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淺談電力大客戶營銷管理
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摘 要：在供電企業(yè)對電力市場開發(fā)的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場的必然要求，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力大客戶營銷管理；營銷服務(wù)；客戶需求；定期走訪。
電力大客戶營銷管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的表現(xiàn)，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷�、以客戶為中心的嶄新管理制度和�?jīng)營機制。
一、大客戶定義
大客戶營銷管理中的大客戶指對企業(yè)的利潤貢獻很大的客戶，按照"20-80"理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設(shè)備容量大，日常負荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應(yīng)大，其電費能否及時收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。結(jié)合承德地區(qū)實際情況承德供電公司將供電電壓等級在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬千瓦時以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)符合相應(yīng)需求的營銷服務(wù)新機制，將對承德供電公司售電量的增長起到不可估量的作用，對地方經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。
二、大客戶營銷管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。
三、積極有效地開展大客戶營銷的措施
在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，應(yīng)堅持"動態(tài)分析，動態(tài)管理"的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。
1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機構(gòu)，提供一站式服務(wù)
大客戶營銷是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。
在工作中客戶經(jīng)理負責與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。管理人員負責對大客戶經(jīng)理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進行實施。
通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務(wù)。
2、成立大客戶關(guān)系委員會，及時了解客戶需求
對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營銷及管理手段進行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時通報電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實現(xiàn)雙方的共贏。
3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵機制
合理的考核體系與激勵機制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機與活力，對提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核�？荚u小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進行適度的獎勵。
4、建立相應(yīng)的培訓制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴格的培訓、學習和實踐�；镜呐嘤杻�(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓，可以包括國家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓；專業(yè)知識培訓，可以包括現(xiàn)代市場營銷學知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎(chǔ)知識；技能培訓，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進一步滿足崗位的要求，承德供電公司對客戶經(jīng)理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式。針對基礎(chǔ)技能培訓聘請了專業(yè)人員進行集中授課；專業(yè)知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。
5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預期
大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為。大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進行預測，并根據(jù)客戶的實際用電情況對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進行預測，對客戶進行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結(jié)合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。
電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。
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