談管理中的溝通

摘 要：隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來(lái)越多的變化。泰勒時(shí)代的“科學(xué)管理”等理論，由于對(duì)被管理者個(gè)人的社會(huì)需求尊重不足，引起了廣泛的批評(píng)。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，一個(gè)基本觀點(diǎn)就是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。員工個(gè)人的工作熱情、工作態(tài)度、對(duì)組織的認(rèn)同是極為重要的因素，發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的是為了人。創(chuàng)造財(cái)富的過(guò)程中，也應(yīng)該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要�！　」芾淼倪^(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面�！　∷�謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前�！　”疚氖紫汝U述了溝通在管理中的作用，繼而從常見(jiàn)的幾種溝通障礙分析著手分析了造成溝通障礙的因素，進(jìn)而分析了如何進(jìn)行有效的溝通管理，并作了詳實(shí)的舉例和介紹�！　�第一部分 溝通在管理中的作用　　現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間，企業(yè)上下級(jí)之間，以及其他各個(gè)方面之間，特別需要彼此進(jìn)行溝通，互相理解，互通信息。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人之間卻常常橫隔著一道道無(wú)形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設(shè)備非常神奇，但卻無(wú)法穿透這種看不見(jiàn)的“墻”。如果溝通的渠道長(zhǎng)期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會(huì)影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細(xì)分析起來(lái)，我們會(huì)隨時(shí)看到這種“墻”的存在。比如，在企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，有的業(yè)務(wù)部門(mén)不明確自己的生產(chǎn)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業(yè)務(wù)部門(mén)的利益，更不愿意與其他部門(mén)進(jìn)行合作。他們沒(méi)有想到這樣做。會(huì)給整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)帶來(lái)什么不良后果。又如，有的管理人員主觀武斷，一個(gè)人說(shuō)了算，聽(tīng)不得下級(jí)的意見(jiàn)。更聽(tīng)不得對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng)，他們不懂得上下級(jí)之間要經(jīng)常進(jìn)行溝通，不懂的如果下級(jí)的意見(jiàn)和建議受到忽視、冷漠，就會(huì)挫傷他們的積極性和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，下級(jí)就會(huì)消極、沉悶下去。這樣的話，一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關(guān)時(shí)，員工就會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，不會(huì)有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)。就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢(shì)，并且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)�！　∶绹�(guó)一家公司的總經(jīng)理非常重視員工之間的相互溝通與交流，他曾有過(guò)一項(xiàng)“創(chuàng)舉”，即把公司餐廳里四人用的小圓桌全部換成長(zhǎng)方形的大長(zhǎng)桌。這是一項(xiàng)重大的改變，因?yàn)橛眯�圓桌時(shí)。總是那四個(gè)互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大長(zhǎng)桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有機(jī)會(huì)坐在一起閑談了，如此一來(lái)。研究部的職員就能遇上來(lái)自其他部門(mén)的行銷人員或者是生產(chǎn)制造工程師，他們?cè)谙嗷ソ佑|中，可以互相交換意見(jiàn)，獲取各自所需的信息。而且可以互相啟發(fā)，碰撞出“思想的火花”，公司的經(jīng)營(yíng)得到了大幅度的改善。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個(gè)方面：　　1、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門(mén)和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力�！　�2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤�，管理者�?duì)下屬的知道也不會(huì)充分，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失�！　�3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果�！　�第二部分 有效溝通的障礙　　一、組織的溝通障礙在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。同時(shí)，自上而下的信息溝通，如果中間層次過(guò)多，同樣也浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)�，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門(mén)都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能將斷章取義的信息上報(bào)。此外，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會(huì)使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門(mén)之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行�！　《�、個(gè)人的溝通障礙　　1、個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙�！　�2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通也有影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)辦事。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人往往會(huì)對(duì)信息溝通做通盤(pán)考慮，謹(jǐn)慎細(xì)心；而一個(gè)初出茅廬者往往會(huì)不知所措。特點(diǎn)是信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。　　3、個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時(shí)往往會(huì)受到個(gè)體素質(zhì)的影響，從而降低信息溝通的效率�！　�4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來(lái)考慮。一是認(rèn)識(shí)差異。在管理活動(dòng)中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。很多員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙�！　�5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)，應(yīng)該不帶成見(jiàn)的聽(tīng)取意見(jiàn)，鼓勵(lì)下級(jí)充分闡明自己的見(jiàn)解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報(bào)，才能做出明智的判斷與決策�！　�6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。一方面，如果主管過(guò)分威嚴(yán)，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級(jí)人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素�！　�7、直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺(jué)形式。但是，由于種種原因，人們總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺(jué)的選擇性。知覺(jué)選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素�？陀^因素如組成信息的各個(gè)部分的強(qiáng)度不同，對(duì)受訊人的價(jià)值大小不同等，都會(huì)致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素也與知覺(jué)選擇時(shí)的個(gè)人心理品質(zhì)有關(guān)。在接受或轉(zhuǎn)述一個(gè)信息時(shí)，符合自己需要的、與自己有切身利害關(guān)系的，很容易聽(tīng)進(jìn)去，而對(duì)自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽(tīng)進(jìn)去。凡此種種，都會(huì)導(dǎo)致信息歪曲，影響信息溝通的順利進(jìn)行�！�　第三部分 有效溝通的管理　　一、溝通的渠道和方法信息的生命在于傳遞。因此，要有效的管理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫。　　1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。所謂多，是就數(shù)量而言，即在單位時(shí)間內(nèi)傳遞的信息數(shù)量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時(shí)，一條很有價(jià)值的信息，如果傳遞速度過(guò)慢，就可能變得毫無(wú)價(jià)值；好是就質(zhì)量而言，即要消除信息傳遞中的種種干擾，保持信息的真實(shí)性；省是就效益而言，要求在較短的時(shí)間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加以協(xié)調(diào)�！　�2、傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。這一方面是指在傳遞信息時(shí)的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。信息是有價(jià)值的，但是，價(jià)值的大小卻因人而異，同一信息對(duì)不同的人價(jià)值不同。因此，要注意信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。要研究不同對(duì)象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無(wú)效勞動(dòng)。此外，在提高信息傳遞的針對(duì)性時(shí)，也要注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴(kuò)散、泛濫，給員工造成不必要的心理負(fù)擔(dān)，影響團(tuán)隊(duì)士氣�！　�3、要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。在管理中，由于分級(jí)主管部門(mén)的角色不同，每個(gè)團(tuán)體成員所考慮的問(wèn)題不同，因此，在信息傳遞時(shí)，要適當(dāng)注意量的控制。這就是說(shuō)，應(yīng)該讓下級(jí)知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密。在這方面，要注意兩種傾向：一是信息過(guò)分保密的傾向。同行各企業(yè)、各部門(mén)或同班組的員工之間相互保密，妨礙了彼此了解和相互協(xié)調(diào)。有些本應(yīng)共有的信息材料，由于人為地保密，結(jié)果沒(méi)有向下級(jí)部門(mén)及時(shí)傳達(dá)，從而使信息阻塞，出現(xiàn)了無(wú)端猜疑，影響了個(gè)人社會(huì)需求的滿足。另一是隨意擴(kuò)散信息的傾向。在傳遞信息時(shí)，不考慮信息的保密程度，不選擇信息傳遞的對(duì)象，將所收集的信息隨意擴(kuò)散，導(dǎo)致信息混亂。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，也要注意信息的審查與清理，不能將所有信息全部捅到會(huì)議上，增加會(huì)議負(fù)擔(dān)，引起心理疲勞�？傊�，這兩種傾向都會(huì)導(dǎo)致謠言和小道消息，不利于組織的團(tuán)結(jié)，影響團(tuán)隊(duì)士氣和工作效率�！　�4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。所謂直接傳遞就是越級(jí)傳遞，撇開(kāi)管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對(duì)話。在管理中，不能過(guò)多采用這種方式，但在某些特殊情況下可以控制使用。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問(wèn)題；第二，由于上級(jí)主管部門(mén)官氣嚴(yán)重，會(huì)妨礙時(shí)效。第三，時(shí)效性特別強(qiáng)的信息需要立即向決策者匯報(bào)；第四，涉及個(gè)人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設(shè)立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱就是為了減輕溝通者的心理壓力，以便對(duì)信息傳遞進(jìn)行控制。對(duì)于向下溝通渠道來(lái)說(shuō)，有些管理者往往堅(jiān)持把信息直接送達(dá)需要它的部門(mén)，并實(shí)行“反饋”制度。對(duì)于非正式溝通，也應(yīng)實(shí)施有效的控制，因?yàn)殡m然在一些情況下，非正式溝通往往能夠達(dá)到正式溝通難以達(dá)到的效果，但是，它也可能成為散布謠言和小道消息的渠道，產(chǎn)生副作用。對(duì)信息溝通的控制是一門(mén)管理藝術(shù)，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。管理者要提高管理水平，必須做好信息溝通的控制和管理�！　�5、在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的，即下級(jí)主管部門(mén)經(jīng)常給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要經(jīng)常向下級(jí)提供信息，同時(shí)對(duì)下級(jí)提供的信息進(jìn)行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論什么信息，在加工處理后時(shí)，都需做出反饋，只是方式可以不同。有實(shí)際價(jià)值的信息可以進(jìn)行決策，采取行動(dòng)；沒(méi)有實(shí)際價(jià)值或暫時(shí)用不上的信息必須及時(shí)答復(fù)，加以反饋。一條簡(jiǎn)單有效的控制辦法是要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者。這樣做，一方面可以提高針對(duì)性，減少信息提供部門(mén)的盲目性；另一方面可以加強(qiáng)信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性�！　�1、正式溝通與非正式溝通渠道正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議，上下級(jí)之間的定期的情報(bào)交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問(wèn)、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。　　正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢�！　》钦�式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團(tuán)體成員私下交換看法，朋友聚會(huì)，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過(guò)正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)的反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此，這種動(dòng)機(jī)往往能夠?qū)�管理決策起重要作用�！　》钦�式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力�！　〈送�，非正式溝通還有一種可以事先預(yù)知的模型。心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：　　第一，消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉啵弧　〉诙�，�?duì)人們工作有影響者，最容易招致人們談?wù)�；　　第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談�(wù)�；　　第四，在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；　　第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對(duì)于非正式溝通這些規(guī)律，管理者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。 　　現(xiàn)代管理理論提出了一個(gè)新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場(chǎng)合，通過(guò)各種方式，排除各種干擾，來(lái)保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開(kāi)放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免正式場(chǎng)合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長(zhǎng)年累月難以解決的問(wèn)題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。　　2、向上溝通渠道　　向上溝通渠道主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過(guò)一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。它有兩種表達(dá)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。二是越級(jí)反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對(duì)話�！　∠蛏蠝贤ǖ膬�(yōu)點(diǎn)是：?jiǎn)T工可以直接把自己的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。　　向下溝通的缺點(diǎn)是：在溝通過(guò)程中，下屬因級(jí)別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見(jiàn)。同時(shí)，向上溝通常常效率不佳。有時(shí)，由于特殊的心理因素，經(jīng)過(guò)層層過(guò)濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。　　就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設(shè)施；向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導(dǎo)深入實(shí)際，及時(shí)反映情況，作細(xì)致的工作。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，管理風(fēng)格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會(huì)�！　�3、向下溝通渠道管理者通過(guò)向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括：　　1）有關(guān)工作的指示�！　�2）工作內(nèi)容的描述�！　�3）員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等。　　4）有關(guān)員工績(jī)效的反饋�！　�5）希望員工自愿參加的各種活動(dòng)�！　∠蛳聹贤ㄇ�道的優(yōu)點(diǎn)是，它可以使下級(jí)主管部門(mén)和團(tuán)體成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)體的向心力與歸屬感。它也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。向下溝通渠道的缺點(diǎn)是，如果這種渠道使用過(guò)多，會(huì)在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。此外，由于來(lái)自最高決策層的信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況�！　�4、水平溝通渠道　　水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫�(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業(yè)決策階層與工會(huì)系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。　　橫向溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：　　第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。　　第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。　　第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會(huì)需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。　　其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過(guò)多，信息量大，易于造成混論；此外，橫向溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響�！　�5、文字形式　　當(dāng)組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時(shí)，以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式就是口語(yǔ)形式所無(wú)法替代的了，采用文字進(jìn)行溝通的原則有以下幾個(gè)方面：　　1）文字要簡(jiǎn)潔，盡可能采用簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，刪除不必要的用語(yǔ)和想法�！　�2）如果文件較長(zhǎng)，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。　　3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面�！　�4）要有一個(gè)清楚明確的標(biāo)題�！　�6、口語(yǔ)形式利用口語(yǔ)面對(duì)面的進(jìn)行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語(yǔ)溝通對(duì)信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。至于輸出這個(gè)人具備什么樣的條件能夠有效的增進(jìn)溝通的效果？有關(guān)研究表明，知識(shí)豐富、自信、發(fā)音清晰、語(yǔ)調(diào)和善、誠(chéng)意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝通的特質(zhì)�！　�7、非口語(yǔ)形式非口語(yǔ)溝通可以強(qiáng)化口語(yǔ)所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語(yǔ)所傳達(dá)的信息，因此了解非口語(yǔ)的溝通十分重要，非口語(yǔ)的信息可以用多種方式表達(dá)�！　±�用空間溝通人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會(huì)影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來(lái)，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過(guò)空間的信息表達(dá)出來(lái)�！　±�用衣著溝通人們衣著的不同可給對(duì)方傳達(dá)一定的信息。因?yàn)橐轮�可明顯影響人們對(duì)不同的地位、不同的身份、不同的群體的認(rèn)知�！　±�用舉止進(jìn)行溝通人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人體語(yǔ)言所代表的意義是有效溝通的一個(gè)重要組成部分�！　≡诿鞔_溝通方法的同時(shí)也要注意溝通的藝術(shù)。 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時(shí)進(jìn)行16-46分鐘的溝通信息活動(dòng)；對(duì)于基層管理人員來(lái)說(shuō)，他們工作時(shí)間的20-50%用于同各種人進(jìn)行語(yǔ)言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫(xiě)報(bào)告，最高可達(dá)64%；而經(jīng)理人員在工作時(shí)間內(nèi)則有66-89%的時(shí)間用于語(yǔ)言溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常開(kāi)會(huì)，找人談話，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個(gè)人都有大量的時(shí)間用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者更為重要�！　�溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過(guò)程中要使用雙方都理解的用語(yǔ)和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對(duì)所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當(dāng)?shù)慕忉專�使�?duì)方對(duì)信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項(xiàng)任務(wù)，那么要對(duì)任務(wù)進(jìn)行全面分析，這樣你才能正確地對(duì)任務(wù)進(jìn)行說(shuō)明；假如你面臨的是紀(jì)律問(wèn)題，那么在批評(píng)和處罰之前，應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行全面了解，取得了真憑實(shí)據(jù)，這樣的處理就會(huì)取得圓滿的效果�！　�溝通要以誠(chéng)相待。發(fā)訊者要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠(chéng)懇地爭(zhēng)取對(duì)方所反饋信息，尤其要實(shí)心實(shí)意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情�！　�溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉(cāng)促行事；購(gòu)誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感�！　�溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度。下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過(guò)獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過(guò)濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過(guò)濾器能起到這樣的作用：如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來(lái)說(shuō)只有受到下級(jí)高度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級(jí)所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠(chéng)的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)贏得下級(jí)的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)�！　�溝通要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在與員工的溝通過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要傾聽(tīng)，還要聽(tīng)懂員工的意思。因此，在聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見(jiàn)，也不要打斷對(duì)方講話，急于作出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對(duì)方不愿把溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意，體味對(duì)方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)�！　�溝通要講究“說(shuō)”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見(jiàn)，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要，用簡(jiǎn)單明了的詞句表明自己的意思，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗�，這樣，使對(duì)方有插話的機(jī)會(huì)，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)�！　∪�、溝通制度的改革溝通的技巧和方法固然重要，但我們應(yīng)該明白溝通不僅僅是一種臨時(shí)性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應(yīng)該針對(duì)本企業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展的需要，對(duì)企業(yè)內(nèi)原有的溝通制度進(jìn)行不斷的改革和補(bǔ)充�！　〗�立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解企業(yè)的情況，可以在公司的內(nèi)部刊物中開(kāi)辟一個(gè)專欄，刊載員工們的不滿和意見(jiàn)，或是印發(fā)一些小冊(cè)子等，還可以建立定期的例會(huì)制度，使有關(guān)的工作情況在會(huì)上得到及時(shí)溝通�！　�員工會(huì)議 經(jīng)常召開(kāi)員工會(huì)議，讓各類員工聚集在一起，發(fā)表意見(jiàn)和提出看法，這是非常有價(jià)值的溝通形式。這種員工會(huì)議不是指每年一、二次的員工代表大會(huì)，而是針對(duì)具體問(wèn)題，利用會(huì)議形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)。例會(huì)制度在企業(yè)中一般都有，但絕大多數(shù)例會(huì)屬于同級(jí)人員的聚會(huì)，信息溝通因此而受限制。相反，員工會(huì)議則由一定范圍內(nèi)的管理人員和普通員工共同參加，實(shí)行不同等級(jí)的成員直接接觸、直接溝通�！　〗ㄗh制度 這項(xiàng)制度主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)的普通員工，鼓勵(lì)他們就任何關(guān)心的問(wèn)題提出意見(jiàn)，實(shí)際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強(qiáng)行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵(lì)是不夠的，因?yàn)榈燃?jí)和權(quán)力的差別肯定會(huì)形成阻礙。企業(yè)內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強(qiáng)行向上溝通，諸如接待日、意見(jiàn)箱、領(lǐng)導(dǎo)者直接深入基層、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等�！　≈灰�有經(jīng)常性的溝通制度，公司的員工向心力和凝聚力就會(huì)增強(qiáng)，員工就會(huì)把公司看成自己的家，就會(huì)熱心參與公司的一切事務(wù)，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機(jī)構(gòu)效能也會(huì)提高�！　√岣邷贤ǖ挠行Ф龋�必須掌握一定的溝通藝術(shù)�，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)羅列于下：暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并表明會(huì)保密、公正對(duì)待以及反饋期限；設(shè)立意見(jiàn)箱，可無(wú)記名投遞；定期召開(kāi)懇談會(huì)或求實(shí)會(huì)；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”。知彼知己事先了解溝通對(duì)象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時(shí)解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，約定時(shí)間遲到了，應(yīng)立即解釋遲到的原因，這對(duì)于首次見(jiàn)面尤為重要。渲染氣氛見(jiàn)面交換名片后，不要立即轉(zhuǎn)入正題，可先寒喧其他事情或說(shuō)一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營(yíng)造寬松和諧的氛圍。坦誠(chéng)有禮談話時(shí)，精神要集中，要看著對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇而積極，不要打斷對(duì)方講話，要用商量的口吻有針對(duì)性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等�！　】刂魄榫w即所謂EQ（情商）的高低問(wèn)題。要能控制自己的情緒，即使對(duì)方有些蠻不講理，也不可大動(dòng)干戈，氣惱不止，而應(yīng)冷靜應(yīng)付，必要時(shí)以不變應(yīng)萬(wàn)變。　　善于應(yīng)變環(huán)境在變化，對(duì)方是運(yùn)動(dòng)多變的，自己應(yīng)有應(yīng)急思維和能力，及時(shí)調(diào)整對(duì)策，善于在變化中把握自己，知識(shí)面要廣、反應(yīng)要快，所需的論據(jù)和材料能信手掂來(lái)。避實(shí)就虛遇敏感或復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，可巧妙地繞過(guò)去，可用“個(gè)別問(wèn)題個(gè)別解答”或“該問(wèn)題有待了解，現(xiàn)暫無(wú)可奉告”等托辭�！　∏捎皿w語(yǔ)恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、神態(tài)、表情能增強(qiáng)講話的信度和力度，如手掌的揮動(dòng)、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉于胸有防范之意、抖動(dòng)二郎腿有高傲或無(wú)聊之嫌。巧用體語(yǔ)的關(guān)鍵在于得體�！　∠热霝橹魇苋后w壓力的影響，人一般會(huì)有模仿、順從之意，若想竭力推行自己的主張，宜先聲奪人，產(chǎn)生一定的思維定勢(shì)，使對(duì)方易于接受自己的觀點(diǎn)�！　�個(gè)別談話人都需要尊重，個(gè)別談話使人更覺(jué)私人化，也能照顧對(duì)方的面子和感受，使對(duì)方易于接受。特別是批評(píng)對(duì)方時(shí)，此法能收事半功倍之效。　　搭臺(tái)唱戲某些談判場(chǎng)合，有位長(zhǎng)者在座，雖不需多語(yǔ)，卻能收效多多；重要的談判場(chǎng)合，有兩人一張一弛的合作，更覺(jué)合璧生輝。對(duì)事不對(duì)人凡事要冷靜正確對(duì)待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個(gè)人偏見(jiàn)或成見(jiàn)。禮輕意重恰當(dāng)?shù)皿w的一聲問(wèn)候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來(lái)的愉快溝通作好鋪墊。節(jié)日前夕、生日之時(shí)，是采用此法的最佳時(shí)機(jī)�！　】傊�，要達(dá)到高效的溝通，還須在實(shí)踐中不斷提高自己，培養(yǎng)T型結(jié)構(gòu)素質(zhì)（即知識(shí)面廣、專業(yè)知識(shí)深），思路要清晰，態(tài)度要誠(chéng)懇，特別是應(yīng)急思維要強(qiáng)，以便及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。　　第四部分 結(jié)論　　有效的信息溝通非常復(fù)雜，如何及時(shí)有效將信息傳遞給最終的目標(biāo)就是個(gè)很大的問(wèn)題，因?yàn)樾畔⒌慕邮苷呤遣还潭ǖ�，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認(rèn)信息傳遞到了，比如發(fā)傳真但卻不能確認(rèn)對(duì)方收到傳真，即便收到了但又不能確認(rèn)是否閱讀了，需要多次的溝通和確認(rèn)才能保證信息確實(shí)有效的傳遞到。如果信息的接受者數(shù)量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時(shí)性�！　』�于高效溝通管理系統(tǒng)理念的“管理者”就是為解決上述問(wèn)題設(shè)計(jì)的，它是一套充分利用現(xiàn)今最新網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的溝通效率，加強(qiáng)企業(yè)管理的新一代智能通信系統(tǒng)。通過(guò)它可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，溝通的過(guò)程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過(guò)程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束，否則高效溝通管理將會(huì)不斷地提示溝通相關(guān)人員，直至完成溝通目的。　　參考文獻(xiàn)：　　1、《有效的管理》，[美]郎·路德洛，1998年4月　　2、《MBA教程案例系列——管理溝通案例》，張立偉，1996年1月　　3、《管理溝通指南——有效商務(wù)協(xié)作與交談》，[美]瑪麗。蒙特，2000年7月　　4、《人際溝通論》，[美]唐。庫(kù)什曼，1993年

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