試析旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
論文摘要 去往外地包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛于一體的綜合消費(fèi)是旅游消費(fèi)的通常特征。旅游消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)的保障現(xiàn)階段還存在缺陷，建議通過(guò)立法明確旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游服務(wù)人員的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范旅游合同，完善責(zé)任等措施加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益保障。
論文關(guān)鍵詞 旅游消費(fèi) 消費(fèi)者權(quán)益 糾紛協(xié)調(diào) 法律保護(hù)
隨著經(jīng)濟(jì)和居民生活水平的提高，中國(guó)的旅游業(yè)呈大幅度發(fā)展的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的現(xiàn)象也隨之增多，旅游消費(fèi)在家庭生活總支出中占據(jù)越來(lái)越大的比重。而旅游消費(fèi)者作為消費(fèi)者群體中的特殊人群，有著不同于一般消費(fèi)者的特性，因此旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題就成為我國(guó)旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展必須解決的問(wèn)題。
一、旅游消費(fèi)的特點(diǎn)
旅游消費(fèi)是在人們滿足吃穿不愁的基本生活需要之后而產(chǎn)生的更高層次的消費(fèi)需要。是要通過(guò)旅游過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，其主要形態(tài)包括以下五種情況：基礎(chǔ)性旅游消費(fèi)，文化性旅游消費(fèi)，保健性旅游消費(fèi)，享樂(lè)性旅游消費(fèi)和紀(jì)念性旅游消費(fèi)。旅游消費(fèi)同旅游者收入水平、旅游者結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，也同旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品質(zhì)量密不可分。由此可見(jiàn)，旅游消費(fèi)是人們對(duì)物質(zhì)商品和精神商品的消費(fèi)，是一種綜合性的消費(fèi)。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)�！甭糜握咄ㄟ^(guò)旅行社等相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行旅游消費(fèi)，享受旅游服務(wù)，就屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所稱的“消費(fèi)者”當(dāng)中的一種。旅游消費(fèi)者作為消費(fèi)者群體的一個(gè)重要組成部分，他們?cè)诼糜芜^(guò)程中通過(guò)從購(gòu)買(mǎi)、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)來(lái)滿足自身的需要，與普通消費(fèi)者相比，他們表現(xiàn)出不同于一般消費(fèi)者的特性：
1.旅游者身份的暫時(shí)性，旅游者的身份僅限于某一次具體的旅行中，只有在某一次具體的旅游活動(dòng)存續(xù)期間，旅游者的身份才有效，當(dāng)這一次的旅游活動(dòng)結(jié)束，旅游者的身份也隨之結(jié)束。
2.旅游消費(fèi)活動(dòng)的異地性。旅游一般是離開(kāi)自己的常住地前往異地他鄉(xiāng)進(jìn)行的活動(dòng)，也就是說(shuō)旅游消費(fèi)活動(dòng)不在本地進(jìn)行，旅游者在外地進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，并不屬于旅游地的居民，對(duì)于旅游目的地的環(huán)境、風(fēng)土人情等情況也是不甚了解，而人在陌生環(huán)境中往往更處于不便或遇某種困境。因而，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)更應(yīng)得到特別關(guān)注。
3.旅游消費(fèi)產(chǎn)品的特殊性。旅游產(chǎn)品是旅游者在旅游過(guò)程中所購(gòu)買(mǎi)的各種物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的總和，旅游消費(fèi)一般包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛，旅游者在旅行中不可避免的會(huì)接受旅游服務(wù)，旅游服務(wù)也是旅游消費(fèi)的一項(xiàng)產(chǎn)品，所以旅游者在旅游過(guò)程中，既購(gòu)買(mǎi)一般意義上的商品，又購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的旅游服務(wù)。
4.旅游消費(fèi)行為的精神愉悅性。旅游消費(fèi)屬于一種更高層次的消費(fèi)行為，不同于一般的商品購(gòu)買(mǎi)，包括物質(zhì)消費(fèi)、精神消費(fèi)、文化消費(fèi)，旅游消費(fèi)者通過(guò)旅游消費(fèi)達(dá)到愉悅身心、調(diào)解身心健康、休閑度假、了解不同地域風(fēng)土人情和審美求知等目的。
5.旅游者的消費(fèi)需求水平在逐年增高。隨著人民生活水平和受教育水平的不斷提高，旅游者在旅游過(guò)程中并不僅僅關(guān)注景點(diǎn)本身，越來(lái)越多的旅游者對(duì)旅游景點(diǎn)的文化內(nèi)涵、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、相應(yīng)的旅游產(chǎn)品、其他配套項(xiàng)目等方面的要求越來(lái)越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者還會(huì)關(guān)注文化旅游產(chǎn)品，旅游項(xiàng)目的發(fā)展，會(huì)更多的關(guān)注休閑、度假、療養(yǎng)、健身、購(gòu)物等新型的旅游方式。
6．旅游消費(fèi)法律保護(hù)體系的復(fù)雜性。旅游消費(fèi)是一種綜合性的消費(fèi)，是通過(guò)眾多部門(mén)的共同參與來(lái)完成的，所以“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素的相關(guān)企業(yè)在旅游消費(fèi)者進(jìn)行旅游活動(dòng)中都有可能發(fā)生損害旅游者權(quán)益的行為。維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)也具有一定的復(fù)雜性，包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)。
二、我國(guó)旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、請(qǐng)求和獲得賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)等權(quán)利。在旅游消費(fèi)中，安全保障應(yīng)該是最為重要的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游消費(fèi)者在以下方面權(quán)益受到侵害的情況較為嚴(yán)重:
1.旅游消費(fèi)者的安全權(quán)得不到充分有效的保障。安全保障權(quán)是指旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，依法享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，是旅游消費(fèi)者應(yīng)享有的最基本、最重要的權(quán)利。旅游消費(fèi)者的安全權(quán)保障方面現(xiàn)存的問(wèn)題主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在：（1）交通安全；（2）景點(diǎn)、或游覽區(qū)域地形地貌的安全保障；（3）景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所環(huán)境和設(shè)施的安全保障；（4）餐飲衛(wèi)生安全；（5）住宿安全；（6）購(gòu)物消費(fèi)安全等方面。但從近年來(lái)的實(shí)際情況看，由于上述旅游安全保障欠缺而發(fā)生的事故在一些地方時(shí)常發(fā)生。比如旅游客車在途中發(fā)生翻車或碰撞事故，我們?cè)陧灀P(yáng)導(dǎo)游英勇?tīng)I(yíng)救旅客的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)考慮到旅游者的安全是否受到了足夠保障的問(wèn)題。還有由于景點(diǎn)、或游覽區(qū)域存在危險(xiǎn)的地形地貌而沒(méi)有采用保險(xiǎn)防范設(shè)施而有游客墜落造成的傷亡事故。也有因景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所的游玩設(shè)施不過(guò)關(guān)而導(dǎo)致的游客傷亡事故、游客集體餐飲后發(fā)生多人腹泄、游客在住宿賓館財(cái)產(chǎn)丟失或被外人毆打的情況。
2.侵犯旅游消費(fèi)者知情權(quán)的現(xiàn)象較為普遍。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。旅游消費(fèi)者有權(quán)了解旅游行程的具體安排，包括乘坐的交通工具類別及價(jià)格、游覽的景點(diǎn)、景點(diǎn)門(mén)票、自費(fèi)情況、優(yōu)惠內(nèi)容、游覽時(shí)間、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用等。但是在實(shí)際情況中，旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者并不一定規(guī)范、完整地向旅游消費(fèi)者事先報(bào)告準(zhǔn)確、真實(shí)的行程安排和飯店、住宿酒店、景點(diǎn)等消費(fèi)項(xiàng)目和規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)等，有的還或多或少的出現(xiàn)過(guò)對(duì)旅游者提供虛假信息的情況。一些旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假?gòu)V告的形式，利用詞語(yǔ)的模糊表述對(duì)旅游商品的范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等做虛假的、引人誤解的宣傳。旅行社利用虛假?gòu)V告或者誘人的價(jià)格欺騙旅游消費(fèi)者與其簽詞旅游合同，再變相收取額外的自費(fèi)費(fèi)用，或者在履行過(guò)程中未經(jīng)游客同意擅自增加或者變更服務(wù)項(xiàng)目、自費(fèi)項(xiàng)目等。
3.旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)時(shí)被侵犯。旅游者應(yīng)自主決定是否參加旅行活動(dòng)、自主選擇旅游商品的種類、自主選擇旅游服務(wù)的方式、自主選擇旅游商品或者旅游服務(wù)的提供者，旅游者在旅游消費(fèi)中有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確以及拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易行為的權(quán)利。但是在實(shí)際情況中，旅行社與旅游者簽訂的多半是格式合同，合同中規(guī)定了一系列的免責(zé)條款，由于旅游者出于劣勢(shì)也只能選擇接受，同時(shí)出游的行程單的內(nèi)容大部分也是固定的，旅游者只能選擇行程單的種類而很難在固有的行程內(nèi)容上按照自己的喜好增加或減少旅游項(xiàng)目。在旅游途中，有的導(dǎo)游為了私拿回扣，以改變行程順序?yàn)槔碛缮米栽黾幼再M(fèi)項(xiàng)目或減少行程中的項(xiàng)目，帶游客到固定商店進(jìn)行強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)。有的旅行社更是擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，旅游行程縮水、時(shí)間縮水，吃住行打折扣現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生。
4.損害求償權(quán)的行使和保障并不到位。旅游者在旅游中，因購(gòu)買(mǎi)、使用旅游商品或接受旅游服務(wù)而受到人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)損害時(shí)，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。在旅游者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候一般可以通過(guò)民事方式進(jìn)行救濟(jì)，包括協(xié)商，調(diào)解，直至仲裁或訴訟。但是目前來(lái)看，消費(fèi)者求償權(quán)的行使?fàn)顩r依舊不夠樂(lè)觀。有的旅游消費(fèi)者怕耽誤行程或搞僵了和導(dǎo)游的關(guān)系而影響旅游消費(fèi)的質(zhì)量，在發(fā)生侵權(quán)的當(dāng)時(shí)就放棄了求償；更多的情況是由于存在投訴途徑不暢、程序復(fù)雜、行業(yè)自保、所需證據(jù)因時(shí)過(guò)境遷而難以提供等原因，消費(fèi)者往往中途放棄損害賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)；只有在遇到數(shù)額比較大的糾紛時(shí)，消費(fèi)者才可能為了維護(hù)自己的權(quán)益而最終選擇訴訟途徑。
5.旅游消費(fèi)者獲得尊重權(quán)欠缺保障。有的旅游服務(wù)人員肆意辱罵或取笑旅游消費(fèi)者，威肋、消費(fèi)者強(qiáng)制消費(fèi)，對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行搜身甚至不消費(fèi)就對(duì)其進(jìn)行暫時(shí)扣押，對(duì)老年人或者是兒童收取年齡差別費(fèi)等。
三、旅游消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因
1.旅游經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱。消費(fèi)者掌握的旅游產(chǎn)品信息量不夠或者有可能會(huì)了解到虛假信息，而旅游產(chǎn)品是綜合了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”于一體的，旅游經(jīng)營(yíng)者往往是因這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈而緊密結(jié)合在一起的一個(gè)整體，旅游者必然會(huì)處于劣勢(shì)，獲取真實(shí)信息的能力也會(huì)隨之降低。
2.從消費(fèi)者來(lái)看，旅游者的法律意識(shí)不強(qiáng)，絕大多數(shù)的消費(fèi)者一般不會(huì)在出門(mén)旅游前主動(dòng)查閱相關(guān)的法律法規(guī)，甚至不知道作為消費(fèi)者自己擁有哪些權(quán)利，所以也就忽視了自己的公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等重要的權(quán)益，當(dāng)自己的合法權(quán)益被侵害的時(shí)候更是沒(méi)有相應(yīng)的法律知識(shí)儲(chǔ)備來(lái)幫助自己及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)消費(fèi)者在旅游過(guò)程中容易缺乏警惕性，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，本著放松身心的目的，這就使旅游經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘，再次，即使一些旅游者意識(shí)到自己的權(quán)益被侵犯，卻也常會(huì)因?yàn)樘闊┗蛘呔S權(quán)成本等原因的考慮，放棄維權(quán)。
3.從旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)看，為了獲得最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，有的經(jīng)營(yíng)者會(huì)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段來(lái)占據(jù)市場(chǎng)，以損害旅游消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)獲取自己的利益。比如通過(guò)虛假?gòu)V告等宣傳形式欺騙消費(fèi)者消費(fèi)，擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或改變旅游路線，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣，在簽訂旅游合同的時(shí)候不盡告知義務(wù)，在旅游合同中添加免責(zé)的霸王條款，對(duì)所出售旅游商品不明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)一些有可能引起糾紛的情況沒(méi)有提前進(jìn)行提醒告知等。
4．從立法保障來(lái)看，我國(guó)現(xiàn)有的旅游法律制度仍然存在缺陷，沒(méi)有一部專門(mén)針對(duì)旅游者權(quán)益保障的法律，缺乏對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門(mén)規(guī)定，其他一些零散的相關(guān)規(guī)章，只能起到彌補(bǔ)法律不足的作用，但它們?cè)谡麄�(gè)法律體系中只處于較低的層次，權(quán)威性不高，實(shí)難滿足旅游消費(fèi)者法律保護(hù)的特殊、實(shí)際的需求。
5.糾紛解決機(jī)制不完善，各種處理機(jī)制之間缺乏有效銜接，比如協(xié)商、調(diào)解或仲裁方式必須是雙方自愿達(dá)成協(xié)議或仲裁協(xié)議，否則就失去了適用的可能性，但是遇到爭(zhēng)議較大的情況時(shí)，當(dāng)事人會(huì)基于維權(quán)成本不選擇訴訟，若選擇投訴，消費(fèi)者會(huì)不知投訴地點(diǎn)或者投訴之后就再得不到回應(yīng)，這也從另一方面反應(yīng)了我國(guó)旅游執(zhí)法方面的問(wèn)題。
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四、消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的完善
1．建設(shè)完善的旅游法律體系。建議出臺(tái)《中華人民共和國(guó)旅游法》，完善與旅行社、景區(qū)、飯店等相關(guān)立法，全面規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。通過(guò)立法明確規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游服務(wù)人員的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，規(guī)定旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。
作為特殊的消費(fèi)者，除《消費(fèi)者權(quán)益法》規(guī)定的普通消費(fèi)者權(quán)益外，還需增加規(guī)定旅游消費(fèi)者相應(yīng)的特殊權(quán)益，如自由旅行權(quán)，景點(diǎn)觀看權(quán)，導(dǎo)游講解服務(wù)權(quán)，旅游物品選購(gòu)權(quán)，娛樂(lè)權(quán)、所購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量保障權(quán)等。在立法中規(guī)定旅游者如何行使權(quán)利和合法權(quán)益受侵害時(shí)如何救濟(jì)，規(guī)定旅游合同制度，規(guī)定旅游業(yè)發(fā)展的基本措施和旅游管理的基本制度等。
2．統(tǒng)一規(guī)范旅游合同文本。由于經(jīng)營(yíng)者與旅游者簽訂的大多是各旅游經(jīng)營(yíng)者制定的格式合同，加之旅游市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，旅游消費(fèi)者往往不能充分了解旅游經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同的全部?jī)?nèi)容，從而為權(quán)益被侵犯埋下了隱患。所以應(yīng)在旅游相關(guān)法律中明確規(guī)定旅游合同中必須載明的項(xiàng)目，如基本的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游費(fèi)用交付方式、旅游行程、違約責(zé)任、責(zé)任承擔(dān)方式等，并強(qiáng)調(diào)旅游格式合同提供者的義務(wù)，特別是有關(guān)責(zé)任的告知提示義務(wù)，以法律的形式作出明確規(guī)定，這樣有利于保護(hù)雙方當(dāng)事人的權(quán)益。
3．通過(guò)立法來(lái)明確對(duì)旅游消費(fèi)者安全的強(qiáng)制保障制度。旅游是一項(xiàng)涉及吃、住、行、娛、購(gòu)、游等方面的內(nèi)容復(fù)雜的消費(fèi)活動(dòng)。伴隨我國(guó)旅游活動(dòng)形式的多樣化，旅游類別的不斷增加，旅游活動(dòng)中的危險(xiǎn)系數(shù)也在不斷加大，探險(xiǎn)游、生態(tài)游、工業(yè)游、自駕游等新興旅游形式的出現(xiàn)，可能威肋旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全的因素也會(huì)隨之增多，旅游安全問(wèn)題更應(yīng)引起相關(guān)各界的重視。
在旅游過(guò)程中，對(duì)有可能危及旅游消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，要求旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先向旅游消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施，如果未作說(shuō)明或警示、沒(méi)有采取防險(xiǎn)措施的，應(yīng)規(guī)定為由旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。對(duì)提供的商品或者服務(wù)有嚴(yán)重缺陷的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知旅游消費(fèi)者并盡可能采取補(bǔ)救措施，若旅游地點(diǎn)特殊的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等可能引起旅游消費(fèi)者產(chǎn)生沖突的情況等，應(yīng)當(dāng)要求旅游活動(dòng)的經(jīng)辦者及旅游場(chǎng)所、區(qū)域的管理者事先給旅游消費(fèi)者以明確的說(shuō)明和忠告。旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者未盡前述義務(wù)以至于旅游消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)規(guī)定為由旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。
4．明確旅游者損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在旅游中難免會(huì)出現(xiàn)旅游者人身受到傷害或財(cái)產(chǎn)遭受損失，旅游者購(gòu)物、接受服務(wù)時(shí)遭受不公平對(duì)待，旅游行程單與實(shí)際不符等情況，所以應(yīng)該對(duì)跟旅游業(yè)相關(guān)的各行業(yè)，比如景區(qū)、旅館業(yè)、飯店、旅行社設(shè)置統(tǒng)一協(xié)調(diào)的賠償標(biāo)準(zhǔn)或損害賠償額的計(jì)算方法。
此外，增加旅游消費(fèi)精神損害賠償?shù)囊?guī)定是符合當(dāng)前的形勢(shì)的。其理由主要在于旅游消費(fèi)包括物質(zhì)消費(fèi)和精神消費(fèi)，隨著旅游產(chǎn)品的多樣化，目前旅游者旅游的目的是為了休閑、娛樂(lè)、享受，所以更重要的是在精神上的追求。旅游消費(fèi)者只有在消費(fèi)中或消費(fèi)后才知道旅游商品是否符合其原先的購(gòu)買(mǎi)期望，如果消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)期望沒(méi)有達(dá)到，或者接受的服務(wù)不讓人滿意，甚至其權(quán)益還受到損害，使原本開(kāi)心的行程蒙上一層陰影，那么在旅游活動(dòng)中也就是發(fā)生了精神損害的問(wèn)題。所以除了一般情況下的物質(zhì)賠償，通過(guò)精神損害賠償來(lái)懲罰旅游經(jīng)營(yíng)者可以起到制約的作用，使旅游經(jīng)營(yíng)者能更好的履行旅游合同，為旅游者提供更多的無(wú)瑕疵的旅游產(chǎn)品。
5．完善旅游糾紛解決機(jī)制，建立和完善旅游投訴公開(kāi)制度，增加旅游者了解信息的途徑，更好的規(guī)制旅游經(jīng)營(yíng)者同時(shí)能夠監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)的執(zhí)法情況；其次，針對(duì)旅游糾紛的特殊性質(zhì)，可以借鑒國(guó)外做法增設(shè)小額旅游糾紛法庭，簡(jiǎn)便、快捷、廉價(jià)的解決旅游訴訟，避免被侵權(quán)人因?yàn)樵V訟成本大而放棄維權(quán)的情況出現(xiàn)。
6．健全旅游監(jiān)管體系，必須要把旅游消費(fèi)者監(jiān)督，旅游企業(yè)的自我監(jiān)督、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督、輿論媒體監(jiān)督等機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)�；�、制度化、規(guī)范化，同時(shí)加強(qiáng)督促指導(dǎo)和違規(guī)處罰，切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益。
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