美發(fā)店進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義分析論文
摘要：隨著服務(wù)業(yè)連鎖美發(fā)店業(yè)務(wù)的拓展， 美發(fā)店建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)勢在必行。美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 主要根據(jù)對顧客信息的分析和設(shè)計知識庫， 整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實行顧客關(guān)懷、提升顧客體驗， 以此提高顧客對美發(fā)店的認可度和忠誠度， 從而提高美發(fā)店的收益。
關(guān)鍵詞：美發(fā)店； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； 設(shè)計； 實現(xiàn)；
一、設(shè)計背景
�。ㄒ唬� 行業(yè)背景
據(jù)調(diào)查， 截至2016年年底， 全國美容美發(fā)業(yè)從業(yè)人員約1360萬。在當今社會服務(wù)業(yè)中， 客戶關(guān)系管理 （CRM） 系統(tǒng)是美發(fā)店管理的一套多功能的系統(tǒng)。綜合顧客個人信息化的多種需求， 推出許多應(yīng)用功能， 讓美發(fā)店更好地進行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費管理， 使美發(fā)店的各項管理更加高效快捷。
在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天， 采用信息手段對企業(yè)進行管理是新時代企業(yè)運營的主流趨勢。由于傳統(tǒng)美發(fā)店缺乏對顧客信息化的記錄、整合、分析， 因此錯失了分析顧客消費習(xí)慣、改善業(yè)務(wù)從而增加收益的機會。
�。ǘ� 美容美發(fā)行業(yè)CRM系統(tǒng)軟件現(xiàn)狀
目前， 現(xiàn)有的美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 大多是基于C/S的架構(gòu)， 美發(fā)店獲取該類系統(tǒng)的主要途徑是從軟件公司購買， 價格從幾萬元到幾十萬元不等。這種CRM系統(tǒng)的設(shè)計和商業(yè)模式， 主要存在著幾個方面的缺陷。
1、 受價格因素的限制
目前， 只有一些規(guī)模較大的連鎖美發(fā)店才有購買CRM軟件的財力， 而很多小型美發(fā)店則因為價格高而錯過了利用CRM系統(tǒng)的機會。
2、 安裝C/S架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過于復(fù)雜
因該系統(tǒng)過于復(fù)雜， 軟件運行環(huán)境的配置需要相應(yīng)技術(shù)人員的幫助， 即使安裝成功， 在后期使用過程中， 也會對軟件使用者有一定的計算機素養(yǎng)的要求。
3、 C/S架構(gòu)的軟件更新維護較繁瑣
因該軟件更新維護較繁瑣， 需要為每一家安裝了該軟件的美發(fā)店內(nèi)的計算機分別升級維護， 浪費大量的人力。
4、 CRM系統(tǒng)軟件的功能設(shè)計存在缺陷
這種缺陷造成只能實現(xiàn)基本的日常業(yè)務(wù)， 無法根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為管理者的制定決策提供幫助。
由此， 設(shè)計一個B/S架構(gòu)的美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 顧客使用該系統(tǒng)后， 僅需打開瀏覽器輸入網(wǎng)址， 就可以建立自己的數(shù)據(jù)庫， 并使用系統(tǒng)的一系列功能進行客戶分析。
二、需求分析
�。ㄒ唬� 提高企業(yè)綜合實力的需要
我國美容美發(fā)行業(yè)總體發(fā)展較為完善。在當前信息化高度發(fā)達的社會， 人們對服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要求更多更高， 同類美發(fā)店之間的競爭已從起初的店面規(guī)模競爭轉(zhuǎn)化到了更為復(fù)雜的經(jīng)營管理 （包括品牌效應(yīng)、藝術(shù)感、人才、顧客維護、服務(wù)質(zhì)量等） 、信息知識等多方面的競爭， 其中管理層面更為重要， 整個美容美發(fā)行業(yè)正在向著越加規(guī)范化的方向前進。因此， 美容美發(fā)管理信息系統(tǒng)也就應(yīng)運而生， 成為美容美發(fā)行業(yè)共同發(fā)展、協(xié)助其邁向更高層面的重要支柱之一。
�。ǘ� 提高企業(yè)競爭力的需要
目前， 國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)普遍的經(jīng)營現(xiàn)狀是“以設(shè)計師為導(dǎo)向， 靠客源數(shù)量取勝”， 即靠主打幾款發(fā)型來影響顧客的選擇。由于企業(yè)因美發(fā)而生存， 企業(yè)必須面臨顧客流動性大， 無忠誠度的情況。美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競爭力， 服務(wù)必須創(chuàng)新， 而創(chuàng)新點就在滿足顧客的需求上。但是， 美發(fā)企業(yè)并未認識到客戶關(guān)系管理的重要性， 在企業(yè)經(jīng)營的一系列過程中未把顧客信息進行整合， 錯過了維系顧客的機會。因此， 美發(fā)店實現(xiàn)CRM系統(tǒng)是確保其在激烈的市場競爭中獲得利潤的重要保障。
三、系統(tǒng)目標
�。ㄒ唬� 操作簡單， 對使用人員要求不高
B/S架構(gòu)無需安裝；顧客結(jié)賬界面簡潔清晰， 軟件全程引導(dǎo)式操作， 免去操作員更換帶來的不便；結(jié)賬操作簡單， 減少顧客等待時間， 使工作效率最大化。
�。ǘ� 管理先進， 清晰地展示經(jīng)營狀況
財務(wù)管理方面可以把營業(yè)額、現(xiàn)金收入、總支出、賬戶金額、投資金額清晰的展現(xiàn)在界面上， 及時提供財務(wù)實時數(shù)據(jù)， 以便使用者更快、更透明地了解財務(wù)狀況。
運用全新的經(jīng)營理念， 將經(jīng)營者與顧客、管理與服務(wù)有效地融合在一起， 建立規(guī)范的經(jīng)營模式， 提高在行業(yè)中的管理檔次和服務(wù)水平， 在激烈的競爭中勝出。
（三） 注重顧客， 精準地分析顧客需求
客戶管理系統(tǒng)可以幫助美發(fā)店全面了解顧客信息， 掌握顧客的消費動態(tài)， 分析顧客的資料。
先進的會員卡管理制度， 實現(xiàn)顧客信息的準確收集， 根據(jù)顧客信息預(yù)測顧客需求， 系統(tǒng)可定期根據(jù)預(yù)測的顧客需求向其發(fā)送短息， 進行顧客關(guān)懷。
（四） 內(nèi)嵌設(shè)計庫系統(tǒng)， 存儲不同特征不同需求的顧客適合的設(shè)計
設(shè)計庫系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)營過程中美發(fā)師作品和設(shè)計的整合， 是一個知識管理系統(tǒng)， 存儲著不同特征的顧客的各式需求， 以及這種需求對應(yīng)的令顧客滿意的設(shè)計。依據(jù)此系統(tǒng)， 當顧客提出具體的要求時， 美發(fā)師可以直接根據(jù)顧客的特征， 在設(shè)計庫里搜索相關(guān)需求對應(yīng)的設(shè)計， 選取出來直接讓顧客挑選， 極大地節(jié)約了顧客與美發(fā)師的交流成本。
�。ㄎ澹� 營銷活動系統(tǒng)， 向美發(fā)店經(jīng)營者提供決策支持
營銷活動系統(tǒng)本身是一個決策系統(tǒng)， 它可以收集顧客分析和銷售情況的資料， 經(jīng)過模型測算得出近期舉辦哪種活動會給美發(fā)店帶來更多的收益， 向經(jīng)營者推薦。
四、系統(tǒng)設(shè)計
（一） 總體設(shè)計思想
美發(fā)店CRM主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念， 但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術(shù)， 同樣了解了顧客的需求， 提高了滿意度， 創(chuàng)建了忠誠度。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM， 實施的目標是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)， 使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。
�。ǘ� 子系統(tǒng)功能
1、 產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)
產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)各類產(chǎn)品和服務(wù)信息的匯總， 它可以實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)等的增刪改查的功能， 還可以對每項產(chǎn)品按周、月、年進行顧客消費情況的匯總， 最終以圖形化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營者。
2、 美發(fā)師信息系統(tǒng)
美發(fā)師信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有美發(fā)師信息的匯總， 它可以實現(xiàn)對美發(fā)師的增刪改查的功能， 根據(jù)其服務(wù)顧客的不同， 建立該美發(fā)師的特長模型， 根據(jù)顧客特征向顧客推薦不同的理發(fā)師。同時還可以對每位美發(fā)師按周、月和年進行業(yè)績的匯總， 便于美發(fā)店經(jīng)營者進行業(yè)績考核。
3、 顧客信息系統(tǒng)
顧客信息系統(tǒng)是在該美發(fā)店內(nèi)注冊的所有顧客信息的匯總， 它可以實現(xiàn)對顧客進行增刪改查的功能， 保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個性需求、電話號碼等信息， 方便美發(fā)師根據(jù)顧客個人特征提供個性化的設(shè)計。同時還可以對該顧客的消費情況進行匯總， 在眾多顧客中識別能給美發(fā)店帶來實際效益的顧客， 定期對該類顧客進行優(yōu)惠活動以實現(xiàn)顧客關(guān)懷， 并根據(jù)潮流、顧客個人審美特征為其實現(xiàn)個性化定制， 從而實現(xiàn)永久保留顧客的目的。
4、 銷售管理系統(tǒng)
銷售管理系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有銷售信息的匯總， 它可以實現(xiàn)對銷售信息的查看功能， 可以每月生成該月各類產(chǎn)品、服務(wù)的銷售情況及理發(fā)師的業(yè)績情況。匯總本月各類產(chǎn)品銷售額， 自動形成財務(wù)報表， 為美發(fā)店經(jīng)營者提供決策的依據(jù)。
五、系統(tǒng)實現(xiàn)
�。ㄒ唬� 基本開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具
該系統(tǒng)是一套專門為美容美發(fā)行業(yè)設(shè)計開發(fā)的.管理軟件�；贐/S架構(gòu)， 該系統(tǒng)可采用My Sql數(shù)據(jù)庫在Tomcat服務(wù)器上進行WEB開發(fā)， 把先進的經(jīng)營管理理念融入其中。從管理者的角度出發(fā)， 以顧客管理為切入點， 把顧客管理與營業(yè)分析、員工考核、內(nèi)部管理等管理工作高度結(jié)合起來， 從中進行數(shù)據(jù)分析形成知識庫系統(tǒng)與決策系統(tǒng)的功能。軟件實現(xiàn)后申請域名， 每當美發(fā)店購買或租用軟件后即分配給其賬號， 在服務(wù)器上為其創(chuàng)建一套自己的數(shù)據(jù)庫。購買云存儲空間， 存儲各美發(fā)店的數(shù)據(jù)。
�。ǘ� 各子系統(tǒng)實現(xiàn)流程
1、 簡單子系統(tǒng)的設(shè)計
美發(fā)師信息系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、營銷活動系統(tǒng)等簡單系統(tǒng)是普通商業(yè)管理軟件都具有的系統(tǒng)， 實現(xiàn)流程相通， 設(shè)計模型較為簡單。即數(shù)據(jù)庫中建立相應(yīng)的表， 設(shè)定需要保存的信息， 在操作頁面上進行增刪改查的操作， 還要對存儲的數(shù)據(jù)尤其是顧客消費記錄、營銷記錄、財務(wù)數(shù)據(jù)等定期做匯總， 以可視化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營者， 幫助其識別有價值的顧客和能夠帶來實際收益的營銷活動。
要格外注重顧客信息系統(tǒng)， 盡量全面的保留顧客的資料， 如姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等， 最好存儲客戶的照片， 方便日后進行圖形分析， 為形成設(shè)計庫打好基礎(chǔ)。
2、 需求設(shè)計庫系統(tǒng)的實現(xiàn)
需求與設(shè)計庫系統(tǒng)是所有美發(fā)店共享的系統(tǒng)， 即所有美發(fā)店的數(shù)據(jù)都可以傳入作為設(shè)計的參考， 同時所有美發(fā)店都可以查看該系統(tǒng)中保存的設(shè)計。
該系統(tǒng)主要依據(jù)顧客信息系統(tǒng)提供的顧客的特征 （身體特征、能承受的消費范圍、偏好等） 、銷售系統(tǒng)中記錄的客戶需求 （長發(fā)短發(fā)、直發(fā)卷發(fā)、有無劉海、顏色要求等） 、最終呈現(xiàn)的設(shè)計結(jié)果， 結(jié)合顧客的滿意度， 最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對應(yīng)的理想的發(fā)型設(shè)計。
3、 預(yù)測系統(tǒng)的實現(xiàn)
預(yù)測系統(tǒng)主要對三個方面的內(nèi)容實現(xiàn)預(yù)測：一是具有某種特質(zhì)的顧客希望得到哪種服務(wù)與設(shè)計。二是根據(jù)老顧客美發(fā)次數(shù)、頻率等推斷其下次需要服務(wù)的時間， 提前發(fā)送短信提醒顧客， 并告知其近期優(yōu)惠活動， 體現(xiàn)顧客關(guān)懷。三是根據(jù)近期店鋪的銷售情況和具體時間預(yù)測近期開展哪些營銷活動會給企業(yè)帶來更大的收益。因此， 預(yù)測系統(tǒng)主要依靠顧客信息系統(tǒng)、設(shè)計庫系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進行實現(xiàn)。
六、結(jié)論
維系老顧客是使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的美發(fā)店的經(jīng)營方式與未使用該系統(tǒng)的美發(fā)店的最大區(qū)別之處， 是創(chuàng)建顧客忠誠度的關(guān)鍵所在�？蛻絷P(guān)系管理的真正目標是顧客的長期滿意， 而不是一次性的交易。一般來說， 顧客的維護是通過維護感情來實現(xiàn)。比如， 在節(jié)假日或顧客生日時寄送賀卡等人性化的方式， 通過感情來影響顧客消費的選擇。不過， 基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲性， 美發(fā)店在維護與顧客關(guān)系時存在特別之處。因發(fā)型存在當時與事后的較大偏差， 美發(fā)業(yè)的維護階段的實行可以從詢問接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始， 進而對顧客進行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)， 進行消費者教育， 接著傳遞最新時尚美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展也就隨之發(fā)生。利用該系統(tǒng)提供的預(yù)測系統(tǒng)， 可針對不同顧客定制專屬服務(wù)， 定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的最新活動。
總體來說， 美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要根據(jù)對顧客信息的分析和已有的設(shè)計知識庫， 提升顧客體驗， 表達顧客關(guān)懷， 以此提高顧客對美發(fā)店的認可度， 從而提升美發(fā)店的收益。該系統(tǒng)最大的好處就在于需求設(shè)計庫的實現(xiàn)， 這是多家美發(fā)店美發(fā)師設(shè)計的匯總成果， 是十分寶貴的知識系統(tǒng)。因此， 實現(xiàn)這些功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 會給美發(fā)店帶來可觀的收益。
參考文獻
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