專業(yè)物流公司的客戶需求及經(jīng)營管理要點

摘要：客戶物流需求是專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，弄清客戶的真正需要，滿足其需要，為客戶提供高附加值的“魅力”服務(wù)，是物流企業(yè)贏得客戶的“靈丹妙藥”。文章對客戶的物流服務(wù)需求進行了多角度分析，進而指出了專業(yè)物流企業(yè)經(jīng)營管理的要點，即為客戶提供附加值服務(wù)、完善自身軟硬件建設(shè)、建立雙贏戰(zhàn)略。
　　關(guān)鍵詞：物流公司；客戶需求；附加值服務(wù)；軟硬件建設(shè)；雙贏戰(zhàn)略

　　Abstract: The customer requirement in the logistics is the developmental foundation of normal logistics company. Providing the services attached high value, based on understanding and meeting the customer’s real needs, is a good idea to make the customer satisfactory. In this paper, by analyzing the customer requirements in the logistics service from variety angle of view, some business tips for normal logistics company are pointed out, such as providing additive service and establishing software and hardware and developing the balance strategy etc.
　　Key words: logistics company; customers requirements; additive service; establish software and hardware; balance strategy
　　
　　0引言
　　
　　專業(yè)物流公司是靠為客戶企業(yè)提供物流服務(wù)而生存，但是由于當前幾乎95%以上的企業(yè)需要的物流服務(wù)都集中在倉儲和運輸，而這種傳統(tǒng)而簡單的服務(wù)卻幾乎是所有物流公司都能提供的。因此物流公司的無差異性使這種提供服務(wù)的競爭變得空前激烈�，F(xiàn)在，物流公司拼搶客戶已達到了白熱化的程度：上至總經(jīng)理，下至市場推廣人員，都為爭取客戶煞費苦心。
　　客戶對專業(yè)物流公司的真正需求有哪些？專業(yè)物流公司要怎樣才能從眾多的競爭者中脫穎而出獲得客戶的青睞呢？本文通過對物流客戶的需求分析，對物流企業(yè)如何贏得客戶的信任進行了探討。
　　
　　1客戶物流服務(wù)需求分析
　　
　　1.1物流市場構(gòu)成情況
　　物流市場上的需求構(gòu)成比較復雜，包括各類部門、企事業(yè)單位和個人。因此需求者在物流需求的質(zhì)量、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型的物流需求。物流需求屬個性化服務(wù)需求，例如，需要提供水泥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求和需要醫(yī)藥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求，在倉庫、運輸設(shè)備和管理方面完全不同。
　　物流供給者是物流市場上的賣方，向市場提供物流產(chǎn)品。比如，汽車運輸公司、第三方物流企業(yè)、貨運站等。目前，物流服務(wù)提供者競爭比較激烈，在某些地區(qū)，有“供大于求”的現(xiàn)象。但是，由于物流服務(wù)提供者所提供的物流工具和物流服務(wù)存在許多差異性，比如有的提供普通貨物運輸，有的提供貨物倉儲服務(wù)。因此，隨著市場的不斷變化，物流供給者也在不斷調(diào)整、變化自己，以使提供的產(chǎn)品更符合物流市場上的需求，提供更多的有效服務(wù)。
　　1.2客戶需求層次分析
　　日本質(zhì)量管理專家Kano根據(jù)顧客滿意程度和需求把質(zhì)量分為三個類別：理所當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
　　理所當然質(zhì)量是指在不滿足客戶需要時，客戶相當不滿意，滿足客戶需要時，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶不滿意，滿足客戶需要時，客戶就滿意。魅力質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時，客戶很滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的最高等級，具有競爭性因素。一般來說，顧客愿意花錢購買具備魅力質(zhì)量的產(chǎn)品。
　　專業(yè)物流公司為客戶提供運輸月報表的服務(wù)是一種理所當然質(zhì)量。運輸月報表是客戶企業(yè)認為理所當然應該提供的，如果物流公司不能提供，客戶只會認為其不專業(yè)、服務(wù)差。這種情況下，物流公司必然會失去這個客戶。當然，即使按時提供了報表，客戶也覺得是應當?shù)模�不會給予更多的肯定。如果專業(yè)物流公司能提供搬運和裝卸車的服務(wù)，那么，這是被客戶所期望的。如果沒有，客戶會很不滿。如果能夠提供并且做得很好，客戶會非常高興，并為此付出一定的報酬。這種服務(wù)質(zhì)量就是期望質(zhì)量。另外，如果能做到信息的實時交換，幫助客戶減少庫存、節(jié)約費用，客戶一定會非常高興，并為此買單。物流公司這時提供的就是魅力質(zhì)量。
　　1.3客戶需求因素分析
　　站在第三方物流的角度，獲得客戶企業(yè)的青睞僅憑魅力質(zhì)量是遠遠不夠的，因為客戶的需求還有很多。物流解決方案、信息系統(tǒng)和優(yōu)良的硬件已經(jīng)成為物流企業(yè)贏得客戶的必要手段，如果不具備這樣的服務(wù)功能，客戶是不會有興趣的。但是，即使具備了這樣的服務(wù)功能，最終能否取得勝利還要看價格。
　　總體來說，客戶對物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場上的反映速度，提高市場占有率，減少資金占用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時掌握產(chǎn)品倉儲、運輸和配送的信息，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品等。
　　在選擇物流服務(wù)商時，客戶主要有以下幾個因素考慮：① 經(jīng)營資質(zhì)；② 軟硬件情況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)）；③ 運輸網(wǎng)絡(luò)情況；④ 經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度；⑤ 歷史服務(wù)水平情況；⑥ 員工素質(zhì)等。
　　
　　2專業(yè)物流公司經(jīng)營管理要點
　　
　　為了贏得客戶，專業(yè)物流公司需要在以下幾個方面做工作：
　　2.1為客戶提供附加值服務(wù)，贏得客戶

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