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關(guān)于患者對輸液室護理工作滿意度的影響因素及干預對策
論文關(guān)鍵詞：輸液室；患者；滿意度；對策
論文摘要：目的了解患者對輸液室護理工作滿意度及其影響因素，以完善護理工作質(zhì)量，提高患者滿意度。方法采用護理部自制的滿意度問卷，每月定期向門診輸液患者發(fā)放問卷，調(diào)查患者對輸液室總體情況、對護士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平、對護士工作的主動性等的滿意度。結(jié)果患者對輸液室總體情況、護士服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平等滿意度較高，但對輸液過程中護士對患者的關(guān)心及輸液治療等候時間的滿意度較低。結(jié)論護士對患者的健康及人文關(guān)懷尚不夠，輸液室不夠安靜舒適，需采取措施加以提高。
患者對護理工作的滿意度是檢測護理質(zhì)量的重要指標。隨著的進步，面對社會環(huán)境和人們的服務(wù)需求不斷變化發(fā)展的今天，如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者滿意，是醫(yī)護工作者需探討和解決的問題。課題組在2006年1—8月對我院門診輸液室160例患者進行滿意度調(diào)查，顯示護理工作中所存在的問題，現(xiàn)將原因分析及對策報道如下。
1 資料與方法
1．1對象選擇2006年1—8月在我院門急診輸液的160例患者，所有患者均能夠很好地配合。1．2方法采用護理部自制調(diào)查表，統(tǒng)一標準后每月定期向輸液室患者發(fā)放20份意見表，進行現(xiàn)場調(diào)查。由患者或家屬直接填寫調(diào)查問卷并當即收回，問卷有效回收率達100。問卷內(nèi)容主要包括患者對輸液室總體情況，對護士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平，護士工作主動性等的滿意度等。
1．3學處理采用SPSS11．5統(tǒng)計處理軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入數(shù)據(jù)，并進行結(jié)果分析。
2 結(jié)果
見表1～3。
3 討論及對策
3．1對輸液室總體情況、護士服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平的評價患者對這三項內(nèi)容比較滿意，說明大部分護理人員擁有較高的技術(shù)水平和良好的職業(yè)素養(yǎng)。“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括了為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。為改進護理服務(wù)，護理部組織護理人員參加護會舉辦的“護士禮儀知識培訓”，要求護士保持良好的職業(yè)形象，包括儀容儀表的整潔，良好的行為舉止和的規(guī)范與修養(yǎng)。業(yè)務(wù)技能方面，要求護理人員具有高度的責任感和精湛的護理技術(shù)，注重經(jīng)驗的積累和理論聯(lián)系實際的運用。對于一部分穿刺技術(shù)不夠熟練的護士，尤其是新上崗和的護士，科室及護理部定期給予各項操作技術(shù)的培訓與考核，鼓勵護士的業(yè)余專業(yè)學習，以提高每位護士的專業(yè)技術(shù)水平，提升整體的護理質(zhì)量。
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3．2對輸液過程中護士是否常來關(guān)心和輸液治療等候時間的滿意度評價患者對這兩項的滿意度較低，分別為18．8和17．5％。其客觀原因為：(1)護理人員缺乏，這已是全面臨的一個問題，護士的缺編影響了護理質(zhì)量和患者滿意度。(2)患者的自我保護意識增強，對醫(yī)護質(zhì)量的要求不斷提高。輸液室患者的普遍反映是輸液患者多而護士少，輸液等候時間過長。這一現(xiàn)象在補液高峰時段尤為突出。由于患者多，護士往往在給患者靜脈穿刺完成后，就再沒時間去經(jīng)常關(guān)心他們，取而代之的是患者輸液過程中有問題再找護士。對此，我們的應(yīng)對措施有：(1)增加輸液室的工作人員，護士長加強彈性排班及備班，以緩解補液高峰時工作緊張度，提高工作安全性。(2)輸液室門口安置了一臺輸液取號機，并在急診大廳內(nèi)放置了幾十只座椅。患者由原先的站立式排隊等候接輸液單改為取號后坐在椅子上等候呼叫接單。(3)原先的一人一臺電腦接單增加到兩人兩臺電腦同時接單。由此節(jié)省了患者及家屬的體力，減少了輸液治療等候時間，也減少了護患糾紛的發(fā)生。
3．3對輸液中碰到問題解決方式滿意度的評價此項反映了護士工作的主動性，其內(nèi)容包括：護士穿刺后能否經(jīng)常巡視觀察患者的補液情況，能否及時更換補液，能否給予用，能否主動關(guān)心發(fā)現(xiàn)并幫助解決問題等。面對工作人員緊張的狀況，在護士長帶動下，護士們充分發(fā)揮主觀能動性，強化服務(wù)意識，尊重患者，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”的觀念。工作繁忙時，加強在穿刺和更換補液時對患者疾病知識的宣教，告之藥物的作用和注意事項等。在較空閑時，多巡視患者，及時耐心地解答患者的提問并幫助解決合理要求。針對不同患者給予相應(yīng)的護理及健康，使患者及家屬能掌握一般的衛(wèi)生知識，提高自我保健能力。
3．4對提供便民服務(wù)和知曉輸液室服務(wù)流程的滿意度的評價在大力倡導構(gòu)建和諧社會，提倡人文關(guān)懷的社會下，護理人員應(yīng)提高人性化服務(wù)。具體措施有：(1)為給患者視覺上的整潔、舒適感，輸液室每個座椅被套上了潔凈的白色椅套，并及時換洗被污染的臟椅套。(2)每個坐椅旁都貼有溫馨告示，告之輸液流程和便民服務(wù)措施。(3)輸液大廳內(nèi)安排專門人員，為患者提供并幫助解決力所能及的需求。如提供茶水、協(xié)助患者上洗手間、給輸液時間長又無家屬陪伴的患者代買點心等。
3．5對輸液室環(huán)境滿意度的評價調(diào)查顯示，部分患者反映輸液室患者多，座位擁擠，環(huán)境嘈雜，空氣渾濁不流通，希望輸液室環(huán)境能得到改善。目前，我院輸液室承擔著所有門、急診患者的輸液治療，輸液坐椅共有239只。夏季是輸液患者的高峰季節(jié)，據(jù)工作量，24h的輸液患者總數(shù)可達1100人次左右，其中8：00～24：00的輸液患者達1000人次左右，此時間段內(nèi)的輸液大廳人員擁擠，環(huán)境嘈雜。這樣的環(huán)境影響工作人員和患者的身心健康。緩解措施有：(1)輸液高峰季節(jié)，在輸液大廳外圍走道中的合適位置，增加輸液坐椅，方便患者。(2)在輸液大廳內(nèi)，開啟空調(diào)和空氣凈化系統(tǒng)，必要時在適當位置放置電扇，加強空氣流通。(3)為避免交叉感染的發(fā)生，工作人員加強對地面、坐椅以及空氣等的清潔和消毒，增加患者輸液的安全性。(4)醫(yī)院開設(shè)了特需輸液室，優(yōu)化輸液環(huán)境，從而滿足了一部分患者的特別需求，分流了一部分患者，相應(yīng)緩解了輸液室患者擁擠的狀況。
4 小結(jié)
患者的高滿意度不僅僅是護理質(zhì)量的重要指標，而且會增加患者對護士的信任感和提高醫(yī)患的合作度，增加對其身體不適和環(huán)境的適應(yīng)能力，有利于患者的身心健康。及時發(fā)現(xiàn)并解決護理工作中存在的問題，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。堅持“以病人為中心，以病人滿意為目標”的服務(wù)宗旨，能體現(xiàn)平等、友愛、互助、合作的醫(yī)患關(guān)系，可以提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會信譽，從而促進醫(yī)院長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
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