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電商環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理中的問題及對策的論文
當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對于我國而言,各類中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.
一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國國內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購買行為.實(shí)際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場,實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.
第二,市場經(jīng)營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場經(jīng)營范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.
第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過程中,我國的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.
二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對于我國的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,對客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場經(jīng)營范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場經(jīng)營范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國中小企業(yè)的發(fā)展.
第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.
第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來說,應(yīng)當(dāng)將眼光放長遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長.
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