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物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的信息交流
摘要：隨著物業(yè)管理近幾年的快速，作為物業(yè)管理中的兩個(gè)主體，物業(yè)管理和業(yè)主之間的信息交流逐漸頻繁。從信息交流中獲取更重要的信息是信息交流的意義所在。本文主要從物業(yè)管理的3個(gè)主要階段來(lái)闡述兩者之間的信息交流。同時(shí)闡述了信息在收集、處理、反饋的過(guò)程控制。并在此基礎(chǔ)上提出信息交流過(guò)程中的一些建議。關(guān)鍵字： 物業(yè)管理企業(yè) 業(yè)主 信息交流作為物業(yè)管理中的兩個(gè)基本主體——物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主,他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主就物業(yè)管理方面的意見(jiàn)、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應(yīng),以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)為自己提供的各項(xiàng)服務(wù)做出反應(yīng)的信息互通的全過(guò)程。那么物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何搞好與業(yè)主間的信息交流工作,提高自身管理水平,為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?我個(gè)人認(rèn)為:要控制好此項(xiàng)信息交流的全過(guò)程,應(yīng)特別做好以下三個(gè)階段的工作。一、物業(yè)管理前期介入階段。
其實(shí),早在物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理前期介入中,就與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流了。其中最明顯的就是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷的宣傳過(guò)程與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流。根據(jù)各地舉行房交會(huì)上，很多客戶在咨詢樓盤情況時(shí)很多都提及今后樓盤的物業(yè)管理情況。于是有人得出這樣一個(gè)論斷:"昨天購(gòu)房是遠(yuǎn)地段、選價(jià)格,今天購(gòu)房是選環(huán)境、選配套,明天購(gòu)房就是選物業(yè)管理了"。部分先知、精明的開發(fā)商已意識(shí)到這一點(diǎn),通過(guò)市場(chǎng)招投標(biāo)選擇一些服務(wù)和品牌較好的物業(yè)管理企業(yè)，并已逐步開始將小區(qū)物業(yè)管理作為一個(gè)全新的賣點(diǎn)大包裝,同時(shí)這也就為物業(yè)管理企業(yè)與潛在業(yè)主間的信息交流創(chuàng)造了客觀條件。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流還體現(xiàn)在物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、修建過(guò)程中。在此過(guò)程中,物業(yè)管理企業(yè)站在業(yè)主的角度，將業(yè)主對(duì)物業(yè)使用過(guò)程中出現(xiàn)的一些不合理的設(shè)計(jì)和規(guī)劃進(jìn)行提煉，向設(shè)計(jì)或建設(shè)單位進(jìn)行反饋，對(duì)物業(yè)的整體施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，這從某種意義上來(lái)講已是在與業(yè)主進(jìn)行潛在的信息交流。
二、物業(yè)接交、業(yè)主入伙階段。在這個(gè)階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:1、物業(yè)接管驗(yàn)收。此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)從開發(fā)商處接受物業(yè),代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)的共用部分、共用設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)業(yè)主所購(gòu)房屋從專業(yè)角度進(jìn)行較細(xì)致的初步驗(yàn)收,指出不合格處要求開發(fā)商整改。2、交房前的準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)做好物業(yè)的整體清潔,設(shè)置各種標(biāo)識(shí)牌。準(zhǔn)備辦理業(yè)主入伙手續(xù)的相關(guān)資制等等。設(shè)置合理的入伙流程，人生活要求要簡(jiǎn)單方便，入伙手續(xù)的辦理流程設(shè)置是否合理，將直接關(guān)系整個(gè)入伙過(guò)程便利性。同時(shí)辦理入伙手續(xù)是業(yè)主們第一次直接正面接觸物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程，第一印象的好壞對(duì)今后的管理至關(guān)重要。3、辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)將物業(yè)自用部位交予相應(yīng)業(yè)主,同時(shí)將入伙后應(yīng)遵守的各類公約〈如業(yè)主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項(xiàng)費(fèi)用、交費(fèi)時(shí)間等〉、物業(yè)管理服務(wù)方式、物業(yè)管理服務(wù)具體等信息通過(guò)各種形式告知業(yè)主,同時(shí)根據(jù)業(yè)主填寫的資料、反映的情況,建立起相關(guān)的檔案，如，有些企業(yè)通過(guò)業(yè)主在入伙時(shí)填寫業(yè)主信息動(dòng)態(tài)，通過(guò)這種信息表，了解目前內(nèi)小區(qū)業(yè)主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。4、迎接業(yè)主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業(yè)管理中的一大難點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)裝修管理人員要細(xì)心的以專業(yè)的角度協(xié)助業(yè)主出謀劃策，便于業(yè)主今后的使用和日常的維修。要做好業(yè)主正式入住時(shí),物業(yè)管理企業(yè)工作人員的親切問(wèn)候、祝賀,對(duì)增進(jìn)雙方的了解無(wú)疑有著重要的作用。
三、日常管理服務(wù)階段。曰常管理服務(wù)階段是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主接觸最頻繁的階段,要搞好相互間的信息交流,物業(yè)管理企業(yè)必須"主動(dòng)出擊",主要應(yīng)做好信息交流的過(guò)程控制,即對(duì)"信息收集——信息處理——信息反饋'這“PDCA”的過(guò)程控制。要做好這一過(guò)程控制,我個(gè)人認(rèn)為可以分到從以下幾個(gè)方面入手:
(一)信息收集。信息的收集,包括被動(dòng)收集信息和主動(dòng)收集信息兩種。所謂"被動(dòng)收集信息",主要是指:物業(yè)管理企業(yè)中相應(yīng)的信息主管部門在日常值班時(shí),由業(yè)主主動(dòng)"上門'反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是,要搞好"被動(dòng)收集信息"工作,值班的安排十分重要。首先得樹立"業(yè)主的休息時(shí)間,正是我們的上班時(shí)間"的觀念(特指對(duì)住宅小區(qū)區(qū)的物業(yè)管理)。因此物業(yè)管理企業(yè)就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時(shí)間,確保(特別是在休息日、節(jié)假日)能夠及時(shí)的受理業(yè)主反映的各種。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問(wèn)題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準(zhǔn)確地將信息傳遞給相應(yīng)的部門真正體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨。所謂"主動(dòng)收集信患',主要是指物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)以回訪不定期的上門征詢意見(jiàn)、滿意率問(wèn)卷調(diào)查、組織社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主懇談會(huì)等等形式主動(dòng)的與廣大業(yè)主交流、溝通,從而收集到各種信息。
(二)信息處理。信息處理過(guò)程主要包括了三個(gè)步驟,即信息整理、信息再傳遞、處理結(jié)果返饋。所謂"信息整理",是指物業(yè)管理中的信息主管部門將收集到的各種信息根據(jù)自身管理方式加以分門別類的處理,如按專業(yè)分類〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務(wù)性質(zhì)分類(常規(guī)服務(wù)、專頂服務(wù)、特約服務(wù))、按迫切程度分類〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞",是指將分類整理后的信息按分類形式傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行督導(dǎo)處理。所謂"處理結(jié)果返回",是指相關(guān)部門將信息的處理結(jié)果傳遞返回信息主管部門。如有些物業(yè)管理企業(yè)往往成立客服中心，由客服將收集來(lái)的業(yè)主信息進(jìn)行發(fā)射到每個(gè)相關(guān)部門，客服負(fù)責(zé)監(jiān)督處理，相關(guān)部門又把信息處理的結(jié)果返回到客服，然后由客服進(jìn)行信息的反饋。
(三)信息反饋。是指物管理企業(yè)中的信息主管部門將業(yè)主所反映信息的處理結(jié)果以各種形式及時(shí)反饋給業(yè)主。即使是因各種原因經(jīng)努力仍未能解決的,也應(yīng)向業(yè)主講明原因,充分尊重業(yè)主的"知情權(quán)",避免因信息的"有去無(wú)回"而造成業(yè)主的種種誤解,甚至帶來(lái)一些不良后果。同時(shí)好要對(duì)信息的具體進(jìn)行，區(qū)分信息內(nèi)容的出現(xiàn)是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對(duì)于這三種情況有針對(duì)性的采取措施，糾正或是預(yù)防。在此應(yīng)特別注意的是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好回訪工作,可根據(jù)業(yè)主所反映具體情況而采取不同的回訪方式,以便能收集到進(jìn)一步的信息適時(shí)調(diào)整處理信息的方式，從而提高工作效率,同時(shí)最終徹底的解決。
為了把握好整個(gè)信息交流的過(guò)程控制,我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:
1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時(shí),應(yīng)主動(dòng)、被動(dòng)相結(jié)合,多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區(qū)內(nèi)，分區(qū)塊管理、對(duì)業(yè)主定期進(jìn)行走訪，通過(guò)全區(qū)域的業(yè)主滿意度調(diào)查等形式收集各方面的信息也是主動(dòng)的方式之一。
2、信息的處理要及時(shí)、高效。即對(duì)各種信息進(jìn)行處理要"急主所急,想業(yè)主所想",盡快、盡力的為業(yè)主排憂解難。
3、信息的反饋要適時(shí)、真實(shí)。即應(yīng)根據(jù)信息的"輕重緩急"及當(dāng)時(shí)的具體情況在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間如實(shí)向業(yè)主反饋信息。
4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應(yīng)盡可能的縮短,同時(shí)盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞,便問(wèn)題得不到解決。
5、信息傳遞的內(nèi)容要清楚、準(zhǔn)確。即信息在傳遞過(guò)程中不能拖拖拉拉、含含糊糊,甚至完全"變樣',使得事倍功半,既浪費(fèi)人、財(cái)、物力,又失信譽(yù)。
6、信息傳遞的控制要規(guī)范化、程序化。即為保證信息傳遞的質(zhì)量,在對(duì)其控制中不能有隨意性,嚴(yán)格按規(guī)定做到環(huán)環(huán)緊扣、層層落實(shí)、規(guī)范有序，避免出現(xiàn)信息在傳遞過(guò)程中丟失或是遺漏。
7、信息傳遞全過(guò)程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡",特別是對(duì)于重要事件全過(guò)程資料自記錄,更要收集、整理、保存完好。這個(gè)也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區(qū)內(nèi)的管理動(dòng)態(tài)。
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