淺析護理服務在體檢中的重要作用

　　體檢者的滿意狀況是由其期望值和感知所決定的。其期望值越低，就越容易滿足;實際感知越好，也越容易滿足。當感知低于期望值時，體檢者就會感到失望和不滿，甚至抱怨和投訴。體檢者滿意度也取決于消費期望的實現(xiàn)程度，同時又是其在消費過程中的一種心理情感。體檢者滿意度既受其對產(chǎn)品或服務認知性評估的影響，也受其情感影響，這種情感是體檢者對產(chǎn)品或服務屬性與體檢者對自己最終獲得的消費價值的心理體驗。因此，對影響體檢者心理情感的各種因素進行控制，成為健康管理工作者提高體檢者滿意度的一項重要內(nèi)容。

　　1體檢者滿意度低的原因分析

　　1。1護理服務缺陷對體檢者滿意度的影響服務缺失和護理經(jīng)驗不足，又不注意吸納新知識和累積經(jīng)驗，使護理服務技能提升障礙而影響體檢工作。尤其是一些體檢中心的護士，大都由醫(yī)院各科室轉(zhuǎn)行而來，對服務態(tài)度、服務質(zhì)量重視不夠，缺乏與體檢者的溝通能力，不會解答體檢者提出的問題。有的醫(yī)護人員受體檢者的影響情緒化，解釋工作理直氣壯，容易與體檢者發(fā)生沖突;不重視護理操作技術上的精益求精，作風粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一針見血等，體檢者在護理上和情感上難以取得和諧;個別護士對于不斷更新的體檢儀器、設備操作掌握生疏，器械、設備使用失誤頻率偏高，致使體檢者內(nèi)心不滿意。

　　1。2體檢內(nèi)容不夠科學、合理對體檢者滿意度的影響目前，我國每年定期體檢的人群還是少數(shù)，原因有三：一是人們對疾病預防不夠重視，單位及個人對個體或群體的健康狀態(tài)以及危險因素進行全面監(jiān)測、分析、評估，提供健康咨詢和指導以及對健康危險因素進行干預的過程管理認識不足，因此，許多人寧愿花錢看病而不知花錢買健康。

　　二是目前在我國能夠定期體檢的人群還屬于中、高檔收入階層，集中在外企、大型國企和個別收入$沈陽的軍區(qū)總醫(yī)院健康管理中心。較高的個體，大多數(shù)國民非不得已看病，卻不愿花錢體檢。三是體檢中無效內(nèi)容過多、體檢程序繁瑣、沒有根據(jù)不同人群的需求制定各種形式的體檢套餐，致使許多人沒有時間或沒有獲得自己適合的“商品”而舍棄體檢。另外，體檢資料管理不善，體檢后續(xù)服務不到位，體檢效果還處于疾病檢出狀態(tài)，沒有針對性的健康個案管理措施與健康指導，體檢服務還不夠人性化等。

　　1。3護理服務環(huán)境對體檢者滿意度的影響服務環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境，二者都會影響體檢者的消費心理和消費行為。心理實驗證明，服務場所的溫度、色彩、聲音、空間對體檢者的消費心理有明顯的影響。尤其是體檢者對于等候時間長短頗為敏感，甚至把它排序為非技術性服務效率和質(zhì)量的首位j，因長時間的等候增加焦慮、孤獨和不安全感等負面情緒而對體檢的信任度降低。縮短體檢者在體檢時不必要的等候時間，可使體檢者保持一種良好的心境，能大大減輕體檢者體檢時的不安、焦慮等情緒反應。

　　1。4護理服務流程對體檢者滿意度的影響體檢流程不暢引起的護理服務失誤表現(xiàn)在以下幾點：

　�、贈]有從體檢者的角度去安排就診過程，而是讓體檢者自己去適應體檢流程的各個環(huán)節(jié)，從而給體檢者帶來許多不便。②服務環(huán)境不能盡快使體檢者適應：體檢者進入這個陌生環(huán)境后缺乏非技術手段之外的情感投入和指導，導診員引導不到位，方便、實用的護理用具準備不足，使體檢者茫然無助。③服務流程不能使體檢者感到方便：體檢流程缺乏明示的導向圖標，醫(yī)護人員不能方便快捷地為體檢者解決問題，使體檢者無所適從。

　　④服務項目、價格不能給體檢者以透明化：某些崗位沒有公開業(yè)務項目和收費標準，又不能對體檢者提出的問題解難釋疑，拉大了與體檢者之間的距離等。

　　2對策

　　2。1注重體檢者的需求體檢護士首先應對體檢者的體檢目的有更深層次了解，正確而全面地了解體檢者的需求，提高護士的服務意識以提升體檢者的滿意度，使服務規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。

　　護士應在分析體檢者期望值的基礎上，更新觀念，除了提高體檢質(zhì)量外，更應該強調(diào)非技術性服務的效率和質(zhì)量，如提供優(yōu)質(zhì)溫馨的體檢環(huán)境，改善護士的服務態(tài)度，優(yōu)化體檢流程，縮短體檢者在體檢中的等候時間，體檢后給予體檢者準備豐盛的營養(yǎng)早餐，盡早提供體檢結(jié)果與健康指導書，以提高體檢者的良性感知度，提升滿意度。

　　2。2注重護理服務技能的培訓健康管理中心需要全方位提高醫(yī)護人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準，還應在服務態(tài)度、服務速度、服務技術和服務藝術上注重其技巧的培訓，以滿足體檢者的服務期望和醫(yī)院的服務承諾。如根據(jù)體檢者服務需求差異性大，個性化要求較高的特點，重點抓好體檢服務過程中的流程管理，規(guī)范護理行為的標準化，規(guī)范各項基本技術操作常規(guī)，加強“三基”、“三嚴”的培訓工作，以減少不同護士在處理同一問題上的差異性，使他們以一個全面、系統(tǒng)、規(guī)范、熟練、嚴謹、富有邏輯的方式對同類護理技術技能進行正確的實施，對各類體檢者可一對一地進行有效溝通，直接提高護理技術和服務質(zhì)量。

　　2。3建立跟蹤、識別服務程序系統(tǒng)為了了解體檢者的意見，健康體檢中心服務人員不僅要被動地聽取體檢者的意見，還要主動地查找那些潛在的服務失誤。因為大多數(shù)體檢者內(nèi)心不滿意，并未做出任何表示，采取了忍耐方式。對那些不滿意但不抱怨的體檢者群體，管理者應更加重視。

　　因為這種抱怨雖然未表現(xiàn)出來，但后果卻影響嚴重，即體檢者中“壞口碑”的形成和傳遞，最終是醫(yī)院的形象受損J。應及時發(fā)現(xiàn)，有效地化解體檢者潛在的抱怨，妥善進行服務補救�？剖覒�加強體檢者獲取體檢信息的渠道建設，體檢者能方便地使用他們所掌握的工具和方式獲得體檢服務信息和指導，如體檢咨詢、專家會診、檢查結(jié)果查詢、費用查詢、健康指導及個人健康管理計劃等。

　　還可采用問卷調(diào)查，通過投訴熱線聽取體檢者投訴，設立意見箱等方式多方位聽取體檢者意見。

　　健康管理中心工作人員要保持跟蹤、識別服務程序系統(tǒng)的管理能力，保證處理問題流程或渠道的順暢，做到對服務失誤反應迅速、處理及時、服務到位、反饋適時。通過對工作失誤過程的跟蹤，在服務補救中汲取經(jīng)驗教訓，及時修正某些環(huán)節(jié)。

　　使服務失誤不再發(fā)生，不斷改進服務以提高體檢者滿意度。

　　2。4注重培訓為體檢者解決問題的能力體檢中沈陽部隊鬻背心的護士需要學習服務補救的技巧和掌握隨機應變的能力，因為滿意沒有客觀的標準，而是不同體檢者消費后的實際感受。應教育護士樹立“體檢者永遠是對的”服務理念。沒有缺陷的服務是不存在的，因為體檢提供的服務產(chǎn)品很多，服務流程很復雜，醫(yī)護的服務水準也不一樣，體檢者更是高度復雜的消費人群。關鍵是當出現(xiàn)問題時，護士能夠快速做出反應，第一時間主動承認問題，承擔責任。要學會向體檢者真誠地道歉，并當面解決問題，做到使體檢者問題不出門，滿意帶回家。對一時不能馬上做出決斷的問題，應將問題處理的結(jié)果信息，在最短時間內(nèi)反饋給體檢者及其家屬，以消除體檢者抱怨情緒來達到服務補救的目的。

　　可采用兩種途徑提高體檢者的滿意度：①降低體檢者的期望值：通過預測和溝通來滿足體檢者的各種需求，如制定一套與患者的溝通計劃，使體檢者所期望的護理服務質(zhì)量水準低于醫(yī)院盡最大能力所能提供的水準;②提高體檢者的實際感知效果：通過溝通了解體檢者的需求和期望值后，滿足體檢者需求并爭取超越體檢者期望值。

　　2。5注重護理服務中的細節(jié)從護理服務角度看，滿意不滿意的心理形成根源在于體檢者感知的護理服務質(zhì)量，即服務、技術、管理、素質(zhì)四方面的質(zhì)量。在護理服務方面為體現(xiàn)流程細節(jié)的人文關懷，提出“二微一傾一�！薄ⅰ岸�微”，即在人際關系上保持微笑，給體檢者以親切感、溫暖感，在微小的操作中給體檢者以方便：“一傾”，即傾聽體檢者的訴說，并向體檢者反饋傾聽者的感受和深層含義：“一�！�，既在服務中專注觀察和了解體檢者的服務需求，及時改進服務流程，通過細節(jié)服務向受檢者傳遞溫暖感、舒適感、安全感。在護理技術方面提出細致嚴謹，求實慎獨，每做一項操作都要通過“內(nèi)省”和“外求”的方法檢查自己的不足，思考自己對體檢者的操作是否做到了準確無誤。根據(jù)體檢崗位特點設計技術培訓流程，將靜脈穿刺技術分成43個細節(jié)，反復強化操作動作訓練，把基本技術做到位，用精湛的護理技術、持續(xù)不斷的質(zhì)量改進和護理團隊整體素質(zhì)的提升贏得體檢者對護理服務的信任。

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