旅行社骨干人才資源管理現(xiàn)狀與流失控制論文
從旅行社的運(yùn)營模式上看， 對(duì)人力資本的依賴是十分強(qiáng)烈的，同時(shí)作為知識(shí)密集型企業(yè)，人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展也是尤為重要的。 隨著旅行社規(guī)模和數(shù)量的擴(kuò)大和增多， 旅行社之間的競爭也日趨激烈。 企業(yè)的競爭可歸結(jié)為人才的競爭，因?yàn)�，人才是企業(yè)發(fā)展的核心力量。 我國旅游資源豐富，每年接待的境內(nèi)外旅客很多，這給旅行社的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。 但就發(fā)展而言，我國旅行社普遍存在著整體水平偏低，小語種人才不足，核心人才流失等情況，這些不利因素困擾了旅行社的健康發(fā)展。
一、旅行社核心人才概念及其特征
�。� 一） 概念
旅行社核心人才是指掌握核心內(nèi)容和資源，并具有專業(yè)知識(shí)和技能的一類人員。 核心人才是企業(yè)發(fā)展的主要能動(dòng)力，具有其他資源不可替代的價(jià)值，屬于稀缺資源。
核心人才因崗位職責(zé)不同，可分為不同類型。 就掌握核心義務(wù)，具有管理能力的員工，可以讓企業(yè)有序地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，減少成本投入，從而提高企業(yè)效益。 在旅行社中，經(jīng)理人、財(cái)務(wù)、人力資源、質(zhì)訪等都屬于此類人員，他們?cè)谧约旱膷徫簧蠟槠髽I(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的良好運(yùn)營創(chuàng)造了有利的內(nèi)部環(huán)境。 除此之外，掌握核心資源的這類核心人才，在企業(yè)的發(fā)展中對(duì)拓寬企業(yè)經(jīng)營范疇，創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益將起到重要的作用[1]. 這類旅行社人員除了參與旅行社正常工作之外，通過努力挖掘市場潛在客戶，為企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益，從而使企業(yè)的發(fā)展不會(huì)發(fā)生資金鏈條斷裂的可能。
（ 二） 特征
1.不可替代性和緊缺性。 隨著旅行社競爭的日趨激烈，核心人才的流失，導(dǎo)致旅行社對(duì)人才需求的不斷增高。 從實(shí)際需求上看，對(duì)具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人才的需求尤為迫切， 因這類人才一旦離職，往往很難找到合適的人才替代，同時(shí)其建立的信息資源網(wǎng)也會(huì)因此中斷，業(yè)務(wù)往來的中斷不可避免地會(huì)給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)造成不同程度的損失[2]. 從相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上來看，一萬名導(dǎo)游當(dāng)中高級(jí)導(dǎo)游所占的比重約在 1. 5%左右，由此可見，高級(jí)導(dǎo)游在市場上是極其緊缺的。 例如，一個(gè)高級(jí)導(dǎo)游，其擁有黃金旅行線路，在肩負(fù)導(dǎo)游職責(zé)的同時(shí)，他們還具備開拓市場的能力，因此，也成為了旅行社之間競相招攬的對(duì)象，若他們從企業(yè)離職，將會(huì)給企業(yè)造成嚴(yán)重的損失。
2.文化的契合性。 旅行社核心人才對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可程度將決定企業(yè)的運(yùn)行情況。 企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，體現(xiàn)出了企業(yè)的核心價(jià)值體系，為企業(yè)以及員工的發(fā)展提供了理論依據(jù)。 旅行社的發(fā)展具有社會(huì)階段性，根據(jù)不同時(shí)期社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的要求，制定的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營模式以及管理方式也會(huì)有所不同，但無論發(fā)生怎樣的變化，終究是要為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)的[3]. 旅行社核心人才作為企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿�，�?duì)企業(yè)文化的認(rèn)可程度將決定他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展服務(wù)的態(tài)度。 企業(yè)文化與企業(yè)員工之間是相互影響的關(guān)系，尤其是核心人才，他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展過程中所進(jìn)行的一切活動(dòng)對(duì)企業(yè)自身的形象將產(chǎn)生重要的影響，同時(shí)企業(yè)文化也會(huì)對(duì)他們的個(gè)性、處事態(tài)度等進(jìn)行再塑造。 由此提出，旅行社所確定的'核心人才必須是認(rèn)同企業(yè)文化的，如此才能讓兩者達(dá)到良好的融合，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
3.不完美性。 旅行社所制定的人才任用和選拔機(jī)制要完善和細(xì)致，如此，才能讓人才盡可能地發(fā)揮其長處，避其短處。 俗話說“ 金無足，赤人無完人。 ”可見，任何人無論自身表現(xiàn)得多么地完美，其也難以達(dá)到完善的程度[4]. 就旅行社核心人才而言，旅行社在認(rèn)識(shí)到人才重要的同時(shí)，也要善用人才，這就需要管理者善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)人身上的長處與優(yōu)勢，通過對(duì)人才的合理分配，以達(dá)到物用其能的目的。
4.不穩(wěn)定性和對(duì)立性。 隨著國家之間交流的日益頻繁，國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長也帶動(dòng)了一部分產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，如。旅游行業(yè)。近幾年，人們對(duì)旅游表現(xiàn)出了很高的熱情，這就需要旅行社為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 在激烈的市場競爭環(huán)境下，旅行社為了滿足客戶不同的需求，需要不斷改變經(jīng)營策略，以期能夠獲得長久的發(fā)展。 對(duì)此，旅行社要充分地認(rèn)清企業(yè)內(nèi)部核心人才的重要性， 為了獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)要根據(jù)發(fā)展環(huán)境甄選核心人才，若現(xiàn)有核心員工已經(jīng)無法為企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展帶來利益，那么，企業(yè)管理者就要及時(shí)地做出調(diào)整，以保證企業(yè)能夠平穩(wěn)地發(fā)展。 從目前我國旅行社核心人才緊缺的現(xiàn)象上看，一部分原因來自處于經(jīng)營管理工作的計(jì)調(diào)人才對(duì)新路線的開發(fā)、行程的安排等對(duì)旅行社某一線路的開辟將產(chǎn)生盈虧效應(yīng)[5]. 對(duì)此，旅行社管理者要做好企業(yè)核心人才崗位流通工作 ,以確保人才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件。
二、旅行社核心人才資源管理現(xiàn)狀
�。� 一） 管理重視程度不足
我國旅游行業(yè)起步較晚，對(duì)市場開發(fā)能力有限，對(duì)此，很多旅行社在管理方面都存在問題，如對(duì)人力資源重視程度不足，企業(yè)管理措施不到位，企業(yè)發(fā)展方向不明確等。 對(duì)于人力資源管理問題，企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，缺乏管理人才是問題產(chǎn)生的主要原因。 有的旅行社雖然設(shè)立了旅游人力資源管理部門，但管理方法和所起到的功能幾乎等同于人事部門，同時(shí)因其地位不明顯，所以，也僅限于協(xié)調(diào)行政事務(wù)與部門之間的工作，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用[6]. 由于旅行社人力資源管理措施的不到位，由此引發(fā)了企業(yè)內(nèi)部管理混亂，資金流通不明確等情況，這對(duì)旅行社的平穩(wěn)、健康發(fā)展提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 現(xiàn)階段，很多院校開發(fā)的旅游專業(yè)，因教學(xué)方法以及教學(xué)內(nèi)容等的原因，大多數(shù)專業(yè)畢業(yè)生無法適應(yīng)崗位要求，即使上崗，也無法很好地運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，因?qū)в巫陨硭刭|(zhì)不足導(dǎo)致旅行社發(fā)展受阻已經(jīng)成為了當(dāng)前亟待解決的問題。
�。� 二） 管理措施不當(dāng)
旅行社屬人才密集型企業(yè)， 導(dǎo)游員在企業(yè)當(dāng)中占據(jù)重要作用，屬重要人力資源，其自身素質(zhì)將決定企業(yè)的整體服務(wù)水平。 導(dǎo)游與客戶之間的面對(duì)對(duì)溝通產(chǎn)生的結(jié)果將決定行程能否順利地進(jìn)行。 導(dǎo)游肩負(fù)的責(zé)任有很多，如講解景點(diǎn)，安排好客戶的食宿等，這些都需要導(dǎo)游其力親為，若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，有可能會(huì)引發(fā)大的麻煩。 要想做好此項(xiàng)工作，導(dǎo)游必須具備專業(yè)的知識(shí)以及應(yīng)變能力等。 從目前導(dǎo)游的整體水平上看，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈已成為了突出問題，同時(shí)，帶團(tuán)斂財(cái)，缺乏底線等也已經(jīng)成為了旅游行業(yè)普遍存在問題，這些問題的出現(xiàn)極大地危害了旅行社的發(fā)展，致使企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
從目前我國旅行社內(nèi)部管理上了解到，大多數(shù)旅行社采用的是部門承包的方式，由此引發(fā)的是同一線路，不同旅行社在報(bào)價(jià)上存在著明顯的偏差。 為了能夠爭取到客源，旅行社之間的競爭主要體現(xiàn)在報(bào)價(jià)上，降價(jià)低售，甚至是零、負(fù)費(fèi)旅游等不當(dāng)競爭手段的出現(xiàn)，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場[7]. 由此可以看出 ,承保責(zé)任制已經(jīng)無法為旅行社的發(fā)展帶來效益，只有推翻原有的內(nèi)部管理制度，實(shí)行企業(yè)制度改革，從而為企業(yè)尋求一條長遠(yuǎn)的發(fā)展道路。
�。� 三） 管理理念落后
旅行社內(nèi)部人才流動(dòng)頻繁已經(jīng)成為了我國旅行社發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，旅行社人才流失要比普通企業(yè)人才流失率高出近一倍，有些地區(qū)甚至達(dá)到了四倍的程度。 旅行社核心人才的大量流失意味著企業(yè)將失去市場主導(dǎo)權(quán)，企業(yè)內(nèi)容也會(huì)因此受到影響，由此產(chǎn)生的不利影響將是巨大的。 造成旅行社核心人才大量流失的原因有多種，除了上述兩方面的原因?yàn)�，企業(yè)管理觀念落后也是造成這一結(jié)果的主要因素[8]. 旅行社的高層管理人員多為業(yè)務(wù)骨干，他們雖然精通業(yè)務(wù)，但對(duì)人才資源的管理卻沒有足夠的認(rèn)識(shí)，管理觀念和方法的落實(shí)致使核心人才無法充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，長此以往，核心人才就會(huì)想通過另謀他處，展現(xiàn)自己的才華，從而造成核心人才流失。
三、旅行社為了防止核心人才流失應(yīng)采取的措施
�。� 一） 構(gòu)建核心人才管理體系目前，我國旅行社還沒有形成完備的人才管理體系，這對(duì)于企業(yè)鞏固核心人才資源是十分不利的。 為了防止核心人才流失，完善企業(yè)人才管理體系是十分重要的。 獲取核心人才的方式有多種，如內(nèi)部選撥、外部招聘等，這些途徑對(duì)補(bǔ)充以及鞏固企業(yè)核心人才將發(fā)揮重要的作用。 在內(nèi)部選拔方面，企業(yè)管理者要為員工的發(fā)展盡可能的創(chuàng)造條件，以發(fā)現(xiàn)潛在的人才[9]. 此類潛在人才，一經(jīng)錄用便會(huì)展露鋒芒，因前期已經(jīng)與企業(yè)有了很好的融合，同時(shí)具備基層工作經(jīng)驗(yàn)，所以，提出的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)更具實(shí)際效力，也能得到多數(shù)人的認(rèn)可。 對(duì)于此類人才的利用，管理人員要充分考慮他們自身的優(yōu)勢以及存在的不足，以確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不會(huì)因個(gè)人行為受到損失。與內(nèi)部招聘相比，外部聘用的后續(xù)工作安排要相對(duì)復(fù)雜一些。旅行社外聘人才將為企業(yè)帶來大量的客戶資源，同時(shí)，其管理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員也更具探索意義，為此，聘請(qǐng)外部人才將為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件。
（ 二） 注重企業(yè)文化建設(shè)，充分利用人才資源企業(yè)文化是企業(yè)管理的重要組成部分，其不僅規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部人員的行為，同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展提供了理論依據(jù)。 企業(yè)文化對(duì)凝聚企業(yè)內(nèi)部力量，形成統(tǒng)一的價(jià)值取向，能產(chǎn)生積極的作用，一旦企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，其內(nèi)部管理也就更為規(guī)范，從而提升了企業(yè)抵御外部風(fēng)險(xiǎn)的能力。
四、綜述
旅行社核心人才對(duì)旅行社的發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用，但因旅行社在管理上以及人才的選拔和任用等方面存在不足，致使旅行社核心人才流失，一旦流失，企業(yè)將失去一部分由其建立的客戶群體，企業(yè)將因此蒙受經(jīng)濟(jì)損失。 對(duì)此，企業(yè)管理者要對(duì)核心人才在企業(yè)發(fā)展中所起到的作用有個(gè)清醒的認(rèn)知，同時(shí)，采取相應(yīng)的人才任用以及管理措施， 以使核心人才能夠在合適的崗位上發(fā)揮應(yīng)有的作用，進(jìn)而使企業(yè)平穩(wěn)、健康地發(fā)展。
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