服務(wù)營(yíng)銷論文范例
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要。接下來(lái)小編搜集了服務(wù)營(yíng)銷論文范例，僅供大家參考，希望幫助到大家。
服務(wù)營(yíng)銷論文 篇1
[摘要]
當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)營(yíng)銷顧客忠誠(chéng)
一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的.影響
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷
無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來(lái)自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問(wèn)題，如前幾年在長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè)二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
�。ǘo(wú)限的差異化操作空間
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越小；對(duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
�。ㄈ┯行г黾赢a(chǎn)品附加值
菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的誤區(qū)
服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
�。ㄒ唬┍砻婀Ψ蚴椒⻊�(wù)
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走�！币�?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
客人說(shuō)“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等�！钡牵⻊�(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等�！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請(qǐng)稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
�。ǘ奚椒⻊�(wù)
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開(kāi)出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。可實(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
（三）非理智服務(wù)
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營(yíng)銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。
四、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策
針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
�。ㄒ唬⿲⒎⻊�(wù)的理念深入到企業(yè)文化中
“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中�！耙灶櫩蜑閷�(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。[8]
�。ǘ⿲⒎⻊�(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見(jiàn)到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
�。ㄈ┙⒘己玫姆⻊�(wù)制度
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。[9]
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨�，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)創(chuàng)新
產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
參考文獻(xiàn)
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服務(wù)營(yíng)銷論文 篇2
許多事實(shí)表明，新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立，不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品，還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿，因此服務(wù)營(yíng)銷被人們?cè)絹?lái)越重視。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。
1、服務(wù)營(yíng)銷概述
1.1服務(wù)營(yíng)銷含義
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類
現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。
1.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或無(wú)形性
服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉⻊?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。
1.3.2服務(wù)營(yíng)銷的差異性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。
1.3.3服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。
1.3.4服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性
由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。
1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用
服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。
2、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性
我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。
2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但事實(shí)證明，僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，已不切合實(shí)際。因?yàn)�，現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在商品品質(zhì)趨同，價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的.因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而，要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序，就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德，良好的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)的商品，買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，許多商家口頭上喊“顧客第一”，“顧客是上帝”，實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象，出售假冒偽劣商品，在計(jì)量上短斤少兩，搞價(jià)格欺詐等，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn)，但低質(zhì)量服務(wù)，不合格服務(wù)，甚至欺詐服務(wù)，還是相當(dāng)多的。因此，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益，而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下，我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度，以及銷售服務(wù)的滿意度，就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù)，從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通，服務(wù)領(lǐng)域提供銷售，服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能，市場(chǎng)型的接待方式，情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的，要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù)，這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌，必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
3.1服務(wù)營(yíng)銷理念不明確
當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需�，F(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
3.2提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。
3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)
品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。
3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低
中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展
4、我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。
4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)
在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念
要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”，“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.
4.4形成核心能力
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的，核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性，為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為，核心能力是企業(yè)的特殊能力，具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力，確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo)，是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
打造特色，形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，建立一個(gè)共同的愿景，營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色，服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性，才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力，不能同變化的客觀環(huán)境保持一致，服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù)，使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值，并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中，最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成服務(wù)業(yè)的核心能力。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。
海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。
一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)�！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。
二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買力的提高，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。
為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的�！�
眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。
對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。
5、服務(wù)營(yíng)銷的前景
服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。
結(jié)論
現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)中屹立不敗。
致謝
三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義。“海納百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。
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服務(wù)營(yíng)銷論文 篇3
1.電力服務(wù)營(yíng)銷中的主要問(wèn)題
1.1傳統(tǒng)觀念落后，缺乏危機(jī)感
我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)一直依靠國(guó)家發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也靠國(guó)家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強(qiáng)，對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律理解不夠，對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，傳統(tǒng)電力市場(chǎng)已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒(méi)有沖擊到職工的工資、獎(jiǎng)金和待遇，所以電力員工沒(méi)有危機(jī)感，仍然沒(méi)有領(lǐng)會(huì)“服務(wù)”的重要性，傳統(tǒng)思想觀念落后，缺乏危機(jī)感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中以市場(chǎng)需求作為發(fā)展的方向。
1.2缺乏與用戶之間的交流，服務(wù)不到位
供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶對(duì)用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費(fèi)”，其他的電力設(shè)施是否需要維修等問(wèn)題，用電戶一概不了解，也不愿意主動(dòng)了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道，供電企業(yè)對(duì)用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個(gè)月收一次電費(fèi)，用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內(nèi)容落后
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營(yíng)銷機(jī)制，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷機(jī)制在程序上非常復(fù)雜，和現(xiàn)代化、信息化建設(shè)格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項(xiàng)目和其他的營(yíng)業(yè)廳一樣：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦，但是供電企業(yè)根本沒(méi)有和用電戶見(jiàn)面，所謂的服務(wù)也不能落到實(shí)處，一切都是空談，造成這一問(wèn)題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對(duì)客戶更深層次的服務(wù)意識(shí)。
1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷
目前電力企業(yè)的營(yíng)銷管理存在一定的設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會(huì)造成巨大影響，有可能在電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)重復(fù)或者是遺漏的情況。同時(shí)，工作人員管理操作中也會(huì)出現(xiàn)故意或者失誤，有意識(shí)、無(wú)意識(shí)的的造成用戶信息泄露，對(duì)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。
2.提高電力服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的措施
2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力服務(wù)營(yíng)銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶服務(wù)的宗旨。供電企業(yè)要對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準(zhǔn)確的回答用戶咨詢的各種問(wèn)題，與用戶發(fā)生矛盾時(shí)耐心仔細(xì)的對(duì)客戶進(jìn)行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對(duì)待每一個(gè)用戶的咨詢和質(zhì)疑，不能與用戶產(chǎn)生過(guò)激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實(shí)責(zé)任制，讓每一位工作人員明確自己的責(zé)任。同時(shí)對(duì)用戶也要制定相應(yīng)的措施，提高業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2加強(qiáng)內(nèi)部管理
電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能，建立健全績(jī)效考核機(jī)制，將電力營(yíng)銷工作責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)及其管理職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，尤其在營(yíng)銷組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)逐漸打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，對(duì)配電、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動(dòng)進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)。要不斷加強(qiáng)需求管理，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出電力供應(yīng)的實(shí)際需求狀況。同時(shí)，還要不斷拓展電話報(bào)裝、上門報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝等渠道，從而實(shí)現(xiàn)多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。
2.3組建專業(yè)的'營(yíng)銷隊(duì)伍
組建一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶，提高電力營(yíng)銷工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電力企業(yè)要定期對(duì)內(nèi)部職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。尤其是負(fù)責(zé)營(yíng)銷方面的人員，更要學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷現(xiàn)狀。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，不斷提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力，強(qiáng)化營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)。建立一支能力和服務(wù)兼?zhèn)涞碾娏I(yíng)銷隊(duì)伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟(jì)效益。
2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò)，提高電力管理水平
電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不科學(xué)會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國(guó)家對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了有效的升級(jí)和優(yōu)化，這對(duì)已電力市場(chǎng)拓展有巨大的推動(dòng)作用。各級(jí)電力企業(yè)要抓住機(jī)遇，提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要不斷的完善當(dāng)前的電力營(yíng)銷管理體系，對(duì)用電流程進(jìn)行規(guī)范化，并不斷簡(jiǎn)化其工作程序，尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務(wù)。
3．結(jié)語(yǔ)
綜上所述，電力企業(yè)只有加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，加大電力系統(tǒng)改造，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力競(jìng)爭(zhēng)力。
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