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淺析服務(wù)化物流的內(nèi)涵
內(nèi)容摘要：根據(jù)國(guó)外物流研究的發(fā)展趨勢(shì)，引入了服務(wù)化物流，介紹其原理和發(fā)展的動(dòng)力，并提出對(duì)我國(guó)服務(wù)化物流軟環(huán)境的思考。關(guān)鍵詞：服務(wù)化物流 發(fā)展動(dòng)力 思考
上世紀(jì)90年代以來(lái)世界經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)使企業(yè)面臨著更多的新挑戰(zhàn)，市場(chǎng)范圍的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，迫使企業(yè)尋求新的發(fā)展動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)武器，企業(yè)家們?cè)俅螌⒅攸c(diǎn)投向物流管理，原因很簡(jiǎn)單，他們已經(jīng)從物流管理這塊希望的土地上獲得了巨大的效益。然而，管理者并不滿(mǎn)足于對(duì)成本的降低，他們的眼光投向更高的目標(biāo)：將物流管理變成企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，讓物流賦予企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)反映在當(dāng)代企業(yè)物流發(fā)展的最顯著的特點(diǎn)上，即：服務(wù)導(dǎo)向。服務(wù)化物流已成為物流研究的新領(lǐng)域，也是企業(yè)管理發(fā)展的新思路。
服務(wù)化物流的內(nèi)涵
服務(wù)化物流就是以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，組織貨物的合理流動(dòng)。具體而言就是把商品的采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、整理、配送、銷(xiāo)售和信息等方面有機(jī)結(jié)合起來(lái)，選擇最佳的方式與路徑，以最低的費(fèi)用和最小的風(fēng)險(xiǎn)，保質(zhì)、保量、適時(shí)地將貨物從供方運(yùn)到需方，為消費(fèi)者提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。這是一系列的協(xié)調(diào)活動(dòng)，這些協(xié)調(diào)活動(dòng)與“物”并無(wú)聯(lián)系，它們的目的是以盡可能高的成本效益和服務(wù)效率來(lái)完成顧客的服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)物流的活動(dòng)包括：預(yù)測(cè)需求、規(guī)劃企業(yè)服務(wù)能力、分析顧客要求、確定服務(wù)傳遞方案、組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力、協(xié)調(diào)傳遞過(guò)程。服務(wù)物流不能簡(jiǎn)單理解成服務(wù)企業(yè)的物流，它同樣可以存在于產(chǎn)品企業(yè)中。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)物流管理將在生產(chǎn)企業(yè)中起著越來(lái)越重要的作用。
服務(wù)化物流的原理
企業(yè)必須滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這早就被管理者所公認(rèn)，但為什么大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)向反應(yīng)型轉(zhuǎn)變呢？受傳統(tǒng)管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應(yīng)型模式邁進(jìn)。要使企業(yè)變成反應(yīng)型企業(yè)，企業(yè)必須開(kāi)發(fā)能使它們對(duì)每個(gè)用戶(hù)的要求作出快速反應(yīng)的技術(shù)，而不是按庫(kù)存安排生產(chǎn)，或按規(guī)定條條來(lái)對(duì)顧客作出既定的反應(yīng)。服務(wù)物流所依據(jù)的原理突破了傳統(tǒng)管理的框框，為管理提供了嶄新的思路。
這些新的原理主要有：顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產(chǎn)品，而且利益的價(jià)值還取決于該傳遞滿(mǎn)足各個(gè)用戶(hù)各種要求的程度。利益對(duì)顧客是有價(jià)值的，顧客為利益而支付，任何不能給顧客帶來(lái)利益的活動(dòng)均無(wú)價(jià)值。不同的顧客有不同的要求，這些要求變化很大，顧客與供應(yīng)者之間良好關(guān)系的建立取決于能否不斷地滿(mǎn)足顧客變化的、多樣的需求。每次利益?zhèn)鬟f有兩種成本：經(jīng)濟(jì)成本與非經(jīng)濟(jì)成本。經(jīng)濟(jì)成本是指產(chǎn)品服務(wù)的貨幣價(jià)值，非經(jīng)濟(jì)成本則是對(duì)用戶(hù)與供應(yīng)者間關(guān)系的影響，如，等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。質(zhì)量是由顧客認(rèn)定的，企業(yè)的成功在于傳遞各用戶(hù)所期望的利益。反應(yīng)型組織開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)而不是系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)雖然都是由許多不同的元素組成，但它們的區(qū)別在于各元素間的關(guān)系，系統(tǒng)是以某一統(tǒng)一方式形成和作用的各個(gè)元素的整體結(jié)合，而網(wǎng)絡(luò)中元素間的連接形式是隨著情況的不同而變化的。反應(yīng)型企業(yè)將許多戰(zhàn)術(shù)單元組構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務(wù)是確定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有能力的深度及廣度（包括設(shè)施、技術(shù)、工具三方面）。物流管理是開(kāi)發(fā)、協(xié)調(diào)戰(zhàn)術(shù)單元間活動(dòng)的方法，目標(biāo)是最大限度地滿(mǎn)足顧客的各種需求。網(wǎng)絡(luò)的范圍不應(yīng)局限于本身，還應(yīng)包括外部的合作伙伴。
服務(wù)化物流發(fā)展的動(dòng)力
消費(fèi)者物流機(jī)能的擴(kuò)大
作為消費(fèi)者，其傳統(tǒng)的物流手段大多是徒步或騎自行車(chē)。隨著近幾年經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的發(fā)展，某些外部環(huán)境發(fā)生了巨大的改變,與之相對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的生活時(shí)尚有了較大變化,其中最大的變化是小轎車(chē)在家庭中的普及，使用汽車(chē)購(gòu)物逐漸成為當(dāng)今消費(fèi)生活的主流。在這種背景下,通過(guò)消費(fèi)者物流機(jī)能的分擔(dān)呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì),并且展現(xiàn)出物流機(jī)能的替代化發(fā)展。其具體的表現(xiàn)形式之一是隨著消費(fèi)者物流機(jī)能的提高,呈現(xiàn)出替代零售業(yè)物流機(jī)能(如輸送、保管等)的傾向，亦即由于利用小轎車(chē)購(gòu)物成為可能，消費(fèi)者在擴(kuò)大行動(dòng)范圍的同時(shí)，一次購(gòu)買(mǎi)回家的商品數(shù)量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家電等大型商品也能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自行承擔(dān)物體流動(dòng)。另外，消費(fèi)者利用汽車(chē)購(gòu)物成為可能，也對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生較大的影響，這表現(xiàn)在消費(fèi)者一次大量購(gòu)物的實(shí)現(xiàn)，使零售店鋪的設(shè)立出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，一方面如倉(cāng)儲(chǔ)式商店、量販店等新型的零售業(yè)開(kāi)始大規(guī)模發(fā)展，另一方面，促成了大型購(gòu)物中心向市郊發(fā)展，這些都對(duì)物流管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
零售業(yè)物流機(jī)能的擴(kuò)大
在消費(fèi)者物流機(jī)能替代化發(fā)展的同時(shí)，作為商品銷(xiāo)售者的零售商，其物流機(jī)能不僅沒(méi)有被削弱，物流活動(dòng)的范圍反而擴(kuò)大了，這一點(diǎn)突出反映在食品產(chǎn)業(yè)中。從當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家的情況看，在食品產(chǎn)業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)按菜單配送商品或?qū)⑹卟伺渌偷郊业刃滦偷奈锪骰顒?dòng)。這種宅配活動(dòng)原來(lái)是由當(dāng)?shù)氐娘嬍车昊虿说晖ㄟ^(guò)商店的直接銷(xiāo)售進(jìn)行的，而現(xiàn)在卻統(tǒng)一納入到了大型零售商的物流戰(zhàn)略中。此外，應(yīng)當(dāng)看到這種戰(zhàn)略中的物流商品不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，而且可以預(yù)想還包括大量的服務(wù)性產(chǎn)品，諸如原來(lái)無(wú)法拿到服務(wù)中心進(jìn)行修理的商品如今可以通過(guò)宅配實(shí)現(xiàn)修理服務(wù)、檢查等活動(dòng)。更值得關(guān)注的是，這種物質(zhì)流、服務(wù)流，會(huì)向企業(yè)傳送大量的顧客信息，而且這種反饋不僅是面向銷(xiāo)售點(diǎn)，也是向最終的生產(chǎn)點(diǎn)進(jìn)行反饋。顯然，這種反饋對(duì)合理控制物流成本、設(shè)計(jì)管理物流活動(dòng)具有積極的意義。
多樣化的物流服務(wù)需求
應(yīng)當(dāng)看到，隨著近年來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者生活時(shí)尚的改變，在流通中主體形成高度化物流機(jī)能的同時(shí)，消費(fèi)者物流機(jī)能得到進(jìn)一步的擴(kuò)大。從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，無(wú)論在物流機(jī)能的擔(dān)當(dāng)上，還是在物流手段上存在著各種各樣的組合，從而迎來(lái)了多樣化物流服務(wù)的時(shí)代，并且各流通主體和消費(fèi)者可以自由選擇各種形式的物流服務(wù)，從而增大了物流需求的空間，也提高了物流管理的難度。從另一個(gè)方面來(lái)講，作為流通的物流業(yè)者在這種變化的環(huán)境中，必須正確把握市場(chǎng)需求，靈活面對(duì)各種物流變化，開(kāi)展新的物流業(yè)務(wù)�？傊�，在經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展的時(shí)代，各流通主體應(yīng)以物流革新為契機(jī)、樹(shù)立追求市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念�！�(guó)際供應(yīng)鏈一體化
20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著全球制造、敏捷制造、虛擬制造等先進(jìn)制造模式的出現(xiàn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的快速變化，以動(dòng)態(tài)聯(lián)盟為特征的新的企業(yè)組織形式的出現(xiàn)，使原來(lái)的企業(yè)生產(chǎn)組織和資源配置方式發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)的生存必須更多地利用外部資源,供應(yīng)鏈一體化已從企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)獲取制造支持和實(shí)物配送,向后延伸到顧客,向前延伸到供應(yīng)商。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到與顧客和供應(yīng)商合作的重要性,有效地實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的整合。在這些合作生產(chǎn)的過(guò)程中,大量的物資和信息在很廣泛的地域間轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存和交換，因此有必要對(duì)企業(yè)整個(gè)原材料、零部件和最終產(chǎn)品的供應(yīng)、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃、重組、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化，加快物料的流動(dòng)，減少庫(kù)存，加速信息傳遞，時(shí)刻了解并有效滿(mǎn)足顧客需求。這使服務(wù)化物流的發(fā)展成為當(dāng)務(wù)之急。
信息革命
技術(shù)的更新實(shí)質(zhì)上也是一種內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)化的物流需要更多的企業(yè)、更高效的合作才能建立，而這種合作離不開(kāi)信息技術(shù)的發(fā)展
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