論平衡計(jì)分卡在學(xué)校管理中的運(yùn)用

摘 要：平衡計(jì)分卡（Balance Scorecard, BSC）的概念是由哈佛大學(xué)教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于１９９２年在哈佛商業(yè)評(píng)論（Harvard Business Review）中首次提出的。它的核心部分就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核——績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。通過(guò)對(duì)比同類研究,討論了平衡計(jì)分卡這一新興的管理工具在中學(xué)管理工作中的運(yùn)用。?
　　關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；高級(jí)中學(xué)；關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）；目標(biāo)? 　　
　　1 平衡計(jì)分卡?
　　
　　1.1 平衡計(jì)分卡的概念?
　　卡普蘭和諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于1992年首次在哈佛商業(yè)評(píng)論（Harvard Business Review）提出了一種新的可以將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的績(jī)效的工具，這就是平衡計(jì)分卡（BSC）。該工具可以將企業(yè)或組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的指標(biāo)，也可以反而通過(guò)對(duì)這些具體指標(biāo)的考察來(lái)研究企業(yè)或組織戰(zhàn)略的完成情況。該方法的優(yōu)點(diǎn)是其打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。?
　　平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。因此，平衡計(jì)分卡將企業(yè)或組織的運(yùn)作剖析為四個(gè)方面（角度）:客戶角度、內(nèi)部流程角度、財(cái)務(wù)角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度。而這四個(gè)方面也是圍繞著企業(yè)或組織的戰(zhàn)略而進(jìn)行的。?
　　1.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)?
　　 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是指企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。通常情況下，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是用來(lái)反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。KPI必須有“SMART”的屬性，即具體的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可完成的（Achievable）、現(xiàn)實(shí)的(Realistic)和有時(shí)限的(Time Bounded)。?
　　1.3 客戶角度?
　　客戶角度的核心是回答“顧客是怎樣看待我們的”這一問(wèn)題。其注重的是從客戶的角度來(lái)看待企業(yè)或組織，而并非來(lái)自企業(yè)或組織內(nèi)部觀點(diǎn)。針對(duì)一個(gè)盈利企，客戶角度的KPI可以為：市場(chǎng)占有率、顧客的獲得、顧客的保持等。?
　　1.4 內(nèi)部流程角度?
　　內(nèi)部流程角度主要是回答“我們通過(guò)怎樣的流程來(lái)完成”這一問(wèn)題。這方面主要研究如何通過(guò)改善企業(yè)內(nèi)部的流程來(lái)提供更好的服務(wù)給客戶。通常來(lái)講企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：（1）革新過(guò)程；（2）營(yíng)運(yùn)過(guò)程；（3）售后服務(wù)過(guò)程。?
　　1.5 財(cái)務(wù)角度?
　　財(cái)務(wù)角度主要是回答“我們?nèi)绾稳ッ鎸?duì)我們的股東”。企業(yè)如何去滿足股東與投資人的需求，如何去回報(bào)他們。
　　1.6 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度?
　　學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度主要回答的問(wèn)題是：“我們依靠怎樣的學(xué)習(xí)可以保持領(lǐng)先和進(jìn)步”。平衡計(jì)分卡中的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長(zhǎng)等指 標(biāo)，以考核員工的`才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)果就會(huì)進(jìn)一 步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會(huì)向更好的方向發(fā)展。?
　　1.7 關(guān)于平衡計(jì)分卡的爭(zhēng)論?
　　作為一個(gè)理論工具，在運(yùn)用的過(guò)程中難免會(huì)遇到問(wèn)題。關(guān)于平衡計(jì)分卡的爭(zhēng)論主要是: 運(yùn)用平衡計(jì)分卡的難點(diǎn)在于試圖使其“自動(dòng)化”。平衡計(jì)分卡中有一些條目是很難解釋清楚或者是衡量出來(lái)的。財(cái)務(wù)指標(biāo)當(dāng)然不是問(wèn)題，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)往往很難去建立起來(lái)。?
　　確定績(jī)效的衡量指標(biāo)往往比相象的更難。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)專注于戰(zhàn)略中的因果關(guān)系，從而將戰(zhàn)略與其衡量指標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。盡管管理者通常明白客戶滿意度、員工滿意度與財(cái)務(wù)表現(xiàn)之間的聯(lián)系，平衡計(jì)分卡卻不能指導(dǎo)管理者怎樣才能提高績(jī)效，從而達(dá)到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ?