)與知識(shí)結(jié)構(gòu)決定了其對(duì)信息認(rèn)知能力高低；④用戶對(duì)信息的關(guān)注程度，用戶對(duì)于信息的留意取決于當(dāng)前的喚起水平。在因特網(wǎng)上搜索信息時(shí)用戶的焦慮、恐懼等情緒，也會(huì)影響用戶當(dāng)前的喚起水平，喚起水平的高低直接影響用戶當(dāng)前的留意行為，從而影響用戶對(duì)信息資源的認(rèn)知容量和對(duì)信息的留意度。誠然，用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)既非先天形成也非客觀環(huán)境單純作用的結(jié)果，而是在認(rèn)知主體與客體相互作用的過程中由主體主動(dòng)構(gòu)建而成。圖書館的知識(shí)組織產(chǎn)品——檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，不應(yīng)只以“科學(xué)”、“規(guī)范”為依據(jù)，而以對(duì)應(yīng)用戶的需求表達(dá)為根本依據(jù)。也就是說，不應(yīng)只以注重知識(shí)組織的技術(shù)方法題目，更應(yīng)重視如何識(shí)別用戶需求的認(rèn)知題目。鑒于上述情況，以人為本，從信息用戶認(rèn)知的角度實(shí)施圖書館“信息喚醒”行動(dòng)方案，以求探索適應(yīng)用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的信息組織體系的途徑。
3 圖書館的“信息喚醒”行動(dòng)——基于用戶認(rèn)知特性的信息組織構(gòu)建
傳統(tǒng)的情報(bào)檢索的弊端是重視系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)效率，輕視用戶效率，從而限制了系統(tǒng)的效率。在情報(bào)檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)踐中也普遍存在著過于重視程序設(shè)計(jì)和使用設(shè)備的技術(shù)題目，在一定程度上忽視了情報(bào)檢索中的用戶因素，從而導(dǎo)致很多檢索系統(tǒng)在使用中不受用戶的歡迎，檢索效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于用戶的期看，使開發(fā)出來的產(chǎn)品與用戶及圖書情報(bào)學(xué)界的期看相往甚遠(yuǎn)。信息檢索機(jī)制存在“忠實(shí)表達(dá)”、“表達(dá)差異”和“詞匯孤島”三個(gè)深層次的題目，缺乏知識(shí)處理和理解能力，基于關(guān)鍵詞的信息檢索技術(shù)已不能滿足用戶在語義上和知識(shí)上的需求，造成用戶檢索困難的根本和關(guān)鍵是要把信息檢索從傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞層面進(jìn)步基于知識(shí)或概念層面。語義檢索把信息檢索與人工智能技術(shù)、自然語言技術(shù)相結(jié)合，立足于對(duì)信息進(jìn)行語義層次上的分析和理解，能有效地理解并挖掘用戶的信息請(qǐng)求。信息時(shí)代一個(gè)是信息，一個(gè)是信息技術(shù)。信息技術(shù)服從于信息，信息技術(shù)為信息服務(wù)。如何將分散異構(gòu)的信息資源進(jìn)行基于用戶認(rèn)知的組織與整合，以充分發(fā)揮資源的整體效用，最大限度地滿足用戶的信息需求，如何喚醒“沉睡信息”呢? 3.1 基于用戶認(rèn)知的信息檢索
信息檢索是面向用戶需求，利用相應(yīng)的技術(shù)和方法匯集、存儲(chǔ)信息，以方便用戶索取的形式所提供的信息查詢和獲取的服務(wù)。從DDC以來的現(xiàn)代圖書分類到當(dāng)前的元數(shù)據(jù)、知識(shí)輿圖、知識(shí)本體等，這些西方式的知識(shí)組織模式通過改進(jìn)文獻(xiàn)(知識(shí)單元)標(biāo)引和描述中自然語言的演算方法，以努力達(dá)到明確化、形式化和規(guī)范化的要求。作為理性邏輯突出的反映，它們忽略了一個(gè)根本的事實(shí)：人類認(rèn)知的優(yōu)點(diǎn)。比如“Ben-zene”這個(gè)詞，對(duì)化學(xué)師而言是“苯”，但對(duì)消防職員而言，則意味著另一個(gè)意思。因此，當(dāng)知識(shí)組織取決于以技術(shù)形式出現(xiàn)的若干精確規(guī)則時(shí)，也與用戶基于自然語言的習(xí)慣性提問漸行漸遠(yuǎn)。古代書目以為知識(shí)組織更多地取決于認(rèn)知主體的認(rèn)知背景、心理結(jié)構(gòu)和思維方式，凸顯的不是科學(xué)理性而是人文信念，這對(duì)于糾偏現(xiàn)代知識(shí)組織的一般理論、方法和原則不無啟迪。
目前圖書館的網(wǎng)站大都采用分類體系，但各網(wǎng)站的分類體系卻各自為政，缺乏同一性。為此建立兩個(gè)進(jìn)口：一個(gè)按照學(xué)科體系分類；另一個(gè)按照自己網(wǎng)站的特性分類。前者不僅符適用戶邏輯思維的習(xí)慣，而且也滿足具有一定知識(shí)體系的用戶的認(rèn)知需要的方式；后者則既符合一般用戶的檢索需要，又在一定程度上滿足了用戶的個(gè)性化信息需求心理。信息檢索過程符適用戶的認(rèn)知心理，用戶在提出題目后，信息檢索系統(tǒng)將用戶的提問加工成適合于計(jì)算機(jī)檢索的語法形式，通過建立題目輸進(jìn)模式的方式幫助用戶提出正確的題目。例如規(guī)定提問的關(guān)鍵詞、類型、邏輯關(guān)系等幾個(gè)方面引導(dǎo)用戶按照標(biāo)準(zhǔn)模式提問，這樣可以大大地進(jìn)步檢索的效率和正確性。此后，根據(jù)檢出的結(jié)果進(jìn)一步評(píng)價(jià)，看其是否符適用戶檢索目標(biāo)，能否滿足用戶的需要。假如不符合要求，要重新對(duì)用戶的提問加工并進(jìn)行檢索，直到符適用戶思維習(xí)慣，在一定程度上滿足用戶個(gè)性化信息需求為止。這種理想的情報(bào)檢索系統(tǒng)應(yīng)能夠在用戶為實(shí)現(xiàn)知識(shí)狀態(tài)轉(zhuǎn)換，完成與系統(tǒng)的各種交互作用任務(wù)過程中，對(duì)不同性質(zhì)、類型知識(shí)的使用和需要，以及不同認(rèn)知能力的運(yùn)用，提供針對(duì)輔助、支持，具有高度適變能力。
3.2 基于Ontology的信息跨庫整合
信息時(shí)代，用戶最�？吹氖侨绾斡米钌俚臅r(shí)間獲得更多、更正確的信息，最關(guān)心的是信息的整合和信息的甄別。正如俄羅斯國家圖書館館長維克多·費(fèi)多洛夫所說的：“現(xiàn)在的題目不在于閱讀信息，而在找到自己所需要的信息，比如上網(wǎng)之后可以找到關(guān)于任何題目的答案，可是永遠(yuǎn)不能確認(rèn)找到的正確答案，也不知道找到的答案具有怎樣的代表性，而圖書館實(shí)際上能夠解決這方面的題目，也就是說能夠保證所需資料的完整性以及代表性”。數(shù)據(jù)庫的不斷增多，各數(shù)據(jù)庫的格式各異，彼此不能互相存取，建立同一的數(shù)據(jù)存取接口的方案就顯得切實(shí)可行。
本體(Ontology)的發(fā)展為這個(gè)接口的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)。它作為一種能在語義和知識(shí)層面上描述信息系統(tǒng)的概念模型建模工具，是“對(duì)某一領(lǐng)域內(nèi)可共享的、通用的概念的形式化的規(guī)范描述”。Ontology能使用戶在概念層次上設(shè)計(jì)領(lǐng)域模型，支持多重繼續(xù)，并對(duì)新數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性檢查，可擴(kuò)展。同時(shí)，它后臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫存儲(chǔ)、開放源碼、模塊清楚，提供完全的API接口，有助于用戶對(duì)詞匯語義的認(rèn)知。Ontology的作用主要有兩方面：①澄清了領(lǐng)域知識(shí)的結(jié)構(gòu)，為知識(shí)表示打好基礎(chǔ)；可以重用，避免重復(fù)的領(lǐng)域知識(shí)分析。②同一的術(shù)語和概念使知識(shí)共享成為可能。開發(fā)Ontology這樣一個(gè)接口，實(shí)在質(zhì)是建立各個(gè)數(shù)據(jù)庫之間的聯(lián)系，采用一個(gè)相同格式的接口建立不同格式的數(shù)據(jù)庫之間的鏈接，實(shí)現(xiàn)語義化Web服務(wù)中對(duì)知識(shí)的共享和重用。人們對(duì)本體模型的期看是在語義層上描述實(shí)體內(nèi)容以及實(shí)體間的關(guān)系，對(duì)目前的語義化Web服務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域比較廣泛的需求是采用本體模型建立精確化、智能化的信息檢索方案。
在進(jìn)一步改進(jìn)Ontology提供合作開發(fā)支持的基礎(chǔ)上，把它應(yīng)用于包括知識(shí)重組、知識(shí)表示和知識(shí)記憶三個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)組織、知識(shí)檢索和知識(shí)服務(wù)，可以將某個(gè)或多個(gè)特定領(lǐng)域的概念和術(shù)語規(guī)范化，通過機(jī)讀元數(shù)據(jù)自動(dòng)建立書目數(shù)據(jù)庫；通過語義對(duì)網(wǎng)頁或文件進(jìn)行自動(dòng)標(biāo)引和注釋；通過語義聚類將信息資源中的相關(guān)主題進(jìn)行分類，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的定題服務(wù)；也可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行分類和導(dǎo)航，豐富數(shù)字圖書館的鏈接。它增加了檢索結(jié)果的正確度，使用戶避免了大量無用信息的人工篩選，能使檢索結(jié)果在較大程度上符適用戶的真正需求。因此，構(gòu)建基于Ontology的信息跨庫整合對(duì)消除信息用戶檢索障礙，進(jìn)步檢索效率，最大限度利用網(wǎng)絡(luò)信息資源大開了方便之門。
3.3 面向用戶的智能信息推送服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)，人們獵取知識(shí)和信息的途徑逐漸多樣化，圖書館不再是唯一獲取信息來源的地方。圖書館直面這種沖擊，改進(jìn)多種服務(wù)，吸引更多的人利用 圖書館勢在必行。圖書館的既定目標(biāo)是爭取一切能夠利用圖書館的社會(huì)成員成為圖書館的用戶。不同的用戶個(gè)體對(duì)同一信息對(duì)象的留意程度是存在一定的差別的，“推送”技術(shù)恰好可以根據(jù)用戶的需求，將網(wǎng)絡(luò)信息查詢與收集有機(jī)地結(jié)合起來，建立由面向用戶的服務(wù)模塊和面向主題信息搜索加工模塊組成的新型信息服務(wù)系統(tǒng)。有目的性地按時(shí)將用戶感愛好的急需的信息主動(dòng)發(fā)送給用戶。在目前“推送”技術(shù)的基礎(chǔ)上融進(jìn)人工智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，從而形成“智能信息推送”(IIPP)技術(shù)，是“push-pull”技術(shù)的一個(gè)發(fā)展方向。它是將“推送”和“拉取”相結(jié)合的智能信息技術(shù)，將會(huì)是未來網(wǎng)上信息獲取技術(shù)的一個(gè)重要發(fā)展方向。圖書館利用IIPP技術(shù)將信息查詢與收集有機(jī)結(jié)合起來，解決圖書館供需信息匹配。將經(jīng)過排序和過濾的信息推送給用戶。使圖書館主動(dòng)地搜集、處理信息并形成決策；將主動(dòng)采集的信息進(jìn)行深層加工處理，形成結(jié)論或報(bào)告，主動(dòng)挖掘和積累新的知識(shí)；將用戶需求的內(nèi)容或動(dòng)態(tài)天生的結(jié)果一并推送給用戶，建立用戶與服務(wù)器相關(guān)數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)連接，使圖書館充當(dāng)一個(gè)積極主動(dòng)提供決策信息的智囊團(tuán)，促使圖書館從“以信息為中心”走向“以用戶、利用為中心”的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。
4 結(jié)語
網(wǎng)絡(luò)信息的數(shù)目龐大和質(zhì)量優(yōu)劣一直是用戶檢索與利用信息資源的障礙，用戶難以確認(rèn)信息的真實(shí)性和可靠性，加之網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，站點(diǎn)的不穩(wěn)定性和信息發(fā)布的自由性，直接影響對(duì)信息的可信度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶需求及其認(rèn)知結(jié)構(gòu)都得到了擴(kuò)展：用戶范圍的擴(kuò)展，人機(jī)直接交互，用戶信息行為更加主動(dòng)，用戶獲取信息方式多樣，并且用戶在信息需求、搜索、檢索、利用過程中的認(rèn)知心理、認(rèn)知行為、認(rèn)知能力都呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，喚醒用戶的信息化意識(shí)及使用信息技術(shù)來處理信息資源的意識(shí)，并且養(yǎng)成一種習(xí)慣。
近年來我國圖書館的躲書越來越多，服務(wù)的功能越來越全，知識(shí)、信息、技術(shù)全面提升，但卻忽略了以人為本，比如忽略用戶認(rèn)知心理、熟悉能力等，圖書館的門檻被人為加高。構(gòu)建知識(shí)服務(wù)的戰(zhàn)略平臺(tái)，在服務(wù)平臺(tái)的前端組織知識(shí)咨詢、參考服務(wù)，在平臺(tái)的后端組織數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與組織業(yè)務(wù)，在平臺(tái)治理層推進(jìn)知識(shí)搜集、開發(fā)和利用治理一體化，以用戶需求為中心構(gòu)建服務(wù)體系。圖書館與眾不同的品牌仍然是信息資源和信息服務(wù)。信息用戶以為圖書館是一個(gè)普通的尋找信息的地方、一個(gè)組織，一個(gè)擁有眾多新老用戶的實(shí)體。從本質(zhì)上，圖書館是一個(gè)全球化的品牌；一個(gè)被懷舊情感所主導(dǎo)、并被日常經(jīng)歷所強(qiáng)化的品牌。這種全球性的、懷舊的認(rèn)知應(yīng)當(dāng)使圖書館界有足夠的理由得到關(guān)注，但這也為優(yōu)化圖書館的價(jià)值、創(chuàng)造變化提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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