論現(xiàn)代企業(yè)的治理溝通技巧

[摘 要] 現(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升治理水平，把握治理溝通目標、信息源、信息、聽眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要條件；要充分發(fā)揮治理溝通的“聽、說、讀、寫”以打牢基礎(chǔ)，而引進善“看”、廣“聞”、勤“問”、深“切”構(gòu)成治理溝通的“八字訣”是其主要關(guān)鍵。相互整合將有效優(yōu)化治理溝通，促進治理溝通現(xiàn)代化。
　　[關(guān)鍵詞] 治理溝通；七要素；八字訣
　　
　　一、把握治理溝通“七要素”是進步治理水平的條件
　　1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的終極題目。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清楚的概念傳達給受眾，才能實現(xiàn)有效溝通。這個清楚概念的組織包括：確定目標、明確觀點、安排具體內(nèi)容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關(guān)系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規(guī)范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。
　　2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個題目：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個題目。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的題目，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
　　3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應放在開場白還是置于結(jié)尾需要仔細斟酌。假如在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切進主題能更快、更輕易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。假如在結(jié)尾說明重點，則稱為間接進進主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的愛好，進而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是治理溝通的第三個重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣夸大信息、如何組織好信息這兩個題目。
　　4.了解聽眾、服務聽眾。成功的治理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感愛好?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真猜測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感愛好的程度?假如聽眾對溝通主題愛好濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題愛好不大的聽眾，就應該想法激發(fā)他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功治理溝通的出發(fā)點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在治理溝通中的作用。
　　5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化治理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關(guān)系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛伏而深進地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
　　6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感***彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據(jù)當時當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ�道。在當今信息�?jīng)濟時代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的治理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網(wǎng)絡共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，治理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的正確性和成功率。
　　7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，輕易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。假如發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，假如接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解正確無誤為止。
　　
　　二、打牢治理溝通的基礎(chǔ)：聽、說、讀、寫
　　治理者作為個體，要實現(xiàn)治理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升治理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能�？梢哉f，聽、說、讀、寫是治理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
　　1.善聽�！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是治理者必備的素質(zhì)之一。成功的治理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，治理者應該有意識地克服傾聽障礙，把握下面的傾聽技巧：一要身心投進。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不盡，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，治理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
　　2.能說。包括面談與演講技能。現(xiàn)代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)�！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是治理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進關(guān)系。同時，用5W2H方式預備題目，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及 where)。談什么(what)、怎樣談( how to)、談的深度與廣度(how much)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講預備，設計好演講的語言結(jié)構(gòu)，包括開場白、主體觀點的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。　　3.巧讀。作為一個治理者，天天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。治理者在治理溝通中把握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。治理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及猜測(猜測下文的內(nèi)容)。
　　信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
　　4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式�！翱谡f無憑，落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務活動中，商務函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通訊息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)( EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據(jù)受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運用演繹、回納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
　　
　　三、治理溝通的換位思考：看、聞、問、切
　　一般說來，治理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突治理與溝通技能等，這是治理溝通的基礎(chǔ)，是治理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者以為，為了優(yōu)化治理溝通，發(fā)展治理溝通的換位思考，有效引進中醫(yī)的看、聞、問、切，善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深進地、全面地通過對受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決題目的方案，促進治理溝通更臻完善，是十分有益的。
　　1.善“看”。醫(yī)生對就診病人的“看”，是用其工作經(jīng)驗、醫(yī)學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進行初步觀察，進而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判定。現(xiàn)代企業(yè)的治理溝通引進“看”，既要站在信息發(fā)布者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿看、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息發(fā)布者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化治理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質(zhì)、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能進木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息發(fā)布者表達其�？础⒖士�、盼看、愿看；信息發(fā)布者則應深進了解受眾的各種愿看與要求并盡力滿足。這種從觀察的“看”發(fā)展到了解對方的各種要求的“看”，是治理溝通理念提升及運作的進一步完善。
　　2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“看”“聞”結(jié)合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)�，F(xiàn)代治理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結(jié)合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“看”“聞”結(jié)合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應進步治理者的經(jīng)濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
　　3.勤“問”�！皢枴笔轻t(yī)護工作的重點。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是治理溝通的主要方式之一，治理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問冷問熱、問長問短以表達關(guān)心致意；還要善“問”，善提題目，善有水平的提題目，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”。回答題目既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達親切的關(guān)懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、老實、誠懇追求治理溝通優(yōu)化。
　　4.深“切”�！扒小痹卺t(yī)療中既是深進調(diào)研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在看、聞、問的基礎(chǔ)上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要把握一些邊沿科學知識、如心理學、行為醫(yī)學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥�，F(xiàn)代企業(yè)治理溝通引進“切”的理念與技能，將實現(xiàn)治理溝通現(xiàn)代化的奔騰。“切”意味著“接”的藝術(shù)，親切地接待、接見，深進地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優(yōu)化治理溝通不可或缺的；對治理溝通相關(guān)的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可進步治理溝通水平及深度、廣度。治理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升治理溝通水平�！扒小币�做到深切，多專心思考。
　　良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正�；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將治理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及進步編碼系統(tǒng)的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通題目，促進溝通更完善、完美，促進治理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
　　
　　參考文獻：
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