鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量管理論文

　　1貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的特性

　　1.1鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量

　�。�1）鐵路貨物運輸服務(wù)。鐵路貨物運輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業(yè)與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。

　　1.2鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量特性

　　鐵路貨物運輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價值是實現(xiàn)貨物的空間位移。由于運輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現(xiàn)位移的特性，是貨物運輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準(zhǔn)時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務(wù)，將貨物及時進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性即貨物運輸質(zhì)量的經(jīng)濟特性，指以盡可能少的勞動消耗實現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運輸質(zhì)量的經(jīng)濟性要求貨物運輸企業(yè)實現(xiàn)貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務(wù)的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會產(chǎn)品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質(zhì)量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對象能力的體現(xiàn)。貨物運輸為國民經(jīng)濟和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運輸服務(wù)性是貨物運輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中。以運送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強烈的社會服務(wù)性，貨物運輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。

　　1.3鐵路貨物運輸服務(wù)過程的特性

　�。�1）動態(tài)性。鐵路貨物運輸?shù)漠a(chǎn)品是實現(xiàn)貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務(wù)過程都在高速運動狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運輸服務(wù)活劫點多線長面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸?shù)恼�常運營，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。

　　2提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的途徑

　　2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務(wù)。

　　2.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運必須瞄準(zhǔn)市場，盡快實現(xiàn)貨運向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強企業(yè)的市場競爭能力。

　　2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競爭力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強管理制度和機制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機制和新模式，迸一步提升運輸服務(wù)的社會滿意度，增強貨物運輸服務(wù)的親和力。

　　2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場需求預(yù)測、貨運營銷、計劃管理、運輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機促進(jìn)鐵路貨運組織模式及管理體制的改革。鐵路運輸部門的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運輸企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展前進(jìn)。

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