探析數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量
論文關(guān)鍵詞 數(shù)字圖書(shū)館 信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量
論文摘 要 隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)正逐步向數(shù)字化邁進(jìn)，如何提高數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量，是擺在每一位信息服務(wù)者面前的新課題。本文從數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)建立數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，區(qū)分層次地提出提高數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的方法和應(yīng)當(dāng)著重發(fā)展的方向，對(duì)指導(dǎo)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量建設(shè)具有一定的指導(dǎo)意義。
1 數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)，是為滿足他人的需要而提供的活動(dòng)和行為。圖書(shū)館服務(wù)，是通過(guò)向用戶提供館藏資源來(lái)滿足其文獻(xiàn)信息需求的活動(dòng)和行為。數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)，是工作人員依據(jù)用戶的需求，以數(shù)字圖書(shū)館為媒介，收集、加工、處理圖書(shū)文獻(xiàn)等信息資源，并提供給用戶的活動(dòng)。
2 數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
2.1 數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
根據(jù)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)，將數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系區(qū)分為三大方面十項(xiàng)指標(biāo)：
服務(wù)環(huán)境，是指數(shù)字圖書(shū)館與用戶之間的信息資源交互環(huán)境，主要包括：（1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等硬件條件；（2）系統(tǒng)建設(shè)與交互界面友好程度；（3）在線服務(wù)人員的信息化服務(wù)能力。
服務(wù)內(nèi)容，是指數(shù)字圖書(shū)館所能提供的信息資源廣度和深度，主要包括：（1）數(shù)字化信息覆蓋范圍；（2）數(shù)字化信息總量；（3）特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)情況；（4）數(shù)字信息資源加工處理能力。
服務(wù)方式，是指數(shù)字圖書(shū)館所能提供信息服務(wù)的范圍和種類(lèi)，主要包括：（1）信息檢索功能；（2）專(zhuān)題服務(wù)與跟蹤服務(wù)；（3）在線交互式服務(wù)功能。
2.2 數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
對(duì)于已經(jīng)建立起來(lái)的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，要求圖書(shū)館用戶從最低服務(wù)水品、實(shí)際感知的服務(wù)水平以及期望的服務(wù)水平三方面對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)從低到高被劃分為九個(gè)等級(jí)，用戶可以根據(jù)自己的切身感受，選出一個(gè)最為符合的分?jǐn)?shù)，然后，每個(gè)指標(biāo)的得分根據(jù)下面的公式進(jìn)行計(jì)算：
服務(wù)質(zhì)量 = 用戶對(duì)服務(wù)的感知-用戶對(duì)服務(wù)的期望
如果用戶實(shí)際感知的服務(wù)水平落在容忍區(qū)之內(nèi)，即可接受的最低服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平之間，則表明用戶認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果用戶的實(shí)際感知分?jǐn)?shù)在可容忍的區(qū)域之外，并且低于可接受的最低服務(wù)水品，那么就說(shuō)明我們的圖書(shū)館提供的某項(xiàng)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的需求，服務(wù)質(zhì)量太差；如果高于期望的服務(wù)水平，則說(shuō)明我們的某項(xiàng)服務(wù)超出了用戶的實(shí)際需要，服務(wù)質(zhì)量比較高。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，不但能夠獲得用戶實(shí)際感知的服務(wù)水平，而且還可以了解用戶對(duì)服務(wù)期望的水平，找出差距，繼而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3 提高數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量
3.1 加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)環(huán)境建設(shè)
（1）提高數(shù)字圖書(shū)館的硬件設(shè)施條件。當(dāng)今時(shí)代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，數(shù)字圖書(shū)館的硬件建設(shè)，在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，應(yīng)當(dāng)定位在技術(shù)前沿，在經(jīng)費(fèi)有限的前提下，則應(yīng)綜合考慮整體性能。具體說(shuō)來(lái)，數(shù)字圖書(shū)館的硬件建設(shè)，首先應(yīng)注重計(jì)算機(jī)信息處理能力，要能夠滿足一定數(shù)量用戶同時(shí)在線的信息服務(wù)請(qǐng)求，要具有大型數(shù)字信息服務(wù)的能力；其次要提高數(shù)據(jù)庫(kù)的信息存儲(chǔ)容量與處理速度，構(gòu)建適合數(shù)字圖書(shū)館定位的服務(wù)能力，并要求留有接口，不斷適應(yīng)信息擴(kuò)展的需要；第三要采用合適的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高數(shù)字信息傳輸速率，并加強(qiáng)與同級(jí)別數(shù)字圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)中的兼容能力和互補(bǔ)能力。 （2）提高交互式界面的人性化程度。數(shù)字圖書(shū)館的硬件建設(shè)，反映在信息服務(wù)質(zhì)量的底層，而交互式界面的人性化程度，直接決定著用戶使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高數(shù)字圖書(shū)館的智能程度，而提高數(shù)字圖書(shū)館的智能程度，當(dāng)前廣泛采用的創(chuàng)新軟件的方式，通過(guò)軟件拓寬數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的范圍，通過(guò)軟件提高數(shù)字圖書(shū)館的信息處理效率。
�。�3）提高數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)決定著信息服務(wù)的優(yōu)劣，要想充分發(fā)揮數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)功能，就必須要求數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)人員不僅要有計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語(yǔ)知識(shí)以及圖書(shū)館管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)等綜合性的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要求圖書(shū)管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務(wù)意識(shí)以及良好的道德品質(zhì)。
3.2 加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容建設(shè)
（1）提高數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)覆蓋范圍。在深入的了解用戶需求的基礎(chǔ)上，總結(jié)出用戶顯在的以及潛在的信息需求，從而開(kāi)發(fā)出滿足用戶需求的實(shí)體數(shù)字化圖書(shū)館。在建立數(shù)字化圖書(shū)館的過(guò)程中，除要做好傳統(tǒng)的書(shū)目、文摘以及索引等二次文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)外，還要從專(zhuān)業(yè)角度對(duì)相關(guān)信息文件進(jìn)行分析、綜合以及分類(lèi)，向用戶提供更加系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性的信息產(chǎn)品，從而真正的將信息服務(wù)范圍拓展到用戶需求的每一個(gè)方面。
�。�2）提高數(shù)字圖書(shū)館信息總量。數(shù)字圖書(shū)館的信息總量如同實(shí)體圖書(shū)館的館藏量，是評(píng)價(jià)圖書(shū)館建設(shè)質(zhì)量的重要組成。提高數(shù)字圖書(shū)館信息總量，關(guān)鍵在于數(shù)字圖書(shū)館是否具有持續(xù)吸收信息的能力。在已有數(shù)字信息的規(guī)模上，不斷接收新的數(shù)據(jù)和信息，并及時(shí)有效地提供給用戶，這是提高數(shù)字圖書(shū)館信息總量的深層內(nèi)涵。與實(shí)體圖書(shū)館不同的是，數(shù)字圖書(shū)館在提高信息總量的能力上有著無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)，可以采用與其他數(shù)字圖書(shū)館互補(bǔ)的方式，在不增加自身負(fù)擔(dān)的前提下，增強(qiáng)提供信息總量的能力。
�。�3）提高數(shù)字圖書(shū)館提供特色服務(wù)能力。信息化發(fā)展的關(guān)鍵是集成化與個(gè)性化，對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)，個(gè)性化即是特色服務(wù)。從用戶需求的角度看，千篇一律的信息服務(wù)是不能被接受的，難以提高用戶的滿意程度。數(shù)字圖書(shū)館的特色從深層次上講，是信息資源的特色，要在加快實(shí)體資源數(shù)字化的同時(shí)，努力建設(shè)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)。提供特色信息服務(wù)，既是數(shù)字圖書(shū)館自身發(fā)展的需要，又是整合信息資源，從宏觀層次上做到杜絕資源浪費(fèi)的有效途徑。
3.3 加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)方式建設(shè)
（1）提高數(shù)字圖書(shū)館信息檢索能力。在信息時(shí)代里，用戶所需求的往往不再是信息的數(shù)量，而是信息的質(zhì)量。合理地統(tǒng)籌信息資源結(jié)構(gòu)，優(yōu)化信息處理方式，提高信息檢索能力，是數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)方式的一項(xiàng)重要課題。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用戶需求的話，依然是無(wú)效信息，依然不能夠增加用戶對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。要能夠依據(jù)不同用戶間多樣化的需求，提供不同的信息檢索工具，提供不同的信息檢索方法。
�。�2）提高在線交互式服務(wù)能力。在線交互式服務(wù)是以數(shù)字圖書(shū)館為平臺(tái)，將用戶、服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)信息三者聯(lián)系起來(lái)的有效方式。在線交互式服務(wù)較為靈活，可以有效地互補(bǔ)其他服務(wù)中的不足，是全面增強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的重要方式。在線交互式服務(wù)有效拉近了用戶與數(shù)字圖書(shū)館之間的距離，在它的基礎(chǔ)之上，不僅可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)問(wèn)答、實(shí)時(shí)咨詢、資源通告等基本信息服務(wù)，而且還可以實(shí)現(xiàn)信息推送、智能代理檢索、數(shù)字化參考等前沿服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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[2] 朱紅濤,劉永.基于層次分析法的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.情報(bào)科學(xué),2008.5.25(5).
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