試析加強通信業(yè)服務管理創(chuàng)新的對策
摘要：創(chuàng)新是一個民族的靈魂，在現(xiàn)代的服務產(chǎn)業(yè)中，成功的創(chuàng)新對一個企業(yè)來說至關重要。服務創(chuàng)新是近些年服務業(yè)興起的結果，它既包括新構思、新設想轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務，又包括改變現(xiàn)有的組織機構推出新的服務。由于服務創(chuàng)新投入較小，而且市場需求變化快，因而對服務行業(yè)而言只有加強服務創(chuàng)新，提升服務競爭力。
關健詞：服務 創(chuàng)新 通信
一、服務理念的創(chuàng)新
在通信業(yè)日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，中國移動提出了 “零.三.四”的服務理念。“零.三，四”的服務理念，這是對服務工作進行新的診釋，強調(diào)服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。
所謂“零”是指“零距離”，其服務理念包含了三個內(nèi)涵:
第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務。
第二、空間“零距離”，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
“三”是指:在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都格守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業(yè)務時，隨時問一句“您的業(yè)務已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎?讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零.三四”幾個月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務質(zhì)量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客戶
圍繞營業(yè)前臺和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，經(jīng)過積極調(diào)研，決定開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。
1、簡化業(yè)務流程，“簡單”服務客戶
用戶對服務的感知度，除網(wǎng)絡之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務”，最終是通過生產(chǎn)一線、通過服務最前沿來實現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前臺服務人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務流程簡化工作，重點對業(yè)務流程中“無用工”、“重復工”、“復雜工”進行整合、本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行壓縮組合。
2、以“4W”，服務為主線，落實服務規(guī)范
“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務�；诖�，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務性質(zhì)及特點，我們提出了“4W服務”:即:任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。
3、加強服務考核，確保各項服務內(nèi)容落到實處
為了確保各項服務內(nèi)容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業(yè)廳服務質(zhì)量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節(jié)在落實上有據(jù)可依，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務細節(jié)執(zhí)行情況納人考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績(見附表四)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4W”服務內(nèi)容進行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內(nèi)容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4W”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。
4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創(chuàng)造“客戶驚喜” 根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在“三八”節(jié)來臨之際，為集團單位女聯(lián)系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問;進人暑期，在前臺擺放降溫藥品;在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國一些傳統(tǒng)節(jié)日來臨時發(fā)送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內(nèi)容函蓋移動各類業(yè)務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創(chuàng)造客戶驚喜。
通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺辦理業(yè)務效率提高了53%以上，各廳業(yè)務量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。
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