中外飯店業(yè)服務(wù)治理比較

【摘 要】我國的飯店業(yè)從改革開放以來迅速發(fā)展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業(yè)是我國對外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的現(xiàn)代朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營治理的一個永恒主題, 服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵, 中西方由于歷史、文化、經(jīng)濟等原因在服務(wù)模式上存在較大差異, 如何熟悉、理解這種差異, 對把握中國服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個方面對比中外飯店業(yè)的服務(wù)治理，尋求差異，以進步我國飯店業(yè)的整體服務(wù)水平。
　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)治理 經(jīng)營宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式
　　
　　由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，夸大整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，夸大部分分析�，F(xiàn)代文學(xué)翻譯大師傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基天職歧，東方人重綜合，重回納，重暗示，重蘊藉；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周�！�
　　大概而言，中國人重整體，西方人重細節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在治理包括飯店治理上。
　　為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點的飯店（團體）大多得益于西方成熟的飯店治理經(jīng)驗，包括治理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。
　　服務(wù)，本來就是一個不太輕易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個要考慮的，就是要將治理和服務(wù)精細化，關(guān)注細節(jié)，包括硬件的細節(jié)、服務(wù)的細節(jié)、程序的細節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛伏的未昭示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫串在整個服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升�，F(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場競爭上的核心是顧客滿足。
　　
　　一、經(jīng)營宗旨
　　
　　飯店的經(jīng)營宗旨對服務(wù)模式會產(chǎn)生極大的影響。國外很多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施�？腿嗽诶锲潯�卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是布滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出看外的體驗。”也就是說, 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)治理, 組織設(shè)計, 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以進步質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于很多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明, 有些飯店的實際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個根源是很多飯店尚不是真正的貿(mào)易飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對上服務(wù)而非對顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店治理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。 　　二、服務(wù)理念
　　
　　服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級職員, 而顧客被置于底部的金字塔式治理等級制度在這里被顛倒。顧客位于頂部, 處于最底真?zhèn)�總經(jīng)理對顧客負責(zé)并治理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu), 夸大團隊精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。治理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。治理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)。
　　
　　三、服務(wù)模式
　　
　　飯店服務(wù)模式的建立與一個國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從貿(mào)易飯店時期的標準化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時期個性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個性化服務(wù)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù), 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)是從尊重人的個性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務(wù)的實施、保持需要良好的保障機制。客史檔案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作職員在天天查閱預(yù)訂客人名單和已進住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)公道的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識。提倡個性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務(wù)模式向個性化服務(wù)模式過渡時期。固然個性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內(nèi)的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的治理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目, 一個規(guī)章制度, 或者一個口號上, 更要從經(jīng)營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強飯店全員服務(wù)意識。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期看值服務(wù), 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權(quán)服務(wù), 增強服務(wù)職員的回屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務(wù)意識, 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 進步服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國內(nèi)涵的個性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個性化服務(wù)模式是實現(xiàn)中國飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。
　　飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價值都是在對客服務(wù)過程中得到實現(xiàn)的。一個成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。
　　飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和消費，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，它的生產(chǎn)和消費是同時進行的，它不可儲存，不可退換，同時由于生產(chǎn)過程消費者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個成功經(jīng)營的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量治理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。

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