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當(dāng)前酒店管理如何以服務(wù)為核心發(fā)展趨向的策略分析
一、我國(guó)酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
酒店的服務(wù)管理比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高顧客的滿意度不僅能維持和現(xiàn)有顧客的關(guān)系，也能開(kāi)辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響。與國(guó)外酒店相比，由于我國(guó)酒店業(yè)起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思路，還存在這一些問(wèn)題。
1、我國(guó)酒店業(yè)總體上追求以利潤(rùn)為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。利潤(rùn)導(dǎo)向的管理原則以壓縮成本，提高內(nèi)部效率為指導(dǎo)思想。酒店對(duì)流動(dòng)資金鏈條的需求大，頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)會(huì)使酒店面臨可預(yù)期和不可預(yù)期財(cái)務(wù)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)壓力，一旦當(dāng)他們陷入資金危機(jī)的時(shí)候，酒店企業(yè)似乎慣用的手段控制成本-裁員作為解決辦法。
2、獎(jiǎng)懲制度始終是評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)和手段。假定我們暫對(duì)人事不做任何調(diào)整，僅以提高獎(jiǎng)懲制度門檻和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)熱情，同時(shí)達(dá)到降低酒店成本開(kāi)支的目的。這樣的方法只會(huì)成為縱容錯(cuò)誤的催化劑。一旦管理者將獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)定位服務(wù)成本的節(jié)省，那么偷工減料，減少服務(wù)步驟，將在員工中發(fā)揚(yáng)光大。
3、各部門缺乏協(xié)調(diào)性直接影響顧客對(duì)酒店評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。
4、人員專業(yè)化程度不高影響酒店業(yè)的服務(wù)管理水平。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，雖然我過(guò)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大的提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家仍有很大的差距。我國(guó)酒店經(jīng)理人才，職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀仍未有效改變。酒店管理人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下，直接導(dǎo)致員工工作懈怠，缺乏主動(dòng)性，影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ);而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)也亟待提高[1].
二、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理途徑
1、提高酒店員工服務(wù)技能。過(guò)硬的熟練的服務(wù)技能能第一時(shí)間滿足顧客的服務(wù)要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿，提高勞動(dòng)效率。所以任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于我們的戰(zhàn)略理論。通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值。
2、強(qiáng)化酒店員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。作為酒店人員，首先應(yīng)該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態(tài)，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要以任何借推卸責(zé)任和拒絕服務(wù)。
3、引入支持服務(wù)提供的制度和技術(shù)。卓越的服務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，是顧客認(rèn)識(shí)，感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。科學(xué)合理的完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，員工培訓(xùn)制度，獎(jiǎng)懲制度。淘汰過(guò)去執(zhí)行不力，規(guī)章程序繁冗，壓抑員工積極性和創(chuàng)造性的教條制度。投資引入現(xiàn)代化酒店信息系統(tǒng)，改良服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用原則管理代替規(guī)矩的約束將對(duì)提高生產(chǎn)效率和感知質(zhì)量有很大幫助。
4、注重酒店顧客關(guān)系的培養(yǎng)。俗話說(shuō)顧客就是上帝，顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。任何一個(gè)酒店應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取他們提出的各種建議，了解他們存在的問(wèn)題。通過(guò)提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客從消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業(yè)的忠誠(chéng)者，這樣企業(yè)才能取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三、結(jié)束語(yǔ)
以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理戰(zhàn)略，要求現(xiàn)實(shí)管理者在工作安排，人事調(diào)動(dòng)，規(guī)章制度，策略選擇以及溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中貫徹實(shí)施，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理辦法是引領(lǐng)酒店業(yè)在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。
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