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電信投訴客戶細(xì)分及溝通策略
內(nèi)容摘要：要維護(hù)客戶的忠誠，很重要的就是和客戶建立、維持良好的關(guān)系。維持關(guān)系不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要處理好客戶的投訴問題。因?yàn)橐话銇碚f，投訴的客戶是對(duì)公司有好感的，或者說本意是不想放棄公司的，因此如果服務(wù)人員能夠成功處理客戶投訴，就能夠挽回客戶�！ ￡P(guān)鍵詞：客戶投訴 客戶細(xì)分 客戶溝通電信客戶投訴是指電信客戶在接受電信服務(wù)運(yùn)營企業(yè)提供的電信服務(wù)時(shí)，由于電信服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在電信客戶的權(quán)益受到損害時(shí)，向電信運(yùn)營企業(yè)或其他有關(guān)部門提出自己的意見和要求的行為。當(dāng)權(quán)益受到侵害或可能受到侵害時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)采取行動(dòng)。投訴是消費(fèi)者在遇到其權(quán)益受到侵害時(shí)的首先自救手段。電信用戶的投訴主要涉及四大類，即：電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、電信資費(fèi)、業(yè)務(wù)種類。
電信業(yè)客戶投訴的原因
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1.電信企業(yè)的市場地位。目前中國的電信企業(yè)數(shù)量還不是太多，尤其是中國電信和中國移動(dòng)地位優(yōu)勢比較明顯，所以在制定相關(guān)服務(wù)條款以及服務(wù)態(tài)度上仍然沒有擺脫過去行業(yè)龍頭老大的作風(fēng)。
2.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和溝通能力不高，服務(wù)態(tài)度不好。服務(wù)人員對(duì)于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏了解，不能夠很好地提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶；服務(wù)人員的溝通能力不夠，給客戶的解釋和說明缺乏說服力，不能快速有效地解決客戶的疑問；服務(wù)人員對(duì)客戶缺乏熱情，不理不睬，使客戶產(chǎn)生被忽略、不受重視的感覺。上述這些情況，都會(huì)引起客戶的不滿和異議，會(huì)導(dǎo)致客戶直接向服務(wù)人員甚至是對(duì)其上級(jí)進(jìn)行投訴。
3.公司內(nèi)部各個(gè)部門溝通缺乏。一線客戶服務(wù)人員由于沒有和安裝人員進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，所以不清楚什么客戶應(yīng)該安裝什么網(wǎng)絡(luò)更合適，造成了客戶精力和時(shí)間的浪費(fèi)，但由于電信的相對(duì)壟斷地位，所以客戶沒有流失。從另外一個(gè)方面來側(cè)面地說明了如果能夠采取合適的措施解決客戶投訴的問題，客戶留在公司的可能性是非常大的。
4.公司的非人性化的政策。因?yàn)橹袊碾娦殴鞠鄬?duì)于其他國家而言，盡管有了一定程度的競爭，但還是相對(duì)壟斷，因此電信的公司往往忽視對(duì)人的需求的重視，或者說重視不夠。
5.公司的服務(wù)在細(xì)節(jié)方面的欠缺。營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)計(jì)和布置，營業(yè)廳的繳費(fèi)窗口等等這些硬件的不合適設(shè)計(jì)都會(huì)引起客戶的不滿，招致客戶的投訴。
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1.競爭對(duì)手給客戶心里帶來的不平衡狀態(tài)。客戶在與其他的電信企業(yè)接觸過程中，發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)提供了更符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，心里產(chǎn)生了不平衡狀態(tài)，對(duì)于自己的選擇產(chǎn)生了后悔的情緒，希望能夠通過投訴改變這種狀態(tài)，或者得到一定程度的補(bǔ)償。
2.客戶自身的情緒問題，客戶可能由于身體欠佳、心情不好等等原因也容易產(chǎn)生不滿情緒。
電信客戶投訴時(shí)的心理細(xì)分
從消費(fèi)者氣質(zhì)特征分析，可以把消費(fèi)者的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的電信客戶屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種：
發(fā)泄型客戶。此類客戶多為膽汁質(zhì)型，情緒容易失控，這類客戶在接受電信服務(wù)時(shí)，易于受到挫折，通常因?yàn)橐痪�的直接服務(wù)人員沒有提供正確的服務(wù)和產(chǎn)品，或者一線人員的解釋說明不夠合理而去投訴，而且是帶著怒氣投訴和抱怨，投訴時(shí)候情緒激動(dòng)，甚至是有些失去理智。
求尊重型客戶。血質(zhì)型客戶的情感極為豐富，他們在使用電信服務(wù)產(chǎn)品過程中比較挑剔和注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，進(jìn)行投訴時(shí)，往往是長篇大論，而且還有理有據(jù)，很難被說服，總認(rèn)為自己投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視等等。
求補(bǔ)償型客戶�？蛻敉对V的目的在于補(bǔ)救，這里客戶需要的補(bǔ)救主要是物質(zhì)上的補(bǔ)償。當(dāng)客戶的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)償。例如電信用戶反響最強(qiáng)烈的短信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的知情權(quán)問題，諸如建立和終止短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的條件、方式的不透明，特別是短信息服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清等。這些都給客戶造成了財(cái)產(chǎn)上的損失，客戶投訴時(shí)，需要得到補(bǔ)償。
電信客戶投訴中的溝通
�。ㄒ唬⿵目蛻敉对V中發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值取向
發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值取向?qū)嶋H上是找到客戶的投訴根本所在，對(duì)解決客戶的問題有著決定性的作用，見表1。
（二）各階段客戶溝通法
客戶投訴前的解釋溝通；受理投訴階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪客戶階段的溝通。對(duì)于電信企業(yè)來說應(yīng)該針對(duì)不同的投訴類型的客戶在不同階段采取不同的溝通手段，使客戶由不滿意到滿意，最終留在企業(yè)內(nèi)部，減少客戶流失和企業(yè)的負(fù)面形象。
1.客戶投訴前的解釋溝通。有很多客戶在投訴前已經(jīng)顯示出不滿情緒或者表示出對(duì)服務(wù)的異議，如果這時(shí)候一線人員有著對(duì)客戶情緒的敏銳的洞察力，就一定能夠發(fā)現(xiàn)客戶的這種異常狀態(tài)，盡量安撫客戶的情緒，如果能夠在此階段避免客戶投訴當(dāng)然是最好的結(jié)果。
2.受理投訴階段的溝通。一線人員必須具備以下的素質(zhì)才能很好地與客戶進(jìn)行溝通：寬容。作為公司的服務(wù)人員，一定要認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿足客戶的自尊心，尤其是對(duì)發(fā)泄型客戶，一定要等客戶發(fā)泄完，不要輕易打斷客戶的牢騷和埋怨；重視與誠懇，對(duì)客戶的投訴一定要給予高度的重視，一個(gè)人在困難時(shí)得到他人的重視會(huì)產(chǎn)生一種感激，這種感激會(huì)促使某種報(bào)答的心理。一線人員在向客戶解釋和澄清問題時(shí)，要進(jìn)行換位思考，從客戶的角度出發(fā)，誠懇地道歉，并做出合理的解釋，對(duì)于求尊重型客戶尤其要做到這點(diǎn)；誠實(shí)與守信�？蛻舻耐对V與抱怨，表明他在使用電信服務(wù)過程中某一方面或某一事項(xiàng)存在不滿，需要得到電信企業(yè)的救濟(jì)和恢復(fù)。應(yīng)該指出，電信用戶與電信運(yùn)營商建立的電信服務(wù)合同，所付出的不僅是金錢，更多是對(duì)該電信運(yùn)營商的信任。
�。ㄈ┨岢鼋鉀Q方案階段的溝通
解決方案應(yīng)力求公正。電信用戶與電信企業(yè)的糾紛是以雙方的權(quán)利義務(wù)爭議為基礎(chǔ)的，這種爭議的存在意味著權(quán)利與義務(wù)的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對(duì)這種扭曲和混亂加以矯正。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶投訴的公正從其運(yùn)行過程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶投訴的規(guī)則和公正地使用該規(guī)則。
�。ㄋ模┗卦L客戶階段的溝通
回訪客戶階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通，特別是對(duì)客戶心中預(yù)期的理想型概念產(chǎn)品與電信企業(yè)提供的實(shí)際產(chǎn)品之差進(jìn)行解釋，使客戶在今后使用實(shí)際電信產(chǎn)品時(shí)，對(duì)其功能、品種、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格有一個(gè)重新的理解和判斷；應(yīng)重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼。
在每個(gè)階段的溝通上，一線銷售人員與客戶有著直接和多次的接觸，因此必須對(duì)一線銷售人員進(jìn)行客戶知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)人員的洞察力、專業(yè)精神，樹立寬容體貼的工作態(tài)度。
參考文獻(xiàn)：
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