淺談護理服務(wù)中心的建立與管理
我院為婦女、兒童疾病治療、預(yù)防、保健于一體的的專科性醫(yī)院，床位數(shù)為230 張，護理人員108 名。門診量為15 萬/年，床位使用率為85%。醫(yī)院為提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，同時針對醫(yī)院護理人力不足問題，特別是中午、夜間一名護士值班時，因藥品、標(biāo)本取送等問題，而形成空崗現(xiàn)象，照成醫(yī)療隱患。于2009 年11 月成立護理服務(wù)中心為患者提供連貫性服務(wù)。
1 確定工作范圍
到臨床一線調(diào)研收集情況，把患者所需，護士所想，醫(yī)生所急情況歸納總結(jié)，確定工作范圍。
1.1 導(dǎo)診
1.1.1 接待患者及患者家屬來院就診及提供健康咨詢，正確指引科室方位，維持收費窗口秩序。
1.1.2 及時準(zhǔn)確進行分診
1.1.3 急診患者視病情提供平車、輪椅送至急診科。
1.1.4 為患者提供便民服務(wù)，門診設(shè)：便民箱、服務(wù)電話、預(yù)約診療電話、免費提供飲用水、紙杯等。
1.1.5 陪同就診：對行動不便、年老體弱患者提供輪椅服務(wù)并引領(lǐng)至相關(guān)診室，必要時全程陪診。
1.1.6 入院引領(lǐng)：對入院患者提供引領(lǐng)服務(wù)，介紹相關(guān)科室方位，協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，送患者到療區(qū)。
1.2 陪檢
1.2.1 門診重危患者：陪檢員全程陪檢、陪查。
1.2.2 病情較重?zé)o人陪同者，陪檢人員陪同就診，檢查。
1.2.3 陪檢人員取送住院患者急診化驗，并返還化驗結(jié)果。
1.2.4 陪檢人員陪同住院患者輔助檢查，并返還檢查結(jié)果。
1.2.5 陪檢人員取病理標(biāo)本送入病理科。
1.2.6 陪同辦理出院手續(xù)。
2 制定工作制度及流程，根據(jù)工作職能制定工作制度，工作流程，
2.1 制定本部門會議制度，交接班制度，陪檢、陪查制度，定期培訓(xùn)制度，查對制度，急診接診制度。
2.2 制定陪檢流程，辦理入院，出院手續(xù)流程，急診導(dǎo)診流程。
3 崗前培訓(xùn)
醫(yī)院外聘16 名年輕執(zhí)證護理人員，并進行上崗前培訓(xùn)，
3.1 醫(yī)院布局，（門診，療區(qū)）培訓(xùn)。
3.2 科室診療，特色培訓(xùn)。
3.3 主要出診人員及診療特色培訓(xùn)。
3.4 禮儀培訓(xùn)（護理禮儀培訓(xùn)，接待禮儀培訓(xùn)，行為藝術(shù)，語言藝術(shù)）。
3.5 消防知識，控?zé)熤R培訓(xùn)。
3.6 工作職責(zé)、工作流程培訓(xùn)。
4 工作中出現(xiàn)的問題及調(diào)整
服務(wù)中心工作運行2年中不斷查找工作中的問題及薄弱點，并及時調(diào)整，更好的為患者及醫(yī)護人員服務(wù)。 4.1 人員問題
門診量大時，導(dǎo)診人員不足，服務(wù)不到位，陪檢人員無陪檢任務(wù)時在門診協(xié)助導(dǎo)診人員工作，工作具有機能性，靈活性導(dǎo)診、陪檢人員分工合作，更好為門診患者提供服務(wù)
4.2 簡化陪檢流程
讓患者少等待，做B超、放射線等檢查，等候時間長，陪檢人員接到科室通知后，先到科室了解患者情況后與相關(guān)科室聯(lián)系、視病情急緩安排檢查時間，縮短患者等候時間，使服務(wù)更加人性化。
4.3 細化服務(wù)環(huán)節(jié)
患者入院對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，如要辦理醫(yī)保手續(xù)，不知曉食堂，開水處位置等，陪檢人員引領(lǐng)患者入院過程中，告知辦理醫(yī)保要帶的相關(guān)資料，醫(yī)�？莆恢�，如何辦理，告知食堂、開水處位置，協(xié)助患者及家屬熟悉醫(yī)院環(huán)境。
4.4 提高急救意識
急診患者入院導(dǎo)診人員視病情提供輪椅、平車送至急診科，患者如需陪檢人員再打電話聯(lián)系會增加患者等候時間。規(guī)定導(dǎo)診人員送患者至急診科后，立即與陪檢人員聯(lián)系，陪檢人員的到達后與陪檢人員交接方可離開。陪檢人員到達前導(dǎo)診人員履行陪檢人員職責(zé)，急患者所急，幫醫(yī)護人員所需，提前與相關(guān)科室聯(lián)系，如備血，手術(shù)等。
4.5 提高業(yè)務(wù)水平
服務(wù)中心人員每日與患者打交道，陪同檢查、化驗，患者及家屬急需知曉病情，在陪檢過程中有時等不及回療區(qū)等醫(yī)生解釋而詢問陪檢人員。服務(wù)中心請相關(guān)科室對導(dǎo)診、陪檢人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，知曉其檢驗正常值，危機值，B超，X線等檢查的相關(guān)知識，適時有技巧的向患者及家屬解釋，疏導(dǎo)其緊張情緒，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.6 為患者服務(wù)同時為醫(yī)護人員提供便利，服務(wù)中心服務(wù)范圍遍布全院各角落，醫(yī)護人員需到其他科室取送物品時與服務(wù)中心人員聯(lián)系，服務(wù)中心人員力所能及地為醫(yī)護人員提供服務(wù)，減少醫(yī)護人員非醫(yī)療時間，把時間還給患者，與科室人員之間確立了良好的人際關(guān)系。
5 結(jié)果
5.1 有效降低了護理成本。
5.2 護理人員有效護理時數(shù)增加，患者滿意度上升，緩解了臨床護理人員不足的狀況，把時間還給護士，把護士還給病人。
5.3 護理安全概率增大。
5.4 患者滿意度增加，患者從門診看病到入院出院過程中都有人問有人管，不走冤枉路，不多費時等候，患者滿意度逐年穩(wěn)步提高，由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
6 總結(jié)
隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會對護理的需求領(lǐng)域不斷擴大，中心的成立，不僅滿足了患者直接有效的護理，也為患者提供了便捷、省時、省力的輔助護理服務(wù)。護理服務(wù)中心服務(wù)宗旨為“急患者所急，想護士所想，幫醫(yī)生所需”，為患者提供“連慣性服務(wù)”深受臨床科室、門急診工作人員，患者及家屬的好評。取得了良好的經(jīng)濟效、社會效益。
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