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試論企業(yè)內(nèi)部溝通體系的構(gòu)建
摘 要：完善的企業(yè)內(nèi)部溝通體系有利于保證企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施、營運(yùn)流程和過程的控制，保證執(zhí)行過程與執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)的一致。通過對(duì)我國企業(yè)內(nèi)部溝通中所存在的不足分析，提出了構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系的初步方案：確定溝通目標(biāo)，創(chuàng)建鼓勵(lì)性的溝通氛圍，構(gòu)建內(nèi)部溝通的多種網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法和建立內(nèi)部溝通監(jiān)視評(píng)估機(jī)制。關(guān)鍵詞：溝通網(wǎng)絡(luò)；溝通方式；評(píng)估機(jī)制
目前，國內(nèi)很多企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率。因此，建立完善的企業(yè)內(nèi)部溝通體系，有利于進(jìn)步組織決策的正確性和員工的回屬感，及時(shí)化解組織的危機(jī)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
1 確定溝通目標(biāo)
構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系的總體目標(biāo)，是為了配合企業(yè)治理的根本經(jīng)濟(jì)和社會(huì)目的。更具體的來講，是通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系，實(shí)現(xiàn)進(jìn)步員工滿足度和回屬感，降低離職率，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2 創(chuàng)建鼓勵(lì)性的溝通氛圍
組織中的溝通氛圍有鼓勵(lì)性溝通及防御性溝通。根據(jù)杰克.吉布(1991)所說，溝通氛圍是一個(gè)從防御性到鼓勵(lì)性的連續(xù)體，鼓勵(lì)性氛圍有利于促進(jìn)開放，而防御性的氛圍則會(huì)限制溝通過程。
在防御性的氛圍內(nèi)，員工表現(xiàn)得謹(jǐn)慎和退縮；在鼓勵(lì)性的氛圍內(nèi)，員工能夠進(jìn)行廣泛的交流。然而防御性與鼓勵(lì)性氛圍在企業(yè)中是一個(gè)連續(xù)體而并非是二者的同一或是完全對(duì)立的，完全的鼓勵(lì)性氛圍會(huì)讓治理者對(duì)企業(yè)內(nèi)的溝通失往控制，完全的防御性則會(huì)讓員工感到威脅，使企業(yè)與員工處于對(duì)立面上。因此，企業(yè)在建立內(nèi)部溝通體系時(shí)，要結(jié)合自身的情況，確定合適的溝通氛圍，把握合適的程度，致力于營造一個(gè)鼓勵(lì)性的溝通氛圍，使員工能夠進(jìn)行廣泛的交流。
3 構(gòu)建內(nèi)部溝通的多種網(wǎng)絡(luò)
作為治理的主要活動(dòng)，內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式和治理模式相匹配。一個(gè)企業(yè)有什么樣的組織結(jié)構(gòu)和治理模式，就會(huì)設(shè)置或不自覺地形成有對(duì)應(yīng)特色的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)。一般而言，企業(yè)內(nèi)部存在鏈型、環(huán)型、Y型、輪型和全通路型五種較為普遍的溝通網(wǎng)絡(luò)形式。
鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，信息可以自上而下或自下而上進(jìn)行逐層傳遞，是典型的命令鏈代表。該網(wǎng)絡(luò)屬于適中的權(quán)力分散網(wǎng)絡(luò)，其參與者由于拘泥于形式，滿足水平適中，參與程度較低。
環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)由同層次或同水平的人擔(dān)任溝通者的角色，并沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)者。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，暢通渠道未幾，但團(tuán)體成員的士氣與滿足程度均較高。
Y型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)垂直溝通網(wǎng)絡(luò)，集中化程度高，解決題目速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)職員猜測(cè)程度較高。除中心職員(C)外，參與職員的均勻滿足程度較低。此網(wǎng)絡(luò)輕易導(dǎo)致信息誤解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織進(jìn)步工作效率。
輪型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)控制型網(wǎng)絡(luò)，所有的溝通只能通過（C）進(jìn)行。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，對(duì)于簡(jiǎn)單題目解決的速度快；對(duì)于復(fù)雜的工作任務(wù)，其速度與正確性都會(huì)降低，由于中心人物要承擔(dān)過多的溝通與反饋工作，以致不勝敗荷。
全通路型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，答應(yīng)所有的成員間彼此溝通，沒有人以某種領(lǐng)導(dǎo)者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制，所有成員都是同等的，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網(wǎng)絡(luò)權(quán)力高度分散，溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。
在企業(yè)治理工作中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，構(gòu)建一個(gè)以鏈?zhǔn)綔贤橹鳎詣?chuàng)建透明，雙向溝通，鼓勵(lì)多層次，跨部分溝通的各種溝通為輔的網(wǎng)絡(luò)，在合適的溝通場(chǎng)合，不妨采用諸如環(huán)式、Y式、輪式，甚至全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)。工作中正式的業(yè)務(wù)或工作指示溝通，應(yīng)當(dāng)以上下級(jí)溝通為主，但對(duì)于小組或同事間的溝通，可以采用一些經(jīng)驗(yàn)交流，多舉辦一些跨部分，跨小組的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，來利用不同形式的溝通網(wǎng)絡(luò)，讓溝通為企業(yè)的治理服務(wù)。
4 根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法
我國的治理溝通學(xué)者鄭文斌(2003)在他的治理溝通新論中將治理溝通內(nèi)容分為情感溝通，操縱性業(yè)務(wù)信息溝通，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通，決策性業(yè)務(wù)信息溝通，制度溝通，企業(yè)戰(zhàn)略溝通，企業(yè)文化溝通，企業(yè)外部溝通八大類。在以上所提出的八類溝通內(nèi)容中，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通在治理實(shí)際中可以與制度溝通合并，而企業(yè)戰(zhàn)略與決策性業(yè)務(wù)信息、同屬企業(yè)決策，區(qū)別僅在于前者是長期決策，后者同時(shí)包括長、短期決策，基于此筆者以為企內(nèi)部溝通的內(nèi)容可回納為：情感溝通，業(yè)務(wù)信息溝通，戰(zhàn)略決策溝通，制度溝通，企業(yè)文化溝通五大類。
4.1 情感溝通及溝通方式
在企業(yè)中，不良的情緒和感覺會(huì)干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮，而優(yōu)良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺和情感，有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能，從而間接地改善和進(jìn)步生產(chǎn)效率和效益。因而，情感溝通是企業(yè)創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境，進(jìn)步企業(yè)員工的工作熱情和績(jī)效的基礎(chǔ)內(nèi)部溝通工作。 在企業(yè)的情感溝通上，為創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，可以鼓勵(lì)員工之間互相合作，通過舉辦生日宴會(huì)、旅游活動(dòng)、體育活動(dòng)及各類競(jìng)賽，通過這樣的對(duì)身心有益的健康活動(dòng)，促進(jìn)員工之間的充分的情感交流，也可以進(jìn)步員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)回屬感；創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部雜志，與員工分享企業(yè)資訊，報(bào)道員工工作與生活，于微小之處體現(xiàn)情感溝通。
4.2 業(yè)務(wù)信息溝通及其溝通方式
操縱性業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)治理中每時(shí)每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作，是人們對(duì)關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。企業(yè)天天日常的運(yùn)行，要依靠它來正常有效地維持。
目前企業(yè)此類溝通主要是正式的上司對(duì)下級(jí)的指令，通過培訓(xùn)及操縱指導(dǎo)書以書面來完成溝通。我們?cè)跇?gòu)建內(nèi)部溝通體系時(shí)，應(yīng)該加進(jìn)口頭，雙向，非正式的溝通方式，如懇談會(huì)、分享會(huì)，座談會(huì)等，會(huì)上大家互相先容各自所從事的工作或業(yè)務(wù)情況，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；還可以設(shè)立公道化建議獎(jiǎng)，根據(jù)員工所提建議的成效，給予不同金額的獎(jiǎng)勵(lì)，這也可以進(jìn)步員工的積極性，同時(shí)也可以作為員工參與治理的一個(gè)有效溝通渠道。
4.3 戰(zhàn)略決策溝通及其溝通方式
戰(zhàn)略決策是企業(yè)經(jīng)營治理能力的最高綜合體現(xiàn)，不僅在做出戰(zhàn)略決策時(shí)需要大量溝通，而且在戰(zhàn)略決策做出后，也需要解釋和分解戰(zhàn)略決策，將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部分、職員和所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能夠深進(jìn)理解的業(yè)務(wù)信息。只有在所有執(zhí)行者之間，戰(zhàn)略決策信息被深進(jìn)傳達(dá)、領(lǐng)會(huì)了，戰(zhàn)略決策的執(zhí)行力才能有真實(shí)可靠的保證。
目前企業(yè)中的戰(zhàn)略決策性業(yè)務(wù)信息溝通大多以通告的方式來傳達(dá)，在構(gòu)建內(nèi)部溝通體系時(shí)首先應(yīng)增加如雜志，廣播，內(nèi)部網(wǎng)站等多種渠道；其次可以開展“與總經(jīng)理對(duì)話沙龍”的活動(dòng)，讓總經(jīng)理面對(duì)員工解釋和分解戰(zhàn)略決策，促進(jìn)員工領(lǐng)會(huì)戰(zhàn)略決策；還可以通過組織培訓(xùn)來幫助員工深進(jìn)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及業(yè)務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略溝通深進(jìn)性；組織研討會(huì)，邀請(qǐng)各層次的員工參與，讓員工自己來闡釋企業(yè)戰(zhàn)略決策的背景及意義，并由高層適時(shí)在研討會(huì)中進(jìn)行引導(dǎo)，從而可以讓企業(yè)戰(zhàn)略決策真正深進(jìn)人心。
4.4 制度溝通及其溝通方式
由于企業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，在企業(yè)治理中，制度發(fā)生發(fā)展、變化，需要及時(shí)地進(jìn)行深進(jìn)的溝通。制度溝通的終極目標(biāo)是企業(yè)成員人人知所當(dāng)知，并為所當(dāng)為。
制度溝通需要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，因此企業(yè)進(jìn)行制度溝通時(shí)，大多采用的是通告方式傳閱，為保證制度溝通的正確理解，及時(shí)傳達(dá)，應(yīng)該增加郵件及內(nèi)部網(wǎng)的溝通方式。同時(shí)為保證正確和及時(shí)執(zhí)行，在制度溝通中增加人性化的因素，可以由各級(jí)經(jīng)理通過“經(jīng)理與你零間隔”活動(dòng)將制度解釋給基層員工，增強(qiáng)員工對(duì)制度的理解與執(zhí)行，或由資深員工或各級(jí)主管主持分享會(huì)，其終極目標(biāo)是使企業(yè)員工通過公道方式，人人知所當(dāng)知，并為所當(dāng)為。
4.5 企業(yè)文化溝通及其溝通方式
企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營治理過程中提倡或形成的獨(dú)特價(jià)值觀和行為規(guī)范,在企業(yè)文化熏陶之下，員工個(gè)體的個(gè)性受到了某些同化和改造，其目的也是為了更輕松輕易地達(dá)成治理溝通。
為了讓員工體驗(yàn)企業(yè)文化的精華，應(yīng)該以各種豐富多彩的方式，讓員工銘記在心，領(lǐng)悟精華所在。如開展“老友記”活動(dòng)，在員工進(jìn)進(jìn)企業(yè)之初，指定一些對(duì)企業(yè)文化有深刻體驗(yàn)，積極向上的優(yōu)秀員工成為他們的領(lǐng)路人——“老友記”，可以更生動(dòng)的解釋企業(yè)文化給新員工；可以聯(lián)合工會(huì)或者通過以班組為單位組織工作競(jìng)賽，開展各項(xiàng)非正式文化溝通活動(dòng)，使員工在競(jìng)賽中體會(huì)到企業(yè)文化中講求團(tuán)隊(duì)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神；通過定期的教育日和紀(jì)念日幫助員工重溫企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)歷史，治理理念，使企業(yè)文化歷久常新； 除此之外，還可以采納、推廣如專項(xiàng)文化培訓(xùn)、員工委員會(huì)等溝通方式，以保障全方位的溝通。
5 建立內(nèi)部溝通的監(jiān)視評(píng)估機(jī)制
通過以上措施，一個(gè)內(nèi)部溝通體系己經(jīng)初步建立。然而，要建立一個(gè)完善的內(nèi)部溝通體系，監(jiān)視評(píng)估機(jī)制必不可少。我們可以設(shè)立溝通專員負(fù)責(zé)監(jiān)管整個(gè)企業(yè)所有內(nèi)部溝通行為和內(nèi)部溝通體系的設(shè)計(jì)與改進(jìn)；通過建立意見箱，意見熱線，作為收集對(duì)溝通體系意見的有效渠道，對(duì)內(nèi)部溝通中存在的題目進(jìn)行改善；不定期的在非正式或正式場(chǎng)合聽取員工對(duì)內(nèi)部溝通體系的反饋，以員工滿足度調(diào)查為依據(jù)進(jìn)行溝通滿足度調(diào)查，也是不斷完善治理溝通體系，評(píng)估該體系有效性的手段之一。
參考文獻(xiàn)
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